01 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유
‘나라면 어떨까?’와 ‘이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?’라는 두 개의 질문을 통해 우리는 상대에 대한 빈정거림에서 벗어나 공감으로 가게 된다. 상대의 공격적 행동 뒤에 무엇이 숨어 있는지 확실히 밝히지 못해도 좋다. 이유를 고민하는 몇 초의 시간 덕분에 당신은 나중에 후회하게 될 말을 입 밖에 내지 않게 될 테니 말이다.
어느 워크숍 참가자는 내 말에 이의를 제기하기도 했다. “제 생각은 다릅니다. 제 신경을 거스르게 한 사람이라면 기분 나쁜 소리를 들어야지요! 상대가 선을 넘었는데도 왜 저만 평화적으로 대처해야 한다는 거죠?”
[중략] 상대가 불친절하게 구는 이유를 찾아내기 위해 내가 시간과 에너지를 써야 하는 까닭은 대체 무엇일까? 그것은 바로 나 자신에게 도움이 되기 때문이다. 세상에는 늘 까다로운 사람들이 존재하기 마련이다. 과거에도 그랬고, 미래에도 그러할 것이다. [중략] 참지 못하는 것은 알지 못해서인 경우가 많다. 내 인내심을 독하게 시험하는 상대에게 똑같이 맞서고 싶다면 이 점을 기억하라. 당신이 모욕감을 느끼는 것은 어쩌면 상대의 상황을 충분히 알지 못하기 때문일 수도 있다. 그리고 무례한 상대에게 그 대가를 요구하는 당신의 행동은 또다시 대가를 치르게 되어 있다.
공감의 질문을 던지는 것은 바로 내 기분이 나빠지는 상황, 승자 없는 싸움에 휘말리는 상황을 방지해준다. (본문 25~26페이지)

02 뭐라고 해야 할지 모를 때 해야 할 말
누군가 당신을 공격해올 때는 순간적으로 무슨 말을 해야 할지 아득해질 수 있다. 이런 상황에서는 우선 하지 말아야 할 말이 무엇인지 아는 것이 중요하다. 즉각적으로 “그건 사실이 아니에요”라고 자신을 방어하려 하거나, “저는 그렇게 생각하지 않아요”라며 부인하고 나서지 말라.
왜냐고? 예기치 못한 언어적 공격에 발끈하여 되받는다면 이미 덫에 걸린 셈이 되어버리기 때문이다. “당신은 왜 그렇게 늘 방어적이지요?”라는 말에 “난 방어적이지 않아요”라고 답한다면 상대의 말을 확인시키는 꼴이 되고 만다. 너무 감정적이라는 말을 들은 사람이 “난 감정적이지 않다고요!”라고 답하는 것도 마찬가지로 상대의 지적을 사실로 증명시켜줄 뿐이다.
[중략] 여기서 기억해야 할 점은 우리 인간의 뇌는 말해진 내용을 그대로 받아들일 뿐, 반대되는 모습을 그려내지 못한다는 것이다. 무언가를 해서는 안 된다거나 하기를 중단해야 한다고 말하면, 우리 뇌는 바로 그 무언가를 기억한다. [중략]
미국 대통령을 지낸 리처드 닉슨은 이 교훈을 얻기 위해 값비싼 대가를 치러야 했다. 개인 뇌물 수수의혹을 받는 가운데 텔레비전 생방송 연설을 하게 된 그는 “전 사기꾼이 아닙니다”라는 부정적인 표현을 사용하고 말았다. 사기꾼이라는 오명을 벗기 위한 이 시도는 오히려 사기꾼이라는 이미지를 굳히는 역할을 한 것이다. (본문 49~51페이지)

03 문제를 일으키는 ‘문제’라는 말을 버려라
문제를 일으키는 단어가 무엇인지 아는가? 바로 ‘문제’라는 말 자체이다. 과학자나 수학자들에게 이 단어는 ‘연구하고 해결해야 할 질문’이라는 의미일 뿐 부정적인 뉘앙스가 없다.
하지만 우리 보통 사람들에게 ‘문제’는 곧 곤란과 말썽을 뜻한다. ‘당황, 실망, 분노의 원천’이 되어버리는 것이다. 매일같이 이 단어를 사용한다면 상대방은 무엇인가 잘못되었다는 느낌을 가질 수밖에 없다. 당연히 상대방 역시 당황하고 실망하고 분노하게 된다. 이는 자기도 모르게 상대방을 대하기 어려운 사람으로 만들어버리는 셈이다.
[중략] 우리가 말하는 방식이 세상을 보는 눈을 결정하는 법이다. 어느 유통 전문가의 말을 들어보자. “말이라는 건 정말 중요합니다. 우리 백화점은 고객 불만 처리팀을 품질 보증팀이라고 이름을 바꾸었지요. 그러자 부서원들의 업무 실적이나 사기가 눈에 띄게 달라졌습니다. 그 전에는 문제 해결이 자기 업무라고 생각해 스트레스를 받았다면, 이제는 최고 수준을 유지시키는 업무라는 자부심을 느끼게 된 거지요. 팀으로 들어오는 모든 제언은 우리 제품과 서비스의 질을 높여주는 기회가 됩니다. 업무가 회사의 명성에 긍정적으로 기여한다는 느낌이 사기를 높이고 있습니다.” (본문 104, 107페이지)

04 놀림을 피할 수 없다면 한패가 되어라
어떻게든 피하고 싶은 질문이 있는가? 생각만 해도 싫은 상황이 있는가? 그렇다면 유머 기법을 연마해보자. 곤란한 질문이나 상황이 찾아오면 내놓을 재치 있는 답변을 미리 준비하는 것이다. 더 이상 그 질문이나 상황을 걱정할 필요가 없도록 말이다.
[중략] 자기 약점, 아픈 구석이 무엇인지 생각해보라. 누군가 건드리면 곧장 폭발하거나 기가 팍 죽는 부분이 어디인가? 야구선수 요기 베라는 ‘웃음이란 삶이 가하는 펀치를 받아내는 충격흡수장치’라고 말하기도 했다. 자, 주변에서 날아오는 펀치를 받아내기 위한 방법을 적극적으로 고안해보는 것은 어떤가.
[중략] 한 전문직 여성은 학력에 관한 질문이 제일 곤란하다고 털어놓았다. “전 대학을 나오지 않았거든요. 한번은 한 기업 포럼에서 발표를 끝냈는데, 누군가 큰 소리로 어느 학교를 나왔느냐고 묻는 거예요. 뭐라고 대답해야 할지 몰랐지요. 그러다 순간적으로 UHK를 나왔다고 했어요. 어리둥절한 청중들이 그게 어디냐고 되물었죠. 전 미소를 지으며 ‘University of Hard Knocks’, 그러니까 고난과 시련의 인생학교라고 설명했어요. 유머로 난관을 빠져나오는 방법을 찾아낸 거죠.” (본문 201~203페이지)

05 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치, ‘하지만’
텅후 워크숍에서는 이따금 두 사람씩 짝을 이뤄 한쪽은 독신을 옹호하고, 다른 한쪽은 결혼 생활을 예찬하는 연습을 하곤 한다. 목표는 상대가 생각을 바꾸도록 설득해내는 것이다. 이때 자주 이루어지는 대화는 다음과 같다.
“어떻게 늘 같은 사람과 함께 살 수가 있어요? 너무 지루해요. 독신일 때는 원하는 사람과 원하는 때, 원하는 곳에 얼마든지 갈 자유가 있지요.”
“그래요. 하지만 그런 자유는 곧 싫증나는 법이에요. 밤늦게 집에 돌아오지 않을 때 걱정해주는 누군가가 있다는 게 얼마나 좋은데요.”
“하지만 결혼은 구속이에요. 주택담보대출이며 청구서며 집안 살림이며 일이 끝이 없죠.”
“그렇기는 해요. 하지만 흥청망청 파티가 밤마다 이어지는 독신생활도 그저 빛 좋은 개살구일 뿐이에요.”
이런 식으로 5분가량 시간이 흐른 후 나는 대화를 중단시키고 느낌을 말하게 한다. 그러면 다만 역할 연습을 했을 뿐인데도 상대에 대해 화가 치민다는 대답이 나오곤 한다. ‘하지만’이라는 단어를 얼마나 자주 사용했는지 물어보면 말한 사람 스스로도 놀랄 정도로 거의 매번 그 단어가 등장했다는 사실을 알게 된다. 미처 의식도 못하는 사이에 일단 상대의 주장을 거부하고 자기 의견만 내세웠던 것이다. ‘하지만’은 진전 없는 말싸움만 이어지게 한다. 어느 쪽도 진정으로 상대방의 말에 귀를 기울이지 않는 것이다.
잠시 후 나는 ‘하지만’을 ‘그리고’로 바꿔 넣으며 다시 대화를 계속하도록 한다. 그러면 저절로 대화가 공손해지고 부드러워진다. [중략] 참가자들은 대화가 얼마나 달라지는지 느끼고는 깜짝 놀라곤 한다. 말 한마디로 인해 ‘상대 의견의 오류를 찾으려는 태도’에서 벗어나 상대의 의견을 존중하고 인정하기 시작하는 것이다. (본문 77~79페이지)

06 실패를 잊고 다시 시작하라
당신의 건강, 그리고 당신이 사랑하는 사람의 건강을 위해 불행의 씨앗은 미리 없애야 한다. [중략] 몇 주 전 나는 아침 일찍 비행기를 타야 했다. 서둘러 아이들을 깨우고 학교 갈 준비를 시킨 후 마당으로 나가보니 아이들은 이웃집 개랑 뒹굴며 한창 노는 중이었다. 개털과 잔디가 묻은 채로 등교할 수는 없는 노릇이라 당장 옷을 갈아입으라고 들여보낸 후, 나는 씩씩거리며 시계만 쳐다보았다.
마침내 차고에서 자동차를 후진시키고 있을 때 큰아들 톰이 “가방을 안 가지고 왔어요!”라고 외쳤다. 톰이 가방을 챙겨 나오기까지 나는 또 기다려야 했다. 나는 미친 사람처럼 차를 몰아 아이들이 학교 앞에 내리자마자 공항으로 달렸고, 아슬아슬하게 비행기를 탔다.
그날 밤 돌아오는 비행기는 거센 폭풍을 만났다. 동체가 요동을 쳤고 무사히 살아 돌아갈 수 있을지 장담하지 못하는 상황이었다. 나는 혹시나 일이 잘못될 경우 아이들이 기억할 내 마지막 모습이 시간에 늦었다고 안달하며 화내는 모습이겠거니 싶어 가슴이 아팠다.
그런 상황이면 늘 그렇듯 가장 중요한 것을 깨닫는다고 할까? 무사히 착륙한다면 나는 두 번 다시 가족과 그렇게 허둥지둥 헤어지지 않겠다고 결심했다. 다시 만날 수 있다는 보장이 전혀 없기 때문이다. 다행히 비행기는 안전하게 착륙했고, 그 이후로 우리 가족이 헤어지는 순간은 늘 진지하다.
한때 사랑했다가 이제는 멀어진 사람이 있는가? 모든 것은 상대의 잘못이기 때문에 사과하지 않겠다고 결심하였는가? 바보 같은 자존심 때문에 다시 다가가지 못하는 것은 아닌가? 수화기를 들었다가도 용서하면 안 된다는 생각에 다시 놓아버리곤 하는가? (본문 264~265페이지)

<b>우아하게 이기는 방법</b><br/><br/>내 잘못이 아닌 일로 누군가 내게 무식하게 고함을 질러대는 상황이라고 가정해보자. 대체로 많은 사람들은 부당한 대우를 받았을 때 어떻게 해야 할지 모른다. 똑같은 방식으로 보복하거나 말없이 상처를 감수하거나 할 뿐이다. 물론 둘 다 도움이 되지 않는 대응책이다. <br/>건강한 사람이라면 누군가 공격을 해왔다 해도 마음과 입을 잘 다스려 스스로를 보호할 수 있어야 한다. 그러면 정신적인 충격을 받는 일도, 무력감에 빠지는 일도, 자기 자신에게 쓸데없는 혐오감을 느낄 필요도 없을 것이다. 이 책의 목표도 바로 그 언어적으로 모욕을 당하지 않고 우아하게 이기는 방법, 얼굴 붉히며 상대를 공격하지 않고도 세련되게 이기는 방법, 즉 싸움이 아닌 조절의 기법을 알려주는 것이다. <br/><br/>자, 어떻게 스스로를 방어하고 승리할 것인가? 다시는 내게 얼씬도 하지 못하게 상대를 때려눕힐 것인가, 사람들 앞에서 모욕을 주어 기를 완전히 꺾어버릴 것인가. 물론 나를 괴롭히고 모욕을 준 이에게 그대로 갚아주는 것도 통쾌할 것이다. 그러나 결국 그는 언제든 내 등 뒤를 노리는 적이 되어 그 모든 것을 두 배로 되돌려줄 수도 있다. 상대의 부정적 전술을 밝혀 파멸시키는 것은 결코 궁극의 승리를 가져오는 전략이 될 수 없다.<br/><br/>그렇다면 이 책이 귀띔하는 ‘우아하게 이기는’ 비법은 무엇일까? 비법의 핵심은 적을 맞닥뜨릴 때마다 내 자신이 갈림길에 서 있다고 그려보는 것이다. 우리는 내리막길과 오르막길 중 하나를 선택할 수 있다. 물론 생각할 시간은 기껏해야 몇 초에 불과하다. <br/>울컥하는 마음에 순간적으로 반응해 부정적인 말을 몇 마디 내뱉었다면 이미 내리막길에 발을 내디딘 셈이다. 이 길은 한번 들어서면 가속도가 붙는다. 그래서 선택하기가 더 쉬울지도 모른다. 경사가 워낙 심하기 때문에 부정적인 기는 걷잡을 수 없이 점점 커지고, 결국 영혼은 어둠에 빠지고 만다. 반면 이미 벌어진 상황에 대해 관대한 몇 마디를 중얼거릴 수 있다면 긍정적인 길이 열린다. 긍정적인 기가 우리를 위쪽으로 끌어올린다. 오르막길은 힘이 들지만 꼭대기에 오르면 멋진 풍경이 펼쳐져 이내 고생을 잊게 만든다. <br/>이상적으로는 평화를 지향하는 우리의 노력이 결국 우리를 대하는 다른 사람들의 태도를 친절하게 만들 것이다. 물론 현실적으로 보면 늘 이렇게 되지는 않는다. 그러나 그 노력이 상대에게 비록 긍정적인 효과를 미치지 못했다 해도 우리 자신에게 긍정적인 것만은 확실하다. 적어도 내 기분이 나빠지는 상황, 승자 없는 싸움에 휘말리는 상황을 방지해주기 때문이다. <br/><br/>이 책의 1부에서는 바로 그 ‘오르막길’에 오르는 여러 가지 기법을 알려준다. 이를테면 승자 없는 논쟁에서 빠져나오는 법, 버럭 하는 마음을 빨리 가라앉히고 상대에 대해 공감하는 법, 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하는 방법, 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유, 뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말 등이 그것이다. <br/><br/><br/><b>원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술</b><br/><br/>우리 인생은 협상의 연속이라 할 수 있다. 특히 비즈니스 협상에서는 누가 원하는 것을 더 많이 얻어내느냐가 관건이다. 원하는 것을 제때 말하지 못하고 돌아서서 후회한 적은 없는가. 노련한 상대에게 주도권을 뺏겨 내가 원하는 것을 얻기는커녕 상대의 요구만 잔뜩 받아놓고 억울해한 적은? 누군가 교묘하게 나를 조종하려 들 때는 어떻게 대처해야 하는가. <br/><br/>적을 만들지 않기 위해 양보나 인내만을 중시할 필요는 없다. 나 자신을 지키는 당당한 대화법을 통해 인간관계를 개선하고 싶다는 독자들 역시 이 책의 조언에 귀 기울일 만하다. 저자 샘 혼은 남의 부탁에 거절의 뜻을 단호하게 밝히지 못하는 이들에게 공손하면서도 당당하게 “No”라고 말하는 방법을 상세히 다루는가 하면 “지루함을 참는 사람은 지루한 사람보다 한층 더 형편없다”라는 인용문을 곁들이며 일방적인 수다에서 빠져나가는 기술에 대해 설명해주기도 한다. 말하자면 상대방을 배려하는 방법뿐만 아니라 ‘나 자신의 권리’도 제대로 지켜내는 대화법을 정확히 알려주고 있는 것이다. <br/><br/>행동치료 전문가 조셉 월피는 “인간관계에는 크게 세 가지 접근법이 있다. 첫 번째는 자기 자신의 이익과 입장만 생각해 그것을 앞세우는 것이다. 두 번째는 늘 남을 자기보다 앞세우는 것이다. 세 번째는 자신을 처음에 두고 남들 또한 고려하는 것으로, 이것이 가장 이상적이다.”라고 하였다. 인간관계가 원만하고 친절한 사람이 된다고 하여 꼭 남들에게 만만하게 보이는 사람이 되어야 하는 것은 아니다. 적을 만들지 않기 위해 남의 부탁에 무조건 Yes라고 하며 끌려 다녀야 하는 것도 아니다. 핵심은 당신 자신의 권리와 상대방의 권리를 동시에 지키는 것이다. 성공적인 관계를 이루고 유지하는 비결은 바로 이 균형을 맞추는 데 있다. <br/><br/>이 책은 어떠한 상황에도 속절없이 말려들지 않고 똑똑하게 원하는 것을 얻을 수 있게 하는 대화의 기술을 조목조목 전해준다. 영화 속 등장인물들의 대화를 떠올리게 할 만큼 생생하면서도 실용적인 사례들이 돋보이는 이 책에서 우리는 죄책감 없이 “No”라고 말하는 법, 당당하게 거절하는 법, 요령 있게 말을 끊는 법, 그리고 남을 설득하여 원하는 것을 얻어내는 법, 상대의 거절을 뒤집는 전략 등을 습득할 수 있을 것이다.<br/><br/><br/><b>사람을 얻는 대화법은 따로 있다</b><br/><br/>SNS나 메신저 대화창을 통해 힘든 일을 털어놓는 친구가 있다면 당신은 어떻게 하는가? 당장 위로하려 드는가? “그것도 그렇게 나쁘기만 하지는 않아”라든지 “우리 밝은 면을 보자고”와 같은 대답은 힘든 상대를 북돋아주기보다는 오히려 섭섭하게 만들기 쉽다. “처음부터 완벽하게 해내려 들면 안 되지” 혹은 “다음부터는 실수하지 않도록 조심해야겠네”라는 식으로 이성적인 메시지를 남기는 것도 상대의 기분을 망칠 수 있다. 슬픔이나 고민에 빠진 사람은 해결책이 아닌 공감을 바라고 있기 때문이다. <br/><br/>바야흐로 자기 일만 잘해낼 뿐 불협화음을 일으켜 생산성을 떨어드리는 사람보다는 팀워크를 중시하고 화합하는 능력이 뛰어난 사람이 인정받는 시대다. 나아가 남의 말을 잘 들어주고 공감할 줄 아는 사람, 원만하고 성숙한 인간관계를 맺고 유지할 줄 아는 사람이 성공하는 시대라 해도 틀리지는 않을 것이다. <br/>이렇게 적을 만들지 않고 주위에 늘 사람이 따르는 인간관계 고수들은 대화법도 분명 다르다. 물론 그들은 단순히 말하는 기술이 뛰어난 것이 아니다. 그들은 상대의 입장을 이해하고 솔직하고 분명한 메시지로 동의와 지원을 이끌어낸다. 대부분의 사람들은 남에게 이해받고, 위로받고 싶은 마음을 갖고 있다. 그래서 일단 상대가 나를 알고 내 처지를 이해한다는 느낌이 들면 그 사람을 대하는 마음 자세가 달라지게 마련이다. 그들은 바로 이 정서적인 교감을 통해 상대와 공감하고 상대의 마음을 울리고 설득한다. 한마디의 말보다 마음으로 대화하고, 가슴을 안아주는 느낌으로 대화를 하는 것이다. <br/><br/>이 책은 논쟁에서 백전불패하는 놀라운 비법을 가르치지도, 단숨에 달변가로 만들어주는 테크닉을 늘어놓지도 않는다. 이 책의 궁극적인 목표는 타인과 균형을 이루는 것이지, 타인의 부정적 전술을 밝혀 파멸시키는 것이 아니기 때문이다. 이 책을 통해 우리는 적을 없애는 것이 아니라 적을 친구로 만드는 법, 싸움이 아닌 조절의 기법을 배울 수 있을 것이다. 다시 말해 우리 시대에 다른 무엇보다 중요한 ‘사람을 얻는’ 대화법을 말이다.<br/><br/><br/><b>촌철살인의 명언들 & 사례 중심의 생생한 글쓰기</b><br/><br/>사람들은 새롭고도 재미있는 아이디어를 듣게 되면 귀를 기울인다. 하지만 옳다고 여겼던 것을 다시 생각해보게 될 때에도 역시 귀를 기울이는 법이다. 적절한 인용은 바로 그런 생각을 불러일으키게 하는 중요한 역할을 한다. <br/>이 책을 읽는 재미 가운데 빼놓을 수 없는 부분은 유명한 작가, 정치인, 사상가, 학자, 예술가들이 쏟아놓은 촌철살인의 명언들을 풍부하게 맛볼 수 있다는 것이다. 뿐만 아니라 저자의 오랜 강연 경험에서 길어 올린 생생한 사례들 역시 독자들에게 독특한 독서 경험을 선사할 것이다. <br/>또한 군데군데 등장하는 실전 TIP들은 여러 가지 텅후 기법들을 실전에 바로 응용하여 쓸 수 있도록 일목요연하게 다시 정리해두어 활용도가 높을 것이다. 독자들은 이제 촌철살인의 명언들과 군더더기 없이 속도감 있게 서술된 56가지의 텅후 기법이 조화를 이룬 새로운 유형의 커뮤니케이션 지침서를 만나볼 수 있을 것이다. <br/>

마음이 약해 남의 부탁에 거절 의사를 분명히 밝히지 못하는 이들, 심술궂은 언어적 공격에 제대로 대처하지 못하고 돌아서 힘들어하는 이들, 상대방의 말에 어떻게 대처할 것인가에 대해 고민하고 있는 모든 사람들에게 권하고 싶은 책이다. 오히려 상대방을 배려하는 대화법의 신비로운 힘에서 해법을 찾는 이 책은 일상생활에서 바로 도움을 줄 수 있는 실용적 지혜들로 가득하다. _김학진(고려대학교 심리학과 교수)

역효과를 부르는 강한 주장, 반발심을 불러일으키는 강압적인 어조, 요령 없이 말을 끊는 습관 등으로 인해 필요 이상으로 적을 만드는 사람들이 있다. 그들에게 필요한 커뮤니케이션 팁이 바로 이 책에 실려 있다. _김기화(한국맥도날드 커뮤니케이션 & CS 이사)

긍정어법을 쓰는 사람은 원하는 것을 부드럽게 얻는다. 부정어법을 쓰는 사람은 금세 대결상황을 만든다. 베스트셀러 《적을 만들지 않는 대화법》에 나오는 ‘하지만’과 ‘그리고’의 차이만 봐도 알 수 있다. “문서를 훌륭하게 잘 만들었네. 하지만 여기에 이런 질문 하나 더 넣어주면 어떨까?” Vs. “문서를 훌륭하게 잘 만들었네. 그리고 여기에 이런 질문 하나 더 넣어주면 어떨까?” 이럴 때 부정적인 접속어 ‘하지만’은 칭찬까지도 비판으로 받아들이게 한다.
_고두현(한국경제신문 논설위원)

뛰어난 커뮤니케이터가 되길 원한다면, 그리고 말하는 요령이 아닌 남을 배려할 줄 아는 성숙한 대화법을 터득하고 싶다면 이 책에서 조언을 구해보길 바란다. ‘센스 있게 공감하며 대화하는 방법’을 전수받을 수 있을 것이다. _지연정(SBS 소셜미디어팀 차장)