신조는 섭섭했다. 빈말로라도 한번쯤 붙잡을 거라고 예상했는데 의외였다. 돌아서려고 하자 그제야 원장이 한마디 했다.
“실패한 인간보다 목표 없는 인간이 더 가엾은 법이지. 요즘 젊은이들 열 명 가운데 세 명이 목표 없는 삶을 살아가고 있다더니…….”
순간, 얼굴이 화끈거렸다. 비로소 원장이 붙잡지 않는 이유를 알 것 같았다.
“방심하지 말게. 청춘은 순식간에 지나간다네!”
-37p

조각가가 물었다.
“신조에게는 앞으로 얼마의 시간이 남아 있을까?”
“그야 알 수 없죠! 살다 보면 언제, 어디서 무슨 일이 생길지 모르는데…….”
“열쇠는 바로 거기에 있다네! 생명은 유한하지만 그 끝을 알 수 없기에 더욱 소중한 거야. 하지만 아무리 소중하다 할지라도 금괴처럼 쌓아둘 수는 없지. 아깝더라도 시간을 끊임없이 흘려보내야만 해.”
그러고 보니 강물과 시간은 여러모로 비슷했다. 강물이 멈추면 썩어버리듯이 시간이 멈추면 곧, 죽음이었다.
-53p

“마지막으로 한 마디만 할게! 모든 직업에는 본질이 있어. 고객을 만족시키려면 업의 개념부터 깨달아야 해.”
문득, 구로사와가 중요한 이야기를 하고 있다는 생각이 들었다. 신조는 구로사와가 돌아설 새라 재빨리 물었다.
“그러니까, 업의 개념에 의하면 세상 모든 음식점은 행복을 파는 곳이란 건가요?”
“맞아! 맛있는 음식, 청결한 환경, 친절한 서비스 같은 것은 줄기나 이파리에 불과해. 그 모든 것들이 완벽하다고 해도 뿌리가 빈약하면 오래 못 가서 쓰러지고 말지.”
-78p

“가자미는 두 눈이 붙어 있는 몸통을 위쪽으로 해서 헤엄치기 때문에 밑을 못 본다는 치명적인 약점을 안고 있다네. 그래서 항상 바다 밑바닥에서만 생활하지. 때론 밑바닥 생활을 청산하고 높은 곳으로 올라가고 싶어도, 밑에서 적들이 공격해올까 두려워서 포기하곤 한다네.”
원장은 잠시 말을 끊고 창밖을 한동안 바라보았다.
“가자미처럼 살지 말게! 한쪽 방면에 집중하는 건 좋지만 지나치다 보면 가자미눈이 된다네. 가끔은 좁은 동물원에서 벗어나서 넓은 세계를 체험해보는 게 좋지!”
-98p

나폴레옹은 ‘불가능은 소심한 자의 환상이요, 비겁한 자의 도피처’라고 했다.
신조는 다시금 하늘을 올려다보았다.
인간은 길 위의 생활에 익숙해져서 놓여 있는 길로만 가려는 경향이 있다. 그러나 하늘을 보라. 하늘 어디에 길이 있는가?
“그래, 길은 만드는 거야!”
-171p

주인공 신조는 한 초라하고 조그만 지방 동물원 수의사지만 일손이 부족하여 사육사 역할을 하고 있다. 하지만 동물원의 관람객은 해가 갈수록 줄어만 가고 시의원들은 예산을 편성하지 않아 동물원은 폐원 위기에 처하게 된다. 동물원 사육사들은 폐원을 막아야 한다는 신념하에 여러 가지 강구책을 모색해본다. 이런 찰나에 신조는 선배가 일하는 도쿄의 애완견 센터 일자리를 제안 받는다.

사육사들은 동물원을 부흥시키기 위해 3가지 기본 방침을 정한다. '시민을 우리 편으로 만든다', '언론을 우리 편으로 만든다', '사육사가 직접 나선다'. 이를 실천하기 위해 사육사들은 사육사만이 알고 있는 동물의 습성이나 취향에 대해 관람객에게 설명하고 안내해주는 '가이드 작전'이라는 이벤트를 연다. 가이드 작전은 관람객들에게 좋은 반응을 얻는다. 조금씩 동물원에 변화가 오기 시작하는데…….

<b>고객의 상상을 현실로 만든 동물원, 아사히야마</b><br/><br/>이 책은 일본 훗카이도에 위치한 아사히야마 동물원의 성공 스토리를 픽션화한 경영우화이다. 1967년 개원한 아사히야마 동물원은 1990년 중반 관람객 감소로 폐원 위기에까지 몰리다가 2006년 270만 명이라는 경이적인 관람객을 유치하여 일본을 대표하는 동물원이 되었다. 2005년에 '일본창조대상'과 <니혼게이자이신문>이 수여하는 '닛케이 우수제품 서비스상'을, 2006년에 '닛케이 BP상'을 수상하여 창조의 대명사로 자리 잡았다.<br/><br/>2007년 삼성전자 주주총회에서 윤종용 부회장은 "아사히야마 동물원 같은 삼성전자가 되겠습니다."라고 말하며 아사히야마 동물원을 창조경영의 역할모델로 삼았다.<br/><br/><b>모든 창조의 출발점은 고객에 대한 애정어린 관심이다</b><br/><br/>인구 30만의 소도시, 10명도 채 안 되는 사육사와 수의사, 적자로 인해 예산조차 제대로 배정받지 못한 시립동물원. 아사히야마 동물원이 창조를 시작할 때의 조건이었다. 그러나 원장을 비롯한 10명의 사육사와 수의사들은 체념하지 않고 동물원의 부흥을 꿈꾼다. 이들의 출발은 고객이었다. 고객에 대한 진정어린 관심을 가지고, 고객의 입장에서 동물원의 존재 이유를 찾고, 동물원의 가치를 찾았다. 고객에 대한 애정이 고객이 상상한 것을 현실로 만들겠다는 사육사들의 열정을 이끈 것이다.<br/><br/>새로운 고객가치를 주는 동물원을 만들기 위해 그들은 마인드를 바꾸고, 동물원이란 업의 본질에 대해 고민하고, 그들이 가진 기존의 지식을 폐기하고 새로운 지식을 습득한다.<br/><br/><b>평범한 사육사에서 창조적 혁신가로…</b><br/><br/>고객이 상상한 것을 현실로 만들겠다는 꿈을 이루기 위해서는 무엇보다 사육사들 스스로의 변화가 절실했다. 고객의 꿈을 현실화하기 위해 그들은 자신의 마인드를 바꾸고, 동물원의 존재에 대해 탐구하고, 고객이 원하는 바를 고민한다. 훈련과 질병과 치료에 관련된 지식의 한계를 깨닫고 고객의 입장에서, 동물의 입장에서 새롭게 동물에 대한 지식 습득을 시작한 것이다. 동물의 장점과 단점을 파악했을 뿐만 아니라 동물들이 가진 장점을 보여주기 위해 어떤 환경이 필요한지 지속적으로 연구한다. '행동전시'라는 아사히야마의 컨셉은 이런 과정을 거쳐 나온 결과물이다.<br/><br/><b>펭귄을 날게 하라</b><br/><br/>펭귄관은 아사히야마 동물원이 걸어온 창조의 완성품이자 아사히야마 동물원의 상징이다. 뒤뚱거리는 펭귄이 아닌 하늘을 나는 펭귄은 동물원의 핵심고객인 아이들의 상상력에서 나온 것이다. 창조의 열정으로 가득찬 아사히야마 동물원은 고객의 상상을 현실화시키는 일에 착수한다. 펭귄은 날지 못하는 새가 아니라 생존을 위해 먹이가 풍부한 물속으로 내려와, 오랜 진화를 통해서 새로운 환경에 적응한 것이다. 그들은 하늘이 아니라 물속에서 날고 있다. 남극의 바다에서처럼 펭귄들이 자유롭게 유영하고 수식상승하고 하강하는 모습을 보여주기 위해 그들은 남극의 바다를 연구해 누구도 상상하지 못했던 수족관을 완성한다.

창조경영은 혁신에서 시작된다. 혁신의 기회는 새로운 것을 만드는 것보다 이미 있는 것에 관점을 달리하거나 자신의 프레임을 변경해보면 찾기 쉽다. 폐원 일보 직전에 있던 작은 동물원에서 일어난 기적 같은 이야기도 기존의 '동물원은 어떠해야 하는가'라는 수동적인 관점보다 '고객들은 어떤 동물원의 모습을 원하는가'라는 능동적인 고객관점에서 시작되었기 때문에 가능했던 것이 아닌가 생각한다. 원점에서 혁신을 바라보게 하는 이 책은 리더에게는 새로운 방향제시와 변화된 모습을, 사원에게는 창조적인 아이디어와 열정적인 실행을 일깨워주는 훌륭한 지침이 될 것이다.
남중수 (KT 대표이사 사장)

나는 '아이디어의 생활화와 실천이 창조로 가는 통로'라고 생각한다. 생활 자체에서 아이디어가 나올 수 있도록 만들어주는 것이 중요하고, 오랜 숙성기간을 거쳐서 나오는 것이 창조라고 믿기 때문이다. 창조란 엄청나게 새로운 제품과 서비스를 만들어내는 것만 의미할까? 창의성은 지금 내가 하고 있는 일에서도 얼마든지 쉽게 발휘할 수 있는 것이다. '펭귄을 날게 하면 어떨까?'라는 상상력이 발상의 전환을 가져왔고, 세상에서 하나뿐인 동물원을 만든 것처럼……. 실제 동물원의 사례를 새로운 관점에서 재미있는 이야기로 풀어낸 이 책이 기업의 일터에서는 물론 일상생활에서도 상상력의 친구가 되기를 기대한다.
강호문 (삼성전기(주) 사장)

'블루오션 전략'이 세상을 흔들면서 무한경쟁 시대가 막을 내리고 새로운 가치창조의 시대가 오고 있다. 경쟁의 시대는 끝났고, 창조 마인드만이 현재의 난관을 돌파할 수 있는 유일한 열쇠이다. 창조란 고정관념과의 싸움이고 불가능하다고 생각하는 부정적인 사고와의 투쟁이다. 로랜드고릴라의 죽음, 여론의 쏟아지는 비난, 텅 빈 동물원. 하지만 이에 굴하지 않고 새로운 아이디어를 내서 꼴등동물원에서 일등동물원으로 변화를 꾀한 동물원의 직원들에게서 무한한 창조정신을 배울 수 있었다.
노부호 (서강대학교 경영학과 교수)