마케팅의 핵심이 고객 서비스라는 말은 어제 오늘의 얘기가 아니지만, 아직까지 우리 사회는 고객 서비스의 명확한 개념을 지니지 못하고 있다. 단순히 친절하기만 하면 된다는 식의 초보적 마인드나 고객의 즉흥적인 욕구에만 급급하게 대응하는 모습을 곳곳에서 쉽게 발견하게 된다.

『고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법』은 막연한 이해를 구체화 시키며 무엇이 진정한 서비스인지, 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 서비스를 제공할 수 있는지, 구체적 실례를 통해 소개하는 책이다. 현재 서비스 코리아의 대표이자 서비스 컨설턴트로 활동하고 있는 저자가 현장에서 겪은 다양한 경험을 토대로 서비스의 방법론을 읽기 쉽게 정리해 나간다.

“서비스 클리닉에 오신 것을 환영합니다. 이곳의 진료 과목은 고객 감동 서비스입니다”라는 다소 앙증맞은(?) 멘트로 시작하는 이 책은 서비스에 대한 오만과 편견을 버려야 한다며, 서비스 패러다임의 전환으로부터 서비스 교육 및 서비스 대응 방법 등 서비스 테크닉을 익히는 훈련 방법을 구체적으로 보여준다.

“어떤 직업을 선택한다 해도 당신은 결국 서비스맨”이라고 말하는 저자는 상품을 소비함과 동시에 제공하게 되는 현대인들에게 먼저 발상의 전환을 요구한다. 전문 지식이 있답시고 의뢰인에게 고압적 태도를 보이는 변호사나, `고객은 왕'이라는 말만 믿고 고객에게 무조건 복종하는 세일즈맨도 옮지 않다는 것이다. 이 책은 서로가 서로에게 고객이 되는 `win-win' 개념을 설명하며 동등하게 의견을 주고받는 수평적 인간관계를 바탕에 두고, 고객 감동을 유도하는 최상의 서비스를 제공해야 한다고 말한다.

『고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법』이란 책을 통해 서비스 클리닉을 차린 저자가 만난 사람들은 변호사, 텔레마케터, 간호사, 방송국 PD, 신문사 기자, 은행 지점장, 산부인과 의사 등 다양한 직업군에 속해 있다. 서비스의 영역을 벗어나는 직업은 어디에도 없으며, 이는 고객 감동을 위한 서비스 제공은 어느 분야에나 적용됨을 의미한다.

“친절이 모자라면 무성의해 보이고, 친절이 지나치면 가벼워 보인다, 서비스란 정해진 영역 안에서 최선을 다하는 것일 뿐, 영역 밖의 일까지 소화하려 하면 오히려 엉망진창이 된다. 업무 성격에 맞는 서비스를 골라라” 등 고객 감동을 위한 50가지의 유용한 조언은 서비스 닥터가 현장에서 직접 만났던 사례를 토대로 제시된다. 대화체 문장에 간략히 정리된 메시지가 속도감 있게 읽힌다.

고객을 상대하는 모든 업종이, 결과적으로 모든 직업군이 `고객 입장'에서 느끼고 생각하고 행동하는 것을 중요시하고 있겠지만, 실제로 고객 서비스를 어디에서부터 적용해야 할지 난감한 상태라면 한 번쯤 숙독을 권한다. 『고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법』은 추상적으로 다가오던 고객 서비스의 방법을 생동감 있게 전달하며, 이러한 조언은 대기업에서부터 조그마한 가게에 이르기까지 어느 분야에나 쉽게 적용될 수 있다.

종합병원의 간호사를 만났다.
"어제 사직서를 내셨더군요. 무슨 어려운 일이 있으셨나요?"
"어제오늘의 일은 아니구요. 고객들한테 당할 때마다 '내가 왜 이 일을 할까'허무해져서요."
"언제 가장 힘드세요?"
"손님이 삿대질을 해가며 소리지를 때, 심한 경우 욕설까지 하거든요. 물론 제가 서비스를 잘못해서 그럴 수도 있겠지만 이건 너무 심해요. 인격 모독이죠."
"맞아요. 고객들 중 막무가내로 화를 내는 사람이 많죠? 그런데 간호사님, 제가 불만이 많은 고객들과 인터뷰하면서 느낀 점은 화를 내는 고객들이 단신히 오늘 발생한 문제만을 가지고 그러는 건 아니라는 거예요. 대부분 그동안 병원을 드나들면서 쌓였던 불만을 일시에 폭발시키는 거죠. 그러니까 참고 참았다가 터뜨려서 그래요."
"그러면 바로 이야기를 해서 풀지 왜 쌓아두었다가 애꿎은 간호사만 힘들게 하나요?"

"우리나라 사람들은 정서상 자기 표현을 잘 못하는 경향이 있잖아요. 그러다 어느 순간 폭발하죠. 그런데 잘 생각해보면 그만큼 쌓인 게 많다는 건 그 병원을 많이 다녔다는 얘기가 돼요. 바꿔 말하면 단골 고객인 셈이죠. 그러니 대접이 소홀했다면 병원에서 뭘 잘못했는지 생각해봐야 해요."
"하지만 다른 사람들 앞에서 고객이 저한테 소리를 지르면 너무 창피해요."
"간호사님. 그런 고객의 경우 표현 방법이 서툴러서 대뜸 소리부터 지르면서 화를 내지만 문제가 잘 해결되면 오히려 단골 고객이 됩니다. 왜냐하면 자신의 경솔함을 깨닫는 동시에 상대에 대한 고마움을 알기 때문이죠. 처음엔 대하기 어렵지만 좀더 포용력을 가진다면 오히려 두고두고 좋은 관계가 유지될 수 있어요."

내 서비스의 문제점은 무엇인가? 내 서비스를 수시로 점검하자. 중국집에서 탕수육을 시키면 꼭 따라나오는 만두 서비스처럼 생각 없이 매뉴얼대로 혹은 시키는 대로 늘 하던 대로 제공하는 서비스는 벗어 던져라.

우리가 고객을 얼마나 배려해야 하는지 알려주셨어요. 가만히 생각해보니 사소한 부분에서 저희가 실수를 많이 했더군요. 그동안 계산대에서 계산을 할 때는 직원이 카트의 물건을 순서대로 꺼내 바코드를 찍은 후 고객 쪽으로 꺼내 놓으면 고객이 봉투에 담았거든요. 그런데 그렇게 무작위로 건네 주니까 고객이 난감해하더라구요. 두부를 맨 아래넣고 그 위에 고구마를 얹어야 하는 경우도 있고 복숭아 위에 주스병을 놓아야 하는 경우도 있었죠. 그러니 식품이 망가지는 일도 허다하고 그래서인지 어떤 고객은 다 받은 다음에야 물건을 봉투에 담더라구요.'
'그러면 뒷줄이 밀리잖아요.'
'예. 매니저님은 그것부터 개선하셨어요. 아예 쇼핑 카트에서 물건을 집을 때 무거운 것부터 집도록 말이에요. 총체적으로 신경를 쓰신거죠. 그래서인지 길건너 식품점 보다 고객이 많아요.'

고객 위에 군림할 수 있는 직업은 이 세상 어디에도 없다.
왜냐하면 모든 상품과 서비스의 주인공은 고객이기 때문이다.
고객은 대가를 지불하기 때문에 선택의 권한도 함께 갖는다.
21세기의 가장 중요한 요구 사항은 어떤 직업을 선택하든 당신은 '서비스 맨'이라는 것이다.

고객을 만나기 전부터 준비하라.
고객의 보이지 않는 마음까지 읽어라.
현재의 고객뿐 아니라 미래의 고객에게도 최선을 다하라.
그러면 서비스는 한계를 뛰어넘는다.

"성격을 좀 바꾸실 필요가 있겠네요. 그럴 경우에 간호사분들의 도움이 필요하다는 건 말할 필요도 없겠죠? 고객의 감성에 부응하도록 노력해야 합니다. 서비스란 절묘하고 신비스러운 인간관계의 결과죠. 자로 재거나 수치로 나타낼 수 있는게 아닙니다. 아무리 많이 배우고 교양 있는 사람이라도 고객이 되면 가끔 이성을 잃곤 하죠. 자신의 신체 사이즈보다 작은 옷을 달라고 하거나 옆 사람의 스테이크가 더 크다고 서운해하기도 하잖아요. 고객에 대한 전반적인 이해가 없다면 서비스는 어렵습니다.

서비스는 누가 옳고 그른가를 따지기 전에 상대를 이해하려는 마음에서 출발해야 합니다. 제가 근무했던 놀이공원의 장미축제는 연인은 말할 것도 없고 남녀노소 모두가 즐기는 화려하고 아름다운 축제였어요. 어스름 저녁에 찾아오는 연인들이야 장미 향 속에서 남에게 들킬세라 조심스레 입맞춤을 나누는 게 짜릿하겠죠. 하지만 화창한 대낮에는 나이 드신 아주머니들이 자기 세상이라 생각하고 소녀처럼 아름다운 꽃밭에 넋을 잃는 경우가 많습니다. 수백 종류의 장미가 어우러져 온통 주위가 꽃천지일 땐 자신도 모르게 낭만적으로 변하게 되잖아요.

그런데 이 아름다운 꽃 때문에 직원은 하루종일 뛰어다녀야 해요. 왜냐하면 주로 아주머니들이 꽃밭에 들어가 사진을 찍기 때문이죠. 꽃이 망가진다는 생각보단 좀더 사진을 운치 있게 찍고 싶은 마음이 앞서기 때문입니다. 꽃밭에 들어가 몸을 꽃 속에 감춘 후 얼굴만 살포시 내민 사진을 찍고 싶은 마음은 어른이나 아니나 똑같으니까요.

이 아주머니 고객들은 집에서는 어른스럽고 인자한 어머니겠지만 고객의 입장에 섰을 때는 감성적 존재가 됩니다. 고객의 질서의식이 부족하다고 비판하기 전에 한 사람의 고객으로서 즐기고 싶어하는 감성을 존중하고 이해하면 손님이 밉지가 않아요. 더불어 그 감성을 존중하는 자세로 응대하면 고객도 당신의 이야기에 귀를 기울이게 될 겁니다."

"성격을 좀 바꾸실 필요가 있겠네요. 그럴 경우에 간호사분들의 도움이 필요하다는 건 말할 필요도 없겠죠? 고객의 감성에 부응하도록 노력해야 합니다. 서비스란 절묘하고 신비스러운 인간관계의 결과죠. 자로 재거나 수치로 나타낼 수 있는게 아닙니다. 아무리 많이 배우고 교양 있는 사람이라도 고객이 되면 가끔 이성을 잃곤 하죠. 자신의 신체 사이즈보다 작은 옷을 달라고 하거나 옆 사람의 스테이크가 더 크다고 서운해하기도 하잖아요. 고객에 대한 전반적인 이해가 없다면 서비스는 어렵습니다.

서비스는 누가 옳고 그른가를 따지기 전에 상대를 이해하려는 마음에서 출발해야 합니다. 제가 근무했던 놀이공원의 장미축제는 연인은 말할 것도 없고 남녀노소 모두가 즐기는 화려하고 아름다운 축제였어요. 어스름 저녁에 찾아오는 연인들이야 장미 향 속에서 남에게 들킬세라 조심스레 입맞춤을 나누는 게 짜릿하겠죠. 하지만 화창한 대낮에는 나이 드신 아주머니들이 자기 세상이라 생각하고 소녀처럼 아름다운 꽃밭에 넋을 잃는 경우가 많습니다. 수백 종류의 장미가 어우러져 온통 주위가 꽃천지일 땐 자신도 모르게 낭만적으로 변하게 되잖아요.

그런데 이 아름다운 꽃 때문에 직원은 하루종일 뛰어다녀야 해요. 왜냐하면 주로 아주머니들이 꽃밭에 들어가 사진을 찍기 때문이죠. 꽃이 망가진다는 생각보단 좀더 사진을 운치 있게 찍고 싶은 마음이 앞서기 때문입니다. 꽃밭에 들어가 몸을 꽃 속에 감춘 후 얼굴만 살포시 내민 사진을 찍고 싶은 마음은 어른이나 아니나 똑같으니까요.

이 아주머니 고객들은 집에서는 어른스럽고 인자한 어머니겠지만 고객의 입장에 섰을 때는 감성적 존재가 됩니다. 고객의 질서의식이 부족하다고 비판하기 전에 한 사람의 고객으로서 즐기고 싶어하는 감성을 존중하고 이해하면 손님이 밉지가 않아요. 더불어 그 감성을 존중하는 자세로 응대하면 고객도 당신의 이야기에 귀를 기울이게 될 겁니다."

이 책은 서비스의 중심에 고객이 있다는 대명제로부터 시작하여 왜 고객에게 서비스를 제공해야 하는지, 어떻게 제공해야 고객 감동을 이끌어낼 수 있는지를 핵심을 찌르는 간결한 문장과 이를 뒷받침하는 풍부하고 적절한 사례를 통해 설명한다. 그 속에는 저자가 서비스 현장에서 직접 발로 뛰며 취재하고 컨설팅한 내용이 자연스레 녹아 있다. 서비스업에 종사하는 사람이나 서비스 교육 담당자들, 서비스 불감증에 걸린 많은 이들에게 이 책이 중요한 시사점을 주리라 믿어 의심치 않는다.
-- 이승인(SK 마케팅 개발원장)

우리 회사는 브랜드 이미지를 높이는 데 주력하고 있다. 우리가 시장 점유율을 키워나갈 수 있었던 원동력은 인간 중심의 서비스로 고객의 행복을 추구하는 것이었다. 서비스가 고객 중심이 되면 서비스맨은 더욱 진지해질 수밖에 없으며 더 열심히 고객의 얘기를 듣게 되고 여러 가지 배려를 하게 된다. 이것은 고객을 편안하게 해주고 결국 더 나은 서비스를 얻을 수 있게 한다. 이 책은 고객 중심, 인간 중심의 서비스라는 패러다임으로 전환하기 위해 겪어야 하는 혼란스러움을 '서비스 클리닉'이라는 새로운 공간에서 흥미 있게 풀어나가고 있다.
-- 오정환(르노삼성자동차 부사장)

서비스란 고객을 만나기 전부터 시작되며 고객의 보이지 않는 마음까지 읽어내야 하는 고도의 감성 테크닉이다. 최상의 서비스는 항상 고객 입장에서 느끼고, 생각하고, 행동하는 데서 나온다. 예를 들어 병원에서는 편리한 시설이나 깨끗한 환경도 물론 중요하지만 환자의 이야기에 귀기울여주고, 마음에서 우러나오는 상담을 해주는 서비스가 더 중요하다는 것이다. 언제, 어디서, 누구를 만나든 최고의 서비스를 제공할 수 있는 사례별 테크닉을 담고 있는 이 책은 많은 이들에게 두려움의 대상인 병원까지도 멋진 추억의 장소로 만들어줄 수 있을 것이다.
-- 강진경(연세대학교 의료원장/의무부총장)