옴니채널의 사전적 의미는 멀티채널과 크로스채널의 진화된 형태로서 모든 고객 접점 채널들이 고객과 지속적으로 연결된다는 것이다. 기존의 멀티채널과 크로스채널이 단순히 고객과의 접점을 확대한 것이라면, 옴니채널은 채널 확대가 아니라 고객과의 유기적인 관계 유지가 목적이다. 즉, 오프라인 매장을 비롯해 TV, PC, 모바일 혹은 그 외에 추가적인 채널이 늘어나더라도 그 중심 역할은 늘 고객과의 관계를 유지하는 것이다. 옴니채널에서는 채널이 아닌 고객이 중심이 된다. 옴니채널이 각광받기 시작한 것은 모바일 시장의 성장과 궤를 같이한다. 기존의 온·오프라인 매체들은 고객이 각 매체에 접근해야만 고객과의 관계가 이뤄진다. 즉, 매장을 방문하거나 TV를 시청하거나 PC 앞에 앉아 서핑을 하는 순간에만 접점이 발생하여 시간과 공간의 제약이 존재했다. 그러나 모바일 시대에는 24시간 언제 어디서나 고객과의 연결이 가능해지며 끊김 없는(seamless) 고객 관계가 발생한다. - P31

온라인상에 카드 정보를 저장해놓고 쓰는 방법은 모바일 앱에서도 동일하게 사용한다. 우리가 흔히 이용하는 앱스토어나 구글 플레이의 결제 방법도 이와 비슷하다. 비밀번호 입력만으로 저장된 카드 정보를 통해 결제가 된다. 이처럼 실제 결제 수단은 신용카드이지만 바코드, QR 코드, 문자메시지 인증 등 모바일을 통해 다양한 방법으로 결제가 이뤄지고 있다. 앞으로는 신용카드 번호만 있으면 모바일이 실물 플라스틱 카드의 자리를 대신할지도 모른다. - P83

채널별로 접수되는 고객의 소리를 종합적으로 분석하는 데 한계를 느낀 기업들은 고객과 밀접한 관계를 유지하고(CRM: Customer Relationship Marketing) 각 채널별로 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것(CEM: Customer Experience Management)을 넘어, 기업 혹은 브랜드를 사전에 인지하는 단계부터 판매 후 고객 관리까지 구매 스토리를 종합적으로 파악하여 긍정적인 가치와 경험을 제공하는 ‘옴니채널 고객 서비스’에 주목하고 있다. - P115

네이티브 광고(Native Advertising)는 고객이 광고라고 느끼기 어려울 정도로 일반 콘텐츠와 비슷한 형태의 광고 메시지를 제작하는 기법이다. 트위터, 페이스북, 카카오스토리 같은 SNS 채널을 통한 커뮤니케이션이 확대됨에 따라 단순 노출형 광고에 대한 피로감이 확대되었고, 이러한 이용자들의 행태 변화에 관심이 집중되었다. 특히 한정된 데이터양을 쓰는 모바일 이용자들은 자신이 원하는 것을 보고 경험하는 데에 더욱 신중하다. 따라서 모바일 광고는 의미 있는 콘텐츠로 접근해야 하고, 고객이 기꺼이 자신의 데이터를 써서 광고를 받아들이도록 하는 장치가 마련되어야 한다. 이를 바탕으로 주목받는 것이 네이티브 광고다.
예를 들면, 페이스북 뉴스피드 안에서 콘텐츠와 비슷한 모양의 페이지 혹은 앱 광고가 진행되거나 트위터 타임라인에 일반적인 트윗과 동일하게 생긴 특정 계정에 대한 광고가 그것이다. 또한 뉴스에서 관련 주제의 콘텐츠를 기사로 전달하면서 동일 화면상에 해당 카테고리의 특정 제품 혹은 서비스가 함께 노출되는 것 역시 네이티브 광고의 한 형태다.
이러한 네이티브 광고는 광고 콘텐츠만을 특별히 눈에 띄게 하기보다 일반 콘텐츠와 동일한 형태를 유지해서 자연스럽게 클릭을 유도한다. 네이티브 광고는 온라인 배너 광고와 달리 페이스북의 ‘좋아요’, 트위터의 ‘팔로우’ 등을 유지하도록 URL을 보유하고 있어 일회성으로 끝나지 않고 이용자들의 행동에 따라 검색어 순위 상단에 올라갈 수도 있다. - P68

플랫폼의 전략을 통해 ‘유량’의 개념으로 변하고 있는 콘텐츠는 소비자 입장에서는 그저 끊임없이 흐르는 ‘강’처럼 느껴질 것이다. 소비자는 이런 흐름 속에서 스스로 콘텐츠를 선택해야 한다. 콘텐츠 기업은 소비자의 선택을 받고 흥행 가능성을 높이기 위해 결국 ‘콘텐츠는 왕이다’라는 기존 명제를 수정하여, ‘모든 콘텐츠는 왕이 아니다’라는 인식하에 좀 더 경쟁력 있는 콘텐츠를 만들기 위한 과감한 투자와 기획력을 필요로 하게 된다. 또한 지배적 플랫폼이 등장하는 시대에는 ‘콘텐츠가 왕이다’라는 명제가 ‘콘텐츠가 왕이라면, 플랫폼은 여왕이다’라는 명제로 보완될 수 있다. 콘텐츠가 중요한 것처럼 플랫폼도 중요하게 되었다는 의미다. 콘텐츠 기업은 플랫폼과의 갈등으로 인해 플랫폼을 직접 보유하는 형태로 발전할 수도 있다. 플랫폼 기업은 자신의 지배력을 유지하고 상승시키기 위해 콘텐츠의 중요성을 인지하고 함께 가야만 한다. - P144

올드미디어와 뉴미디어의 구분도 의미가 없어질 것이다. 소비자와의 접점을 확대하고 소구하는 콘텐츠의 힘을 키우는 것이 우선시되는 과정에서 올드미디어와 뉴미디어는 선택할 수 있는 도구가 될 뿐이다. 올드미디어 기업에게 뉴미디어 환경 적응은 성장 이전에 생존의 조건이 되고 있다. ‘원소스 멀티유즈’는 이제 안일한 전략이 되었다. TV를 위한 콘텐츠는 모바일에는 적합하지 않기 때문이다. 모바일에 대해 병행이 아닌 최적화 움직임이 본격화되면서 ‘멀티소스 멀티유즈’의 시대가 되고 있다. - P166

2015년은 스마트 워치와 스마트 워치의 성공을 기대하는 수많은 웨어러블 기기에게도 중요한 한 해가 될 것이다. 또한 스마트폰 경쟁 이 가격 경쟁으로 치달으면서 이를 벗어나고자 하는 스마트폰 제조 사에게도 스마트 워치 시장 확대는 매우 큰 관심사가 되었다. 결국 누 가 먼저 스마트 워치를 단순한 IT 기기가 아닌 생활과 밀접하게 연계된 가치를 느끼게 하는 기기로 만드는 데 성공하느냐가 시장 선 점의 관건이 될 것이다. - P234

LTE 브로드캐스트는 관련 기술과 LTE 주파수 대역을 활용해 대용량 콘텐츠를 동시에 다수의 고객에게 전달한다. 기존 LTE 네트워크를 업그레이드한 이후 이를 지원하는 단말기(eMBMS 기술을 지원하는 칩셋 장착 단말기)라면 즉각 서비스가 가능하다. 전 세계 이동통신사들은 증가하는 트래픽에 대비하기 위해 이를 도입하려고 노력 중이다.
이동통신의 이러한 콘텐츠 제공 방식은 기존의 통신과 방송의 경계를 완전히 무너뜨릴 수 있다. 지금도 LTE 망을 통한 방송 콘텐츠 시청으로 방송과 통신의 경계가 무너지고 있는데, LTE 멀티캐스트는 이런 경계 자체를 완전히 무의미한 것으로 만든다. 또한 LTE 멀티캐스트 방식은 한 채널 서비스만 가능한 것이 아니라 월드컵 축구 경기와 같이 동시에 2개 이상씩 진행되는 스포츠 경기도 서비스 제공이 가능하다. 이동통신 사업자가 본격적으로 방송 콘텐츠를 서비스하는 2015년은 방송과의 경계가 사라지는 시발점이 될 것이다. 카메라와 MP3에 이어 방송까지 이제 스마트폰 속으로 완벽히 들어오는 시대가 된 것이다. - P258

해외 통신 시장의 변화뿐만 아니라 우리나라의 통신 시장 역시 경쟁 패러다임이 변하고 있다. 이것은 단통법 시행을 계기로 우리나라의 통신 시장이 구조적인 변화를 피할 수 없는 상황에 놓였기 때문이다. 이러한 과정에서 통신 사업자 간, 통신사와 제조사 간, 현장 대리점과 판매점들 간의 문제가 해소되기까지는 많은 시간이 필요할 것이다. 더구나 대란을 통해 높은 보조금에 익숙한 소비자들에게 새로운 가치를 주기 위해서는 공격적인 서비스와 양질의 요금제 출시 전략이 필요하다. 지역적인 특색이 강한 통신 사업의 특성상 무작정 세계적인 트렌드를 따라가야 하는 것은 아니지만, 경쟁 패러다임이 변해야만 기업의 발전은 물론이고 소비자들에게 돌아오는 실질적인 혜택이 늘어난다. - P276

이제는 자본이 아닌 아이디어가 사업의 성패를 결정하는 시대다. 미국의 결제서비스인 스퀘어는 아이폰을 휴대가 편한 신용카드 결제기로 만들었으며, 호텔 정보 앱 서비스는 GPS를 이용해 내 주변의 빈방과 할인 가격을 한 번에 보여준다. 이러한 서비스를 만드는 데는 예전처럼 거대한 자본이 필요하지 않다. 온라인과 오프라인의 여러 비즈니스 모델을 고찰해보고, 온라인과 오프라인의 중간에 있는 모바일에 맞는 서비스 영역을 발굴한다면 새로운 사업의 기회는 어느 때보다 많아질 것이다. - P307

<STRONG>온라인과 오프라인의 경계가 사라진 세상,<br></br>‘모바일 온리’를 넘어 ‘모바일 중심’으로 준비하라</STRONG><br></br><br></br>모바일 혁명이 이끄는 옴니채널의 시대가 온다<br></br>2015년을 관통하는 모바일 트렌드의 화두는 무엇일까? 바로 온라인과 오프라인의 경계 붕괴와 옴니채널 시대의 도래다. 옴니채널(Omni Channel)이란, 상거래와 정보 소통, 고객 접점의 축이 과거처럼 오프라인 매장, TV, PC 등에 개별적으로 존재하는 것이 아니라 고객과 지속적으로 연결되는 것을 뜻한다. 온라인에서 주문하고 오프라인에서 물건을 수령하며 오프라인 매장에서 온라인 쿠폰을 사용하는 것은 이제 더 이상 낯선 일이 아니다. 언제 어디서나 항상 접속되어 있는 스마트폰 사용자에게 온라인과 오프라인의 경계 구분은 의미 없는 일이 되었다. 그 중심에 모바일이 자리하고 있다.<br></br><br></br>상거래 채널 간의 경계를 없애고 유기적인 화합을 이룬 것이 옴니채널이라면, 이를 서비스와 상품으로 구성해주는 것이 O2O(Online to Offline, Offline to Online)다. O2O는 원래 오프라인 매장의 활동을 지원해주는 온라인상의 광고, 기술 등을 의미했지만, 최근에는 온·오프라인의 채널 간 경계가 사라지면서 ‘오프라인에서 온라인으로’의 개념이 추가되었다. O2O는 단지 커머스 영역뿐만 아니라 전체 산업에도 파급되고 있다.<br></br><br></br>“온라인 혁명 속에 수세에 몰리던 오프라인 기업들이 어느새 IT 기술로 무장해 온라인 영역에 반격을 가하기도 하고, 반대로 온라인 기업들이 막강한 온라인 트래픽을 내세워 오프라인 영역으로 확장하기도 한다. 이는 스마트폰 보급률이 PC 보급률을 넘어서며 사람들의 시간 영역에서 모바일이 가장 많은 부분을 차지하면서 나타난 현상이다. 오프라인 기업과 온라인 기업 모두에게 모바일은 새로운 채널이며, 이는 기회가 될 수도 혹은 새로운 위협이 될 수 있다. 2015년에는 온라인에서 오프라인으로, 오프라인에서 온라인으로 본격적인 O2O 경쟁이 불붙을 것이다.”(본문 34쪽)<br></br><br></br>국내의 대표적인 기업들은 저마다 앞다퉈 옴니채널과 O2O를 미래의 생존 전략으로 삼고 온라인 기업과 오프라인 기업 간의 국경 없는 전쟁에 뛰어들었다. 강력한 규제에 둘러싸여 있던 결제 영역도 정부의 규제 완화 정책과 O2O 서비스의 확산으로 새로운 서비스가 나오고 있으며, 기업들의 고객 서비스와 마케팅 역시 옴니채널에 맞춰 온라인과 오프라인을 융합하는 형태로 변화되고 있다. 나아가 온라인과의 연결성이 없던 사물들은 무선 인터넷과 결합되며 사물인터넷의 세계를 확장시킬 것이다.<br></br><br></br><br></br><STRONG>모든 것이 모바일로 연결되는 초융합 사회, 당신의 선택은?</STRONG><br></br>《모바일 트렌드 2015》는 이러한 온·오프라인 경계 붕괴와 O2O 서비스의 확산이 커머스, 모바일 결제, 커뮤니케이션, 미디어 콘텐츠, 사물인터넷, 디바이스, 네트워크, 이동통신 유통 등 개별 분야에서 어떻게 실현될 것인지 구체적으로 전망하고 있다. 우선 커머스에서는 구체적인 기업 사례를 통해 온·오프라인 연계 채널이 어떻게 실현되고 있는지 보여준다. 모바일 결제에서는 IT 기술과 금융산업의 융합으로 인한 핀테크(Fintech, Financial+Technique) 시대가 활짝 열릴 것을 예고한다. 현금 대신 쓰는 모바일 화폐와 모바일 뱅킹을 뛰어넘는 ‘간편결제’의 활성화가 대표적인 예다. 아울러 모바일 결제, 디바이스, 네트워크 분야에서 급부상하고 있는 알리바바, 텐센트, 샤오미 등 중국 ICT 기업에도 주목한다. 이미 한국보다 앞서 나가고 있는 알리바바의 간편결제 시스템 알리페이와, ‘짝퉁’의 이미지를 벗고 중국 시장을 석권하고 있는 샤오미의 스마트폰이 그것이다.<br></br><br></br>최근 한창 논쟁이 되고 있는 ‘단통법’의 문제도 다루고 있다. 단통법은 양날의 칼과 같아서 어느 한쪽에게는 위기가 될 수 있지만, 또 다른 쪽에는 기회가 될 수도 있다는 게 저자들의 시각이다. 즉, 단통법 시대에는 무리한 보조금 경쟁이 아니라 진정한 서비스 경쟁으로 전환되어야 하며, 이를 국내외 다양한 유통 사례를 통해 살펴본다. 마지막으로 저자들은 온라인과 오프라인으로 나뉘어 있던 경계가 오히려 기회가 된 영역으로서 모바일 스타트업(신생 기업)을 제시한다. 전자상거래를 비롯한 O2O 서비스, 매장 기반 서비스, 공유형 서비스 등은 옴니채널 시대에 새로운 가치를 창출할 수 있는 블루오션이라는 것이다.<br></br><br></br>가까운 미래에는 사람과 사람, 사람과 사물, 심지어 사물과 사물까지 모든 것이 모바일로 연결되는 ‘초융합 사회’가 실현될 전망이다. 그 중심에 모바일이 있다. 이제 ‘모바일 온리(Mobile only)’나 ‘모바일 우선(Mobile First)’ 전략만으로는 부족하다. 과감한 ‘모바일 중심(Mobile Centric)’ 전략이 필요하다. 《모바일 트렌드 2015》는 온·오프라인의 경계가 사라지는 시대에 모바일 중심 전략과 그 구체적인 예를 보여주는 적절한 예측서가 될 것이다. <br></br>

ICT 변화는 모든 문제 해결의 조건이 되고 있다. 이 책은 모바일 현장 실무자들의 생생한 경험과 탄탄한 지식을 바탕으로 디지털 수도 서울의 나침반을 제시해준다. 박원순│서울특별시 시장 이 책은 온·오프라인의 경계를 뛰어넘는 옴니채널 시대에 모바일 기술을 활용하여 고객과 어떻게 소통해야 하는지 알려준다. 그 방향성이 중요한 이들에게 이 책을 권한다. 조신 │연세대학교 교수 모바일 시대의 도래로 소비자들의 라이프스타일이 변하고 있다. 이 책은 수많은 유통 기업에게 미래의 채널 전략 수립에 커다란 도움을 줄 것이다. 김웅 │ 홈플러스 전무 중국 모바일의 힘이 더욱 강해지고 있다. 디바이스, 결제, 미디어 콘텐츠 산업 등에서도 중국의 존재감이 얼마나 커지고 있는지 이 책을 보면 알 수 있다. 홍성국 │ 대우증권 부사장 이 책은 단순히 모바일 기술서가 아니다. 모바일로 인해 변화되는 스마트한 모바일 라이프의 트렌드를 다루고 있다. 이중대 │ 웨버샌드윅 코리아 부사장 이제 사물들까지 네트워크에 연결되고 온라인 세상에 참여하면서 온·오프라인의 경계가 무너지고 있다. 생존과 성장을 고민하는 모든 기업인에게 이 책을 추천한다. 김용진 │ 모다정보통신 부사장 스스로에게 질문을 던져보자. “나는 매일매일 쏟아지는 모바일 시장의 뉴스를 제대로 소화하고 있는가?” 대답이 망설여지는 모든 분들에게 이 책을 추천한다. 안재석 │ 한국경제 IT과학부 기자