세계적인 컨설팅 회사인 맥킨지의 신입 사원들은 27층에 있는 사무실로 올라가는 엘리베이터에서 중요한 테스트를 거친다. 1층에서 27층까지 엘리베이터로 올라가는 데는 논스톱으로 약 20초가량 걸린다. 이 짧은 시간에 자신의 의견을 논리적으로 전개해야 한다. 그래서 맥킨지 컨설턴트는 두괄식 논리 방식에 익숙해져 있다. 먼저 결론을 밝히고 근거 몇 가지를 대는 방식을 취한다. ---p.14 스티커처럼 착 달라붙는 말
톱 세일즈맨은 고객의 잠재의식을 조종하는 커뮤니케이션을 알고 있다. 그들은 고객의 욕구를 또렷하게 꿰뚫어보고 순식간에 ‘예스’를 이끌어낸다. 어떤 세일즈맨은 사소한 손동작을 반복하여 고객을 설득하기도 한다. 사소한 손동작 하나만으로도 고객의 잠재의식 속에 거부할 수 없는 이미지를 만들어내는 것이다. 그것은 지나치게 미묘해서 고객은 자연스럽게 지나쳐버리고 이 사실을 전혀 인식하지 못한다. 고객은 자신이 의식하지 못하는 사이, 세일즈맨이 의도하는 심리조작에 휩쓸리고 만다. ---p.17 잠재의식을 움직이는 비밀
지극히 섬세하면서도 주도면밀하게 사람의 마음을 움직이는 기술이 있다. 이 기술의 포인트는 한마디로 ‘부탁하거나 바라지 않는다’는 것이다. ‘이 일은 이미 결정됐다’는 사실을 전제로 이야기를 시작하면 된다. 그런 다음 그것을 실현하기 위한 구체적인 방법에 대해 선택 사항을 제시하면 되는 것이다. 아직 정해지지 않은 사실을 기정사실화해 놓고, 자신에게 유리한 틀 안에서 상대방이 한 가지를 선택하도록 유도하는 것은 모든 비즈니스에 적용할 수 있다. 뛰어난 보석 판매원은 여성 고객의 손가락에 다이아몬드 반지를 끼워 주고 반응을 살핀다. 고객이 반지를 마음에 들어 하면 판매가 될 것으로 간주하고 이렇게 말한다. “사이즈가 딱 맞는군요. 이니셜을 반지 안쪽에 새겨 드릴까요?” 보석 판매원은 고객이 마음을 결정한 것으로 간주하고 고객에게 이니셜을 새겨 드리겠다고 제안한다. “이 반지가 마음에 들어요. 이걸로 사겠어요”라고 말할 때까지 기다리지 않는다는 점에 주목하라.---p.22‘노’를 원천봉쇄하는 기술
사람들의 숨겨진 욕구는 다양하다. 그 중에서 ‘자기만족, 이익, 소유’ 욕구는 3대 욕구라고 할 정도로 상위 수준에 속하고, 이 욕구를 충족시켜 주면 설득은 식은 죽 먹기다! 사람들은 자기만족이 없으면 절대로 구매하지 않는다. 누구나 손해를 보지 않고 이득을 취하고 싶어 하고, 마음에 드는 것이 있으면 자기 것으로 만들고 싶어 한다. 설득할 때는 이 3대 욕구를 반드시 염두에 두고 그 욕구를 적절히 자극하는 것이 좋다. 예를 들어, 손님이 콜라를 주문했는데 마침 재고가 떨어졌을 때는 손님의 욕구를 파악할 필요가 있다. 손님이 ‘갈증을 해소하고 싶은’ 욕구를 가지고 있으면 “콜라는 없지만 시원한 사이다는 있습니다”라고 얘기하여 판매를 할 수 있기 때문이다. 설득은 상대의 ‘욕구를 충족시키는 것’이지 ‘요구를 관철시키는 것’이 아니다! 설득에 서툰 사람일수록 상대의 요구를 관철시킬 수 있는 방법을 찾는데 온 신경을 집중하는데, 그것은 잘못된 해결책이다.---p.27 숨은 ‘욕구’를 찾아 대안을 제시하는 법
‘노’라는 대답을 원천적으로 봉쇄할 수 있는 방법은 없을까? 그 방법은 아주 간단하다. 톱 세일즈맨은 결코 “오늘 오후에 들러도 되겠습니까?”라고 묻지 않는다. 이 질문에 고객들은 대부분 “아니요, 오늘은 제가 무척 바쁩니다. 여유가 되면 전화 드리겠습니다”라고 대답하기 때문이다. 톱 세일즈맨은 두 가지 대안을 마련하여 질문한다. “고객님, 오늘 제가 그쪽으로 갈 일이 있습니다. 2시경에 들를까요, 아니면 3시까지 기다리는 게 좋을까요, 어느 쪽이 편하십니까?” 상식적으로 생각해도 두 가지 제안 중 어느 쪽이 좋으냐고 물었는데, ‘아니요’라고 대답할 수는 없다. 이런 식으로 질문을 하면 무조건 ‘아니요’ 하지 않고 한결 느슨한 태도로 ‘뭐, 차 한 잔 정도는 괜찮겠지’ 하고 약속을 잡을 가능성이 높다.---p.30 양자택일 질문법이 효과적인 이유
상대가 봤을 때 오른쪽 자리에 앉아라. 상대에게 호감을 얻을 수 있고 더 강하게 보일 수 있다. 예를 들어, 미팅에 나갔을 때 상대가 봐서 오른쪽에 앉으면 시선을 더 받을 수 있고 인기를 얻을 가능성이 높아진다. 팸플릿을 만들 때도 마찬가지다. 고객이 꼭 읽어야 하는 내용은 오른쪽 페이지에 실어야 더 주목도를 높일 수 있다. 왜냐하면 이런 배치가 인간 심리에 가장 적합하기 때문이다. 평상시 사람들은 사물을 볼 때 왼쪽에서 오른쪽으로 시선을 움직인다. 책을 읽는 것과 마찬가지로 가장 오른쪽에 놓인 것을 제일 마지막에 본다. 새롭게 각인된 정보를 가장 중요하게 여기고 흥미 있어 하는 사람의 심리에 비추어 볼 때 오른쪽에 놓여 있는 것은 눈에 띌 수밖에 없다.
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