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품목정보
| 발행일 | 2024년 02월 01일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 192쪽 | 150*210*20mm |
| ISBN13 | 9791197856068 |
| ISBN10 | 1197856064 |
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저자 소개 (4명)
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우리는 실제 CS 교육 현장에서 다음과 같은 질문을 많이 받아보게 된다.
"불만고객 응대는 어떻게 하죠?"
“어떻게 응대해야 하는지는 알겠어요. 하지만 저도 사람인데 제 상식으로는 도저히 이해할 수 없고요. 무엇보다 제 감정이 주체가 안 되는데 어쩌죠?"
"저는 원래 이런 성격이라서요. 이러면 안 된다는 걸 알면서도 잘 안 바뀌네요. 그래도 노력을 해야 겠죠?"
이런 질문에 대해서 고객만족을 줄 수 있는 CS 교육을 에니어그램은 제공을 할 수 있다. 직원 스스로 자기 이해를 통해 본인이 쓰고 있는 가면을 벗을 수 있고, 고객이 왜 그런 행동을 보이는지 그 집착 원인을 통해 예상되는 행동을 알 수 있다. 에니어그램은 서비스 현장에 있는 직원, 혹은 CS 교육을 하는 강사에게 인간에 대한 지혜를 알려줄 것이다.
상대가 고객이라면 실수를 보고 때로는 그냥 넘어갈 수도 있는 융통성이 필요한데 1번 유형 직원은 융통성이 부족해 잘 넘기지 못한다. 만약 1번 유형 직원이 더 길게 지적을 하지 않기로 결정을 했다면 다음과 같이 단호한 내용을 전달하는 것으로 말을 마무리할 것이다.
"고객님, 죄송하지만 저희는 원칙상 그렇게 해드리기 어렵습니다. 분명히 안 된다는 점을 말씀드립니다."
"고객님이 먼저 언성을 높이지 않았습니까? 저는 절대로 그렇게 하지 않았습니다."
"분명히 구매하실 때 환불이 어렵다고 말씀드렸고, 그때 고객님도 수긍하셨습니다. 이제 와서 이러시면 곤란합니다."
“고객님이 제품을 잘못 사용하셔서 고장이 났을 확률이 높아요. 이 제품을 그렇게 사용하시면 안 되고, 이렇게 사용하셔야 합니다. 이것이 올바른 사용법이에요.”
1번 유형의 직원은 고객의 요구나 행동에 융통성을 발휘해 다른 대안을 제시하거나 말투를 부드럽게 표현하지 못하고, 지적하거나 따지는 듯한 표현을 사용한다. 1번 유형의 욕구를 정확히 말하자면 자신의 기준과 원칙이 옳기 때문에 상대가 고객이더라도 잘잘못을 따져야 하는 것이다. 고객이 미처 깨닫지 못한 잘못을 일깨워주는 것이 고객의 인생에 도움이 될 것이라 생각하는 것이다.
올바른 것을 알려주는 것 〉 고객에게 서비스를 제공하는 것
고객의 잘못을 덮어준 후 옳은 방법을 안내할 수 있다. 하지만 1번 유형의 직원은 고객의 잘못을 지적하면서 옳은 방법을 알려주는 것을 선택한다. 그래서 작은 것도 큰 분쟁으로 확대시킬 때가 있다.
"불만고객 응대는 어떻게 하죠?"
“어떻게 응대해야 하는지는 알겠어요. 하지만 저도 사람인데 제 상식으로는 도저히 이해할 수 없고요. 무엇보다 제 감정이 주체가 안 되는데 어쩌죠?"
"저는 원래 이런 성격이라서요. 이러면 안 된다는 걸 알면서도 잘 안 바뀌네요. 그래도 노력을 해야 겠죠?"
이런 질문에 대해서 고객만족을 줄 수 있는 CS 교육을 에니어그램은 제공을 할 수 있다. 직원 스스로 자기 이해를 통해 본인이 쓰고 있는 가면을 벗을 수 있고, 고객이 왜 그런 행동을 보이는지 그 집착 원인을 통해 예상되는 행동을 알 수 있다. 에니어그램은 서비스 현장에 있는 직원, 혹은 CS 교육을 하는 강사에게 인간에 대한 지혜를 알려줄 것이다.
상대가 고객이라면 실수를 보고 때로는 그냥 넘어갈 수도 있는 융통성이 필요한데 1번 유형 직원은 융통성이 부족해 잘 넘기지 못한다. 만약 1번 유형 직원이 더 길게 지적을 하지 않기로 결정을 했다면 다음과 같이 단호한 내용을 전달하는 것으로 말을 마무리할 것이다.
"고객님, 죄송하지만 저희는 원칙상 그렇게 해드리기 어렵습니다. 분명히 안 된다는 점을 말씀드립니다."
"고객님이 먼저 언성을 높이지 않았습니까? 저는 절대로 그렇게 하지 않았습니다."
"분명히 구매하실 때 환불이 어렵다고 말씀드렸고, 그때 고객님도 수긍하셨습니다. 이제 와서 이러시면 곤란합니다."
“고객님이 제품을 잘못 사용하셔서 고장이 났을 확률이 높아요. 이 제품을 그렇게 사용하시면 안 되고, 이렇게 사용하셔야 합니다. 이것이 올바른 사용법이에요.”
1번 유형의 직원은 고객의 요구나 행동에 융통성을 발휘해 다른 대안을 제시하거나 말투를 부드럽게 표현하지 못하고, 지적하거나 따지는 듯한 표현을 사용한다. 1번 유형의 욕구를 정확히 말하자면 자신의 기준과 원칙이 옳기 때문에 상대가 고객이더라도 잘잘못을 따져야 하는 것이다. 고객이 미처 깨닫지 못한 잘못을 일깨워주는 것이 고객의 인생에 도움이 될 것이라 생각하는 것이다.
올바른 것을 알려주는 것 〉 고객에게 서비스를 제공하는 것
고객의 잘못을 덮어준 후 옳은 방법을 안내할 수 있다. 하지만 1번 유형의 직원은 고객의 잘못을 지적하면서 옳은 방법을 알려주는 것을 선택한다. 그래서 작은 것도 큰 분쟁으로 확대시킬 때가 있다.
--- 본문 중에서
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