CRM 프로젝트를 직접 수행하고 CRM에 관해 자문, 강의를 하면서 답답한 느낌이 들때가 많았다. CRM을 정확히 알지 못하면서 그저 남들도 하니까 우리 회사도 꼭 해야 할 것처럼 생각하고 무엇을 어떻게 할 것인지는 외부 업체에 맡겨 버리는 경우를 보면 늘 안타까운 생각이 들었다. (중략) 지금까지 비즈니스 모델별 eCRM에 대한 논의는 전혀 없었다. 이런 상황에서 e-business와 eCRM을 결합하려는 노력의 결과가 이 책이다.

수많은 CRM 관련 컨설팅 혹은 시스템 공급 업체들을 면밀히 살펴보면, 이들의 주장이 조금씩, 때로는 상당히 다르다는 것을 발견할 수 있다. CRM 전략, 고객 분석 시스템, 고객 접점 관리 시스템, 고객 데이터베이스 등 CRM을 구성하는 여러 가지 요소 중 어느 것에 초점을 맞추고 있는가는 업체에 따라서 다르다. 즉, 똑같이 CRM이라는 용어를 이야기하지만, 업체마다 CRM에 대해 상이한 개념을 갖고 있다.


서비스 산업에서의 e-CRM은 가장 먼저 불량을 예방하고, 불량이 발생했을 때의 피해(damage)를 최소화하는 데 초점이 맞춰져야 한다. 예를 들어 ASP 서비스 사업자 같은 경우, 고객별 이용량(traffic) 및 부하(load)를 분석해서 향후 발생할지도 모를 잠재적 위험에 대비해야 한다. 또, 고객의 우량성 등에 따라 자원을 차등적으로 할당함으로써 우량 고객에 대한 서비스 불량 발생 가능성을 줄일 수도 있다. 예컨데, 우량 고객에게는 보안성이 강화된 서버를 할당할 수 있다. 일단 서비스 불량이 발생하면, 신속한 대응 및 적절한 보상 활동으로 연결되어야 한다. 이런 사항들이 서비스 모델의 e-CRM에 반영되어야 한다.


CRM은 고객과의 관계를 강화하는 노력이다. 고객과 기업의 관계는 가치를 주고 받는 관계다. 현재 고객이 자사 상품을 구매하는 것은 자사에 무엇인가 강점이 있기 때문이다. 품질이 좋던지, 배송이 확실하던지, 사후 서비스가 좋던지, 뭔가 강점이 있을 것이다. 바로 그 점에 포인트를 맞추고 CRM을 추진하면 돈이 덜 든다는 이야기다. 예컨데, 자사가 배송이 확실하다는 강점이 있다면, 이미 배송 관리에 관해 제도나 IT 시스템이 잘 갖춰져 있다고 볼 수 있다. 그러한 기존의 인프라를 이용하게 되면, CRM을 추진함에 있어서도 돈이 적게 들게 된다.

왜 CRM은 주목을 받는가? 이제 CRM은 선택이 아닌 필수다. 오프라인 기업과 온라인 기업을 막론하고 CRM은 마케팅 부문의 핵심 과제로 자리잡았다. 현재 대부분의 증권사가 CRM의 도입에 나섰으며 통신사와 서비스, 유통업체 들도 CRM을 내년도 전산화 프로젝트의 1순위로 꼽고 있다.<br/><br/>이처럼 CRM이 주목을 받고 있는 것은 CRM이 불황을 극복하고 기업의 경쟁력을 확보할 수 이는 중요한 수단이기 때문이다. 갈수록 다양해지는 고객의 욕구와 치열해지는 경쟁, 신상품 개발의 어려움 속에서 살아남기 위해서는 고객 개개인에게 맞는 차별화된 마케팅이 필요하다. 콜센터나 영업점, 이메일 등 다양한 채널을 통해 얻어지는 고객의 정보를 데이터베이스화하고 이를 토대로 고객 특성에 맞는 마케팅을 수행할 수 있도록 해주는 CRM은 기업의 직접적이 자산인 고객을 관리하고 수익을 창출할 수 있게 해주는 경영 합리화 도구인 것이다.<br/><br/>많은 업체들이 업종을 막론하고 CRM을 도입하고 있지만, CRM의 성공 사례를 찾아보기는 어렵다. 이것은 장기적인 전략 없이 CRM이라는 대세에 편승하고 있기 때문이다. 외국의 선진적인 CRM 시스템을 도입한다고 해서 CRM의 성공이 보장되는 것은 아니다. CRM의 핵심은 자사의 상황에 맞는 CRM 전략을 세우는 것이기 때문이다. <br/><br/>저자인 김재문은 IT 시스템과 CRM 전략 전반에 걸쳐 많은 경험을 쌓아 온 전문 컨설턴트이다. 저자는 국내에서 가장 먼저 CRM에 대해 공부하고 현업에 적용했던 전문가로서, 우리 나라의 기업 환경에 맞는 eCRM을 이 책을 통해 제시하고 있다. 저자는 CRM에 있어서 가장 중요한 것은 방대한 인프라를 구축하는 것이 아니라 올바른 '전략'을 세우는 것이라고 말한다. 올바른 전략이 세워져야만 그에 맞는 시스템을 구축할 수 있고, 그래야만 가장 비용 효울적이고 최대의 효과를 거두는 CRM이 될 수 있다는 주장이다.<br/><br/>현재 CRM에 관심을 갖고 있는 사람들의 대부분은 CRM을 실행하는 데 있어 두 가지 두려움을 가지고 있다. 하나는 CRM에 대해 잘 모른다는 두려움이며, 다른 하나는 CRM을 하려면 많은 돈이 필요할 것 같다는 두려움이다. 이 책은 사람들의 그러한 두 가지 두려움을 확실히 해소해 준다. 우선 어지러우리만큼 복잡한 CRM에 대해 명쾌한 개념과 시각, 올바른 방향을 제시함으로써 독자들이 CRM에 대해 쉽게 이해할 수 있도록 한다. 또한 많은 돈을 들이지 않고도 CRM을 실행할 수 있는 방법을 제시하고, 독자들이 직접 자사의 상황에 적합한 전략을 세울 수 있도록 실전 메뉴얼을 제공하고 있다.<br/><br/>최근 들어 CRM에 관한 책들이 여러 권 발간되었지만, 대부분 번역서라 국내 상황에 맞지 않는 부분이 많았다. 또 국내서의 경우에도 CRM에 대한 개념적인 논의에서 그쳐 실무자들에게는 큰 도움이 되지 못했다. 그러나 이 책은 저자가 실제로 CRM 프로젝트를 수행하면서 얻은 경험과 국내 기업 환경에 대한 체험적 인식에 바탕을 두고 있어 독자들에게 저자의 경험을 간접적으로 공유할 수 있는 기회가 되고 있다.<br/><br/>이 책은 CRM의 구축에서 실행에 이르는 전과정을 도표와 함께 쉽게 설명하고 있으며, 오프라인에서의 CRM과 eCRM을 통합적인 시각에서 서술해 CRM에 대한 총체적인 인식을 얻을 수 있다는 장점이 있다. 특히 다양한 e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM전략을 서술하고 있어 디지털 시대의 마케팅을 고민하고 있는 실무 담당자들에게 많은 도움이 될 것이다.