우리가 먼저 해야 할 일은 현대의 혼란한 경제 동향 속에서 고객의 실태를 이해(理解)하는 것이며, 고객의 눈으로 미래를 보는 능력(能力)을 기르는 일이다.
앨빈 토플러가 이름 붙인 현재 우리가 경험하고 있는 미래의 충격이란 세계에서는 고객과 가깝게 있는 것만으로 충분하지 않다. 최고의 비즈니스맨이라면 거기에 더하여 고객이 어떤 방향(方向)으로 나아가려고 하는지를 미리 알고 준비(準備)할 수 있어야 한다.
그 능력의 개발을 게을리하는 사람은 진화론적으로 순응해나갈 수밖에 없다. 그 길을 택하는 사람은 고객의 파트너가 되어 미래를 향해 나아가는 대신, 고객의 뒤꽁무니만을 쫓아가게 된다. 당연히 새로운 게임이 창조되고 있는 최선봉에는 서지 못하는 것이다.
우리는 지금 오래된 산업은 외면당하고, 새로운 산업이 등장하는 여러 가지 혼란스러운 징후들에 둘러싸여 있다. 공업경제(工業經濟)에서 정보경제(情報經濟)로의 전환 또는 적어도 수년 전에는 상식이었던 것의 변화.
실제로 지금 무슨 일이 벌어지고 있는지를 아무도 모른다. 전 미국 기업의 중역진들은 동일한 의문(疑問)을 가졌다.
우리 회사의 본업(本業)은 무엇인가?
어떤 비즈니스에 손을 대야 하는가?
미래의 산업은 과연 무엇일까?
대답할 수 있는 사람은 한 사람도 없다. 모든 산업분야에 걸쳐 대부분의 회사들이 헌 그네와 새 그네 사이에서 붕 떠 있다고 해도 과언이 아니다. 흥미 있는 것은 그런 혼돈 속에서도 회사가 변화를 일으키는 궤도에는 몇 가지 패턴이 있다는 점이다.
그 패턴이란 어떻게 발전하고 성장하며, 어떻게 성공하거나 아니면 쇠퇴하거나 실패하는가 하는 것이다. 영업인으로서 우리가 혼돈의 밑바닥에 숨겨져 있는 패턴을 이해할 수 있다면, 미래의 비즈니스 방향과 고객이 원하는 것이 무엇인지 어떻게 게임이 변화될 것인지를 정확하게 예측할 수가 있다.