나는 도무지 존을 이해할 수 없었다. 그와 사이좋게 지내보려 애썼지만 소용없었다. 어떻게 하면 내가 좋아하지 않는 누군가와 함께 효과적으로 일을 진행할 수 있을까? 심한 무력감에 사로잡힌 나는 아내 캐리에게 이 문제를 털어놓았다. “이 친구를 어떻게 해볼 도리가 없어. 어떻게 하는 게 좋을까?” 사람을 움직이는 능력이 탁월한 캐리는 즉각 대답했다. “당신이 그를 두고 어떻게 해볼 도리가 없다고 말하면 결국 그렇게 되고 말 거야.” 누구에게나 어떻게 해볼 도리가 없는 상대는 있게 마련이다. 처음 잠깐 동안 그런 사람도 있고 계속해서 그런 사람도 있다. 서로 다른 사람들을 이해하는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 물론 어떤 사람이든 한번 상대하고 더 이상 거래할 필요가 없으면 크게 문제되지 않는다. 만약 거래를 계속해야 한다면? 직장 동료, 사업상의 고객, 가족 모임에 참석한 사촌 등 지속적으로 누군가와 의미 있고 생산적인 교류를 해야 하거나 혹은 교류를 원한다면 당신은 그 사람을 움직일 방법을 찾아야 한다. 캐리의 조언에 따르면 내가 첫 번째로 취할 행동은 ‘어떻게 해볼 수 없다’는 생각을 버리는 것이었다. 상대가 얼마나 이질적인 사람이든, 그와 함께하는 자리에서 내가 어떤 느낌을 받든, 그가 어떤 행동을 하든 상관없다. 어떻게든 그를 이해할 수 있을 것이라고 믿어야 한다! --- pp.26-27

예정에 없던 접촉일 경우, 갑자기 개인적으로 말을 걸어오거나 메일·문자메시지·트윗을 보내올 경우 어떻게 내칠 것인가? 많은 사람이 당신의 시간을 원한다. 그들 중에는 시간을 내줄 만한 가치가 있는 사람도 있고, 당신이 원하는 것을 얻는 데 도움을 줄 만한 사람도 있다. 그 외에는 솔직히 별 볼일 없는 사람들이다.
다음은 통제 불가능한 상황에서 성공적으로 사람을 내치는 간편한 지침이다. 사적인 접근일 경우 계속 움직여라. 누군가에게 말하기 위해 일단 멈추면 귀중한 시간을 잃기 시작한다. 대화를 짧게 끝내고 싶다면 계속 걷는 것이 최상이다. 승강기나 계단 등 어디로든 쉬지 않고 가면서 내내 웃어주고 고개만 끄덕여라. 문자메시지·메일·트윗일 경우 최대한 늦게, 간결하게 회답하라. 종종 즉시 답신해야 할 경우도 있다. 그런 경우에도 가능하면 우선적으로 처리해야 할 중요한 일이 있다는 신호를 보내라. 이때 사람을 무시하면 안 된다. 답신은 당장 하든 하루 뒤에 하든 간결해야 한다. 나는 상대가 보낸 300단어의 메일에 한 단어로 답신한 적도 있다. 긍정적이고 도움을 주려는 자세를 유지한다면 답신의 길이는 문제되지 않는다. --- pp.71-72

비단 카드 게임이 아니더라도 많은 사람이 이 기술을 자신에게 유리한 방향으로 사용한다. 협상이나 판매를 위한 대화를 나눌 때의 상황을 생각해보자. 가장 먼저 읽어내고 이해해야 하는 것은 대화 상대의 기준선이다. 압박을 가하지 않을 때 그는 어떻게 행동하는가? 대화 분위기가 무르익어 진실의 순간(moment of truth)에 이르렀을 때(“그럼 이 가격이면 되겠습니까?”) 그의 몸짓이나 말의 어조 변화를 주시해야 한다. 얼굴을 긁적거리는가? 허세일 수 있다. 이전보다 더 부산한가? 허세일 수 있다. 말하는 속도가 빨라지는가? 허세일 수 있다. 물론 그 상황에서 그가 허세를 부리는 것이 아닐 수도 있다. 단순히 불편했을지도 모른다. 그러나 100퍼센트 아니 50퍼센트라도 허세가 아니라고 확신할 수 없다면 허세일 것이라고 생각하라. 만약 그가 허세를 부리는 것이라면 당신은 그 게임을 성공적으로 끝낼 수 있다. 이 경우 많은 시간과 돈, 마음의 평화를 잃지 않을뿐더러 그가 얼마나 신뢰할 수 있는 혹은 신뢰할 수 없는 사람인지에 대해 귀중한 정보까지 얻을 수 있기 때문이다. 또한 그가 고객, 동료, 비즈니스 파트너로서 당신에게 얼마나 중요한 혹은 중요하지 않은 사람인지에 관한 정보도 손에 넣을 수 있다. --- pp.91-92

정말 신기한 일이 일어났다. 그녀의 말이 끝나자마자 더 이상 화가 나지 않았던 것이다. 내 분노와 울화는 어느새 이해와 동지애라는 구름으로 변해 있었다. 나는 그녀가 내 말을 ‘경청’하고 있음을 느꼈고 내 상황에 ‘놀라워’한다는 사실도 알았다. 나는 그녀가 내 입장을 ‘옹호’한다고 느꼈던 것이다. 그녀가 아직 내 문제를 해결해주지 않았음에도 불구하고 나는 이미 마음이 편해졌다! 이후 몇 분간은 그야말로 유쾌했다. 모린은 정확히 256달러에 달하는 오류를 고쳐줬고 ‘내가 당한 고초’에 대한 보상으로 100달러에 상당하는 무료 시청 서비스를 제공했다. “대단히 고마워요, 모린.” 나는 진심으로 감사를 표했다. 예상보다 훨씬 빨리 그리고 훌륭하게 문제를 해결했으니 고맙다는 인사 외에는 달리 할 말이 없었다. (…)
내 기분은 왜 그토록 빨리 극적으로 변한 것일까? 모린이 요금 청구 문제를 빨리 해결해준 것이 주요인으로 작용했을 것이다. 하지만 그게 다가 아니다. 내 감정을 모린에게 인증을 받았는데 그 사실이 나를 기대 이상으로 기분 좋게 해준 것이다. 마치 그 순간 그녀가 내 팀원, 내 동료가 되어준 것처럼 느껴졌다. 그러니 더 이상 화가 날 이유가 없었다. 모린은 내 말을 들어줬을 뿐 아니라 내 입장과 감정을 공감해줬다. 그녀는 내 입장에서 생각했고 내 감정을 공유함으로써 나를 온전히 이해해줬으며 그 사실을 내게 분명하게 보여줬다. 이것이 바로 감정이입이자 미러링이며 인증(validation)이다. 그야말로 끝내줬다! --- pp.102-104

‘환상적(Fantastic)’이라는 말이 그가 어떻게 지내느냐는 질문을 받을 때마다 하는 대답이었다. 그는 그 말을 다른 사람들에게도 권했다. 그는 이 단어를 사용하면 상대의 관심을 끌고 그 사람이 말하는 사람의 주변에 머물도록 할 수 있다고 주장했다. 누가 어떻게 느끼든 환상적인 느낌보다 더 좋은 느낌은 없고 환상적으로 느끼기를 원치 않는 사람도 없다고 그는 덧붙였다. 이후 그는 리더십과 영향력에 관한 여타의 원칙들에 대해 들려줬다. 솔직히 그가 말한 이런저런 얘기는 기억나지 않는다. 11년이 지난 지금까지도 선명하게 기억하는 것은 전염성이 강했던 그의 긍정적인 에너지와 ‘환상적’이라는 단어밖에 없다. 그 후 나는 그가 말한 개념을 시험해본 뒤 엄청난 결과를 얻었다. 사람들은 ‘어떻게 지내요?’라는 질문에 대개 ‘좋아요(fine)’ 정도의 미적지근한 답변을 예상한다. 따라서 “환상적이야!”라는 말을 들으면 고개가 절로 돌아갈 수밖에 없다. 7년 넘게 나는 이 간단한 원칙을 실천해왔다. 그 결과 이것은 매우 강력한 화술이자 자신을 굉장히 매력적인 사람으로 만드는 말이라는 확고부동한 결론에 도달했다. --- pp.216-217

놀랍게도 와일 박사는 우리의 문제가 어디에서 비롯됐고 우리가 어떤 생각을 하는지를 훤히 파악한 듯했다. 더 중요한 것은 겨우 세 번의 만남이 진행된 시점에서 와일 박사가 어려운 갈등 해결을 위한 시스템을 처방해줬다는 사실이다. 그 후 몇 년 동안 우리는 부부 싸움이 있을 때마다 이것을 사용해 큰 도움을 받았다. 심지어 이것이 우리의 결혼생활을 구해줬다고 말할 정도였다.
와일 박사가 처방해준 갈등 해결을 위한 시스템은 다음과 같다. 첫째, 화가 난 사람은 상대에게 논의할 시간을 내달라고 요청한다. 이때 얘기가 가능한 시간대를 몇 개 제시한다. 유의할 점은 후보 시간대에 ‘지금 당장’이 포함되면 안 된다는 것이다. 이 방식을 따르면 서로 준비할 시간과 공간을 확보할 수 있다. 둘째, 약속 시간이 되면 두 사람이 조용하고 편안한 장소에서 만난다. 애초에 화나게 만든 쪽은 방탄조끼를 착용하는 것에 동의해야 한다. 바꿔 말하면 상대가 말할 때 절대 기분 나빠 하거나 방어적인 태도를 취하지 않는다는 데 동의해야 한다. 대신 잠자코 듣고 이해하는 일에 집중한다. 셋째, 화가 난 쪽은 문제가 된 갈등의 전모와 그것 때문에 자신이 어떤 느낌을 받았는지를 설명한다. 넷째, 화나게 만든 쪽은 상대가 하는 모든 말을 미러링하고 인증한다. 잠자코 듣고 미러링하고 인증하는 것 외에 문제를 해결하거나 자신을 방어하는 시도를 해서는 안 된다. 다섯째, 화나게 만든 쪽은 진심으로 미안하다고 말한다. 여섯째, 화가 난 쪽이 충분히 얘기를 하고 양쪽 당사자가 서로를 이해하는 데 합의하면, 화가 난 쪽은 해당 문제에 대해 세 가지 해법을 제시한다. 화나게 만든 쪽은 그중 최소한 한 가지에 동의한다. 일곱째, 마지막으로 이것이 가장 중요할 수 있는데, 양쪽 당사자는 신체 활동을 함께함으로써 갈등의 성공적인 해결을 축하한다. 같이 조깅하는 것도 좋고 더 친밀한 신체 활동을 같이할 수 있으면 더 좋다.

<b>리얼리티 프로그램에 출연한 화제의 인물이 털어놓는 인생의 여러 문제를 넘어온 경험</b><br/><br/>62만 명의 팔로워와 1만5000명이 넘는 1촌을 보유한 링크트인 인플루언서인 저자는 빌 게이츠와 버락 오바마, 미 프로농구팀 댈러스 매버릭스의 구단주인 마크 큐번을 제치고 페이지뷰 1위를 차지하기도 했다. 스포츠 마케터로 사회생활을 시작한 그는 2003년 미국 폭스TV의 인기 리얼리티 프로그램인 [파라다이스 호텔]에 출연해 화제를 모았다. 2006년에는 미국 프로야구 월드시리즈와 슈퍼볼 경기를 후원하는 유명 기업들의 도움을 받아 뉴욕 메츠 산하 마이너리그 야구팀인 브루클린 사이클론스 홈구장에서 성대하게 결혼식을 올려 언론의 주목을 받았다.<br/><br/>이 책에서 저자는 성공을 공유하는 데서 그치지 않고 그보다 더 값진 것인 성공을 향한 분투와 고난, 실패, 난처한 일화까지 공개한다. 요컨대 그는 좋은 것과 나쁜 것은 물론 추한 것까지 허심탄회하게 털어놓는다. 예를 들어 그는 21세가 될 때까지 데이트를 해본 적이 없는 패배자였다고 고백한다. 우여곡절 끝에 대학 4학년 때 같은 과 여학생과 고급 레스토랑에서 첫 데이트를 했는데, 너무 긴장한 나머지 상대의 얘기에 집중하지 않고 자기 얘기만 늘어놓아 퇴짜 맞았다고 말한다.<br/><br/>스포츠 마케터 시절에 그는 결혼한 동료를 사랑했는데 그녀를 놓아주는 일이 얼마나 어려웠는지를 털어놓는다. 그녀가 다른 곳으로 이사 가면서 헤어진 그들은 2년 후 극적으로 다시 만났고, 그 무렵 그녀가 이혼을 하면서 결국 결혼에 골인했다. 현재 소셜미디어 콘텐츠 마케팅회사를 함께 운영하면서 삶의 파트너이자 비즈니스 파트너로서 유익한 관계를 유지하고 있다. 저자는 이후 7년간의 결혼생활도 공개하는데, 그들은 갈등을 보다 원만하게 해결하는 방법을 배우기 위해 심리 치료를 받기도 했다.<br/><br/>그는 또한 2003년으로 돌아가 [파라다이스 호텔] 출연 당시 그가 얼마나 대단했는지를 들려준다. 그는 오디션 프로그램 [아메리칸 아이돌] 돌풍의 주역인 클레이 에이킨과 루벤 스터다드의 바로 뒤에서 레드카펫을 걸을 만큼 그야말로 큰 인기를 얻었다. 하지만 실제 현실에서 그는 매우 공허하고 외로웠으며 세상과 단절된 것 같은 느낌이었다. 인간관계가 결핍된 채 화려한 고독과 사투를 벌여야 했던 그는, 타인과 단절된 상태에서는 성공과 행복을 일궈낼 수 없으며 모든 것은 주변 사람과의 관계에 달려 있다는 사실을 깨달았다.<br/><br/><b>처음 만난 사람을 친구보다 더 잘 알려면 세 가지 질문을 던져보라</b><br/><br/>일과 삶에서 타인을 움직여 원하는 것을 얻어내려면 무엇보다 자기 자신을 이해하는 일이 필요하다. 저자는 자신을 완전하게 이해하지 못하면 남을 이해할 수도, 움직일 수도 없다고 말하며 자신을 이해하는 첫 번째 행동 단계로 에니어그램 검사를 실시할 것을 권한다. 에니어그램 검사는 성격 유형을 진단해주고 다른 사람들과 긍정적으로 상호 작용하는 방법은 물론 스트레스를 받고 어떻게 반응하는지를 알려준다. 저자는 무의식 속에서 자신을 추동하는 요인, 고양시키거나 좌절시키는 요인, 화나게 하는 요인, 타인과 소통하는 방식 등을 알면 대인관계를 보다 원활하게 풀어나갈 수 있다고 조언한다.<br/><br/>또 다른 행동 지침으로 처음 만난 사람을 친구보다 더 잘 알려면 날씨나 출신 학교 등 의례적인 질문은 건너뛰고 곧바로 본론에 들어가 세 가지 질문을 던진 뒤 대화가 어떻게 바뀌는지를 주목하라고 말한다. 예를 들어 “지금 가장 흥미로운 일은 무언인가요?” 혹은 “은퇴하고 나서 무엇을 하고 싶나요?” 등 주제가 있는 질문을 던진다면 보다 빠르게 서먹한 분위기를 깨는 동시에 상대의 마음을 열 수 있다. 저자는 상대가 관심을 가지고 적극적으로 답변하고 경청할 수 있는 질문을 던지는 것이 중요하다고 조언한다.<br/><br/>저자는 개인 브랜딩에 대해 얘기하면서 자신을 나타내는 상징적인 스타일을 개발하라고 제안한다. 저자의 경우 상징 스타일은 오렌지색이다. 그는 매일 오렌지색으로 된 뭔가를 입거나 신는다. 실제로 많은 투자가들로 붐비는 콘퍼런스에서 모든 사람이 주시하는 한 투자가가 다가와, 저자가 신고 있던 오렌지색 신발에 관심을 보이며 그의 회사에 50만 달러 이상 투자했다. 저자는 그 투자가가 신발 때문에 자신의 회사에 투자한 건 아니지만 신발이 투자가를 매료시키고 관계를 맺는 데 영향을 미친 건 분명하다고 말한다. 그렇다고 당장 오렌지색 신발을 살 필요는 없지만 어디서든 자신을 돋보이게 해주는 상징 스타일을 개발할 필요가 있다고 조언한다.<br/><br/><b>누군가를 내 사람으로 만들려면 서른일곱 번의 전화도 기꺼이 감수하라</b><br/><br/>저자는 끈기의 기술에 대해서도 얘기한다. 그가 묘사하듯 끈기는 지쳐 나가떨어질 때까지 부단히 노력하는 것이다. 2001년에 저자는 월트디즈니 컴퍼니가 운영하는 라디오 네트워크인 라디오디즈니에서 마케터로 일했다. 그는 한 고객에게 다가가기 위해 쉼 없이 전화를 걸었다. 그때는 전화가 고객과 접촉하는 주요 수단이었다. 그는 거의 매일 전화를 걸고 또 걸었다. 음성 메시지는 일주일에 한 차례 남기되, 라디오디즈니에서 나가는 노래 중 인기곡을 골라 개사해 부르며 메시지를 전했다. 그가 일곱 개의 음성메시지를 남기고 서른일곱 번째 전화를 걸었을 때 마침내 고객이 전화를 받았다. 그 고객과의 통화로 저자는 5만 달러가 넘는 수익을 올렸고 개인적으로 1만 달러의 커미션을 받았으며 무엇보다 중요한 끈기에 대해 배웠다.<br/><br/>저자는 또한 일에서든 삶에서든 누군가를 만날 때 고용은 천천히, 해고는 재빨리 처리해야 한다고 말한다. 펑크 난 타이어는 수리할 수 있는 ‘펑크’와 수리할 수 없는 ‘측벽 파열’의 두 가지 유형으로 나뉜다. 인간관계에서도 마찬가지다. 저자는 상대와 갈등이 생겼을 때 두 가지의 차이점을 명심하라고 조언한다. 어떤 관계든 ‘이건 아니다’ 싶다면 거기에는 그만한 이유가 있는 법이다. 소모적인 관계를 푸느라 시간을 허비한다면 그만큼 생산적인 관계를 맺는 데 쓰는 시간이 줄어들고 방해만 된다는 것이다.<br/><br/>저자는 좋은 관계를 지속하는 기술에 대한 조언도 잊지 않는다. 대표적으로 중요한 사람에게 배려가 담긴 선물을 보내는 것을 들 수 있다. 저자는 중요한 사람을 만난 후에는 곧바로 손으로 쓴 감사 편지와 작은 선물을 보내 깊은 인상을 심어주라고 조언한다. 감사 선물은 누구도 쉽게 보낼 수 없는 것, 받는 사람이 미소를 지을 만한 것을 선택하는 것이 좋다. 저자는 모든 것을 다 가진 사람에게는 분재를 선물해보라고 권한다. 저렴하고 관리하기 쉬우며 오래 자랄 뿐만 아니라 무엇보다 사례 깊고 고급스럽다.<br/><br/><b>기술 트렌드보다 사람들과 함께 일하는 방식이 성공을 좌우한다</b><br/><br/>결론 또한 흥미롭고 실제로 책을 압축해 보여준다. 모든 남자의 뒤에는 위대한 여자가 있다. 이 경우 저자의 부인이 궁극의 지혜와 역설을 제공한다. 그의 부인은 이렇게 말한다. “일이나 삶에서 원하는 모든 것을 얻는 비결은 원하는 것을 얻으려고 노력하는 것이 아니라 사람들을 잘 대해주는 것이다. 적절한 사람을 만나서 잘 들어주고 유대관계를 맺고 감화시키면 그들은 당신이 원하는 모든 것을 기꺼이 주고 싶어 할 것이다.”<br/><br/>거의 모든 사람이 매일같이 사람을 대하는 기술을 사용하지만 유치원에서부터 대학에 이르는 정규 교육 과정의 어디서도 사람을 대하는 기술을 가르치지 않는다. 저자는 기술 트렌드보다 사람이 소중하고 사람들과 함께 일하는 방식이 가장 중요하다고 말한다. 그럼에도 불구하고 여전히 많은 사람이 자기 자신과 회사에 기회를 가져오는 데 꼭 필요한 기술이 부족하다는 사실이 놀라울 따름이라고 덧붙인다.<br/><br/>성공은 우리가 다른 사람들과 연결돼 있는가, 단절돼 있는가에 달려 있다. 사람을 대하는 기술은 상호 신뢰와 존중을 바탕으로 관계를 형성해 이런 연결고리를 극대화한다. 우리가 누구이건, 어떤 직업을 갖고 있건 성공은 자신이 무엇을 할 수 있는지가 아니라 타인이 기꺼이 우리를 위해 무엇을 해줄 수 있는가에 달려 있다.

대인 기술은 컴퓨터화 하거나 아웃소싱으로 대체될 수 없으며 지침이나 법칙으로 해결될 수 있는 것도 아니다. 삶의 모든 영역에 활용할 수 있는, 일련의 대체 불가능한 기술을 알려주는 이 책이 더없이 중요한 이유가 여기에 있다.
－대니얼 핑크, 『파는 것이 인간이다』 저자

급변하는 세상에서 우리는 지나치게 테크놀로지에 치중해 배우고 훈련하느라 정작 성공을 가장 확실하게 보장해주는 것은 소홀히 한다. 타인과 유대관계를 맺고 영향력을 행사하는 능력이 바로 그것이다. 이 책은 자신의 발전은 물론 회사의 성공을 가져다줄 것이다.
－숀 아처, 『행복의 특권』 저자

디지털 세상에서 인간답게 살기 위한 여정에서 우리가 절실히 필요로 하는 안내자가 돼주는 책. 슬프게도 지금 우리에겐 이런 기술이 필요하다.
－세스 고딘, 『이카루스 이야기』 저자

커뮤니케이션 세계의 흐름을 따라잡기 위해선 많은 시간을 들여 소셜미디어 사용자를 확보하는 방법을 알아내거나 혹은 실용적이고 검증된 조언들이 가득한 이 책을 읽는 것이다. 두 번째 방법을 추천한다.
－크리스 길아보, 『100달러로 세상에 뛰어들어라』 저자

우리가 의미 있는 인간관계를 맺고 미래를 바꾸는 데 필요한 도구를 건네주는 책! －애덤 브라운, 『연필 하나로 가슴 뛰는 세계를 만나다』 저자

고객과의 커뮤니케이션이나 의미 있는 인간관계의 구축에 관심 있는 사람들의 필독서!
－짐 맥캔, 1-800-플라워닷컴 CEO