고객의 만족이나 불만은 일선 직원들의 작은 행동에서 비롯된다. 고객 서비스와 관련하여 회사가 아무리 훈련을 시키고 올바른 정책을 내놓아도 고객을 직접 대하는 일선 직원들의 행동 하나하나까지 일일이 지시할 수는 없다. 선택은 직원들 각자의 몫이고 그들 각자의 태도에 의해 결정되는 것이기 때문이다. ---p.38

고객 개개인의 행동을 잘 관찰하라. 그들이 서두르고 있는지, 관심을 갖고 있는지, 그냥 둘러보는 것인지 살펴보는 것이다. 고객의 욕구를 충족시키기 위해 당신이 어떻게 행동해야 하는지 그 속에서 실마리를 찾을 수 있게 된다. ---p.54

고객 서비스의 첫 번째 기본은 약속 이행이다. 고객에게 미소를 보내고 즐거움을 제공하고 잡담을 나누며 고객 관계를 다지는 것도 중요하다. 그러나 결정적으로 고객과 약속한 시간에 제품이나 서비스를 제공하지 못하면 고객 감동은 수증기처럼 사라져버리게 된다. 웨이터들은 더할 나위 없이 친절한데 정작 주문한 음식을 갖다 주지 않는 음식점과 같아진다. ---p.58

규칙을 지키는 것도 중요하지만 어느 정도 허용할 수 있는 상황이라면 그런 규칙을 유연하게 적용할 줄도 알아야 한다. 규칙을 너무 엄격하게 적용하면 고객들은 발길을 돌리게 된다. 규칙은 고객을 위해, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 만들어졌다는 것을 잊어선 안 된다. ---p.87

고객은 대부분 정직한 사람들이며 회사의 선의를 교묘하게 이용하는 파렴치한 행동을 거의 하지 않는다. 그러므로 환불이나 교환을 요구하는 고객에게 이것저것 꼬치꼬치 캐물으며 고객을 의심하는 인상을 풍겨서는 안 된다. 또 고객의 말을 믿지 못하고 분명한 증거를 제시하라고 압박해서도 안 된다. ---p.90

공감 기술이란 고객의 감정을 이해하고 받아들이겠다는 뜻을 몸으로 보여주는 것이다. 고객에게 이런 식으로 말하는 것은 올바른 태도가 아니다. “제품이 손상된 게 우리 잘못도 아닌데 왜 우리에게 화를 내는 겁니까?” 그 대신 이렇게 말해야 한다. “손님과 같은 경우를 당했다면 저 역시 화가 났을 겁니다. 고객님께 불편을 끼쳐드려 정말 죄송합니다.” ---p.140

구성원들이 서로를 아끼고 도와주는 팀은 고객 및 주위 사람들에게까지 기분 좋은 변화를 일으킨다. 이런 팀은 항상 활기가 넘치고 상대방에게 그런 기분을 전염시킨다. 그리고 그 속에서 팔딱거리는 긍정적인 에너지가 사업 전체로 퍼져나간다. 고객들도 이런 분위기를 감지하게 되고 마법이라도 걸린 것처럼 놀라운 일들이 벌어진다. ---p.152~153

효과적인 경청 뒤에는 항상 결과물이 있어야 한다. 문제를 해결하기 위해 결정을 내리거나, 욕구를 충족시켜주거나, 구매를 도와주는 것 같은 결과물 말이다. 고객과 대화를 나눌 때도 이런 결과물에 계속 집중해야 한다. ---p.162

판매자는 반드시 제품에 대한 지식을 갖고 있어야 한다. 당신이 판매하는 제품, 재고량, 서비스, 당신의 회사, 경쟁사에 대해 잘 알고 있으면 고객에게 더 많은 서비스를 제공할 수 있다. 고객이 제품에 대해 물어봤는데 제대로 대답하지 못하는 일이 있어서는 안 된다. 그리고 제품에 대한 지식이 많은 사람일수록 고객의 질문에 대답하기 위해 더 많은 것을 알려고 노력한다. ---p.164

통신회사의 콜센터에 근무하는 수잔 코헨은 매달 초 자신의 다이어리에 표시된 근무일마다 특정 문구를 기입한다. 예를 들면, ‘따뜻하고 감정적인 어조’ 또는 ‘고객의 문제를 내 탓으로 여기기’ 같은 것들이다. 그녀는 고객의 전화를 받거나 고객에게 전화를 걸 때마다 해당 일의 문구를 이행하려고 노력한다. 그것이 그녀의 도전 과제인 셈이다. ---p.174

결국 고객 감동은 직원 개개인의 열의와 동기 유인에 관한 문제다. 고객이 세계 최고의 서비스를 경험하고 즐길 수 있는 것은 그 뒤에서 고객 감동을 실현하기 위해 매일 열심히 노력하는 사람들이 있기 때문이다. ---p.180

계속 성공 가도를 달리기 위해서는 위험을 무릅써서는 안 된다고 생각하는 기업들이 많다. 위험을 기피하는 것이다. 그래서 예전부터 실시해온 절차나 관행을 그대로 답습하면서 평범한 서비스만 되풀이하게 된다. 하지만 그런 업무 관행을 고수하면서 이익을 극대화하기는 어렵다. 급변하는 기업 환경에서 과거와 똑같은 안이한 방식으로는 아무것도 이룰 수 없기 때문이다. 성공과 위험은 동전의 양면과 같다는 것을 잊어서는 안 된다. ---p.188

고객 감동을 실현하는 것은 상식이다. 업무에 쫓기다보면 기본적인 상식도 자주 잊어버리게 된다. 고객에게 우리가 해줄 수 있는 것을 모두 해주어야 한다는 것은 상식이다. 그러나 자꾸 최소한의 것만 제공함으로써 쉽고 편한 쪽을 택하려고 한다. 고객에게 관심을 갖고, 고객의 말을 주의 깊게 듣고, 고객이 원하는 것을 파악하는 것 역시 상식이다. 그러나 우리는 시간과 노력이 들어가는 일은 하고 싶어하지 않는다. 고객 감동을 창조하는 데는 기적이나 마법이 필요하지 않다. 그저 상식을 갖추면 된다. 고객에게 상식적인 서비스를 제공하는 데 우리의 창의적 에너지와 노력을 집중하면 되는 것이다. ---pp.194~195

권유는 적극적인 형태의 조언으로, 고객에게도 유익한 활동이다. 우리와 마찬가지로 고객도 자신이 필요한 것을 모르고 지나갈 수 있다. 따라서 약간의 제안을 통해 올바른 구매 활동이 이루어지도록 고객을 도와주어야 한다. 고객들 역시 고마워할 것이다. 물론 이런 제안이 항상 추가 구매와 직접적으로 연결되는 것은 아니다. 중요한 것은 고객에게 도움이 되고 혜택이 돌아가야 한다는 것이다.

<b>고객을 끌어 모으는 직원은 서비스 상식을 실천하고, 그 이상을 제공한다!</b><br/><br/>‘무엇보다도 사우스웨스트 항공사가 직원들을 존중하고 배려하는 것처럼, 직원들도 관심과 존경, 보살핌의 정신을 고객과 함께 할 것입니다’ 사우스웨스트 항공사의 사명 선언문 맨 마지막 구절이다. <br/>이 말에는 허브 켈러허 회장의 ‘직원’과 ‘고객’에 대한 철학이 잘 나타나 있다. <br/>이 책은 직원 1명의 행동이 고객에게 어떤 영향을 주는지, 고객 감동과 고객 불만을 야기하는 행동은 무엇인지를 다양한 사례로 설명하면서, 구체적인 행동 지침을 제시한다. 또한 고객을 대할 때 틀에 박힌 매뉴얼에만 집착하는 회사는 고객을 떠나게 하고 직원들마저 떠나게 할 수 있다고 강조한다. <br/>“저희 가게를 찾아주셔서 감사합니다” “오늘 저희의 첫 번째 고객이십니다” “넥타이가 아주 멋진데요” “고객님처럼 오래 기다렸다면 저도 무척 화가 났을 거에요” “오늘 날씨 정말 환상적인데요”<br/>고객 감동을 실천하는 직원들이 고객에게 건네는 남다른 한 마디 들이다. 고객은 이 작은 한 마디에 자신이 들어선 회사와 매장의 분위기에 높은 점수를 주면서 구매 활동을 시작한다.<br/>매일 수많은 고객을 상대해야 하는 직원 입장에서는 “어서 오세요” “무엇을 도와드릴까요?” “감사합니다” 이상의 말을 건네기 쉽지 않고, 고객 입장에서는 그 이상의 말을 별로 들은 기억이 없는 게 서비스 현장의 현실이다. 이런 상황에서 고객이 기대한 것 이상, 회사가 정해준 규칙 이상으로 고객을 대한다면 진정한 고객 감동이 일어나고, 차별화된 서비스가 가능해진다.<br/>이 책에서 말하는 고객은 단순히 물건이나 서비스를 구매하고자 하는 매장 방문 고객만을 의미하지는 않는다. 회사를 방문한 거래처 직원, 콜센터에 전화를 한 사람, 그리고 회사가 직원을 대하는 것도 고객처럼 대할 수 있어야 함도 이야기한다.<br/>특히 이 책에서 강조하고 있는 것 중 하나는 직원에 대한 서비스 교육에만 집중한다고 해서 고객을 끌어 모으는 직원들이 많아지지 않는다는 점이다. 우선 회사의 이념이나 가치를 통해 직원을 감화시키고, 직원들이 자신의 회사나 제품에 대해 자긍심을 가지며, 자신이 회사에게 존중받는 존재라고 느낄 때 고객 감동을 위한 서비스 마인드가 싹튼다는 사실이다.<br/>세계적 기업의 경영자들은 수익만이 아니라 사람과 관계된 부분을 바로 잡는 데 최우선순위를 둔다. 행동, 태도, 대인관계, 동기부여, 커뮤니케이션 등 조직의 심리적 측면을 중요시하는 것이다. 또한 관리자가 일선 업무 현장 및 고객과의 커뮤니케이션에 긍정적 영향을 미칠 수 있는 방안에 대해서도 끊임없이 연구한다. <br/>고객들은 상점 문을 열고 들어서는 순간, 수화기를 드는 순간, 이곳이 활력이 넘치는 곳인지 모든 일이 순조롭게 진행될 것인지 바로 알아차린다. 결국 고객을 위해 끊임없이 차별화를 시도하는 직원 없이는 세계 최고의 기업도 될 수 없음을 강조한다.<br/>저자는 직접 세계 곳곳의 서비스 현장을 둘러보고 현장에서 일하는 사람들과의 인터뷰를 통해 그들이 실천하는 고객 감동 사례를 담았고, 자신이 고객이 되어 체험한 훌륭한 서비스와 그렇지 못한 서비스의 사례 등을 들고, 고객 감동을 위해 바로 실행 가능한 방법 등을 알려준다.<br/>‘실천 포인트’와 ‘원 포인트 레슨’에서는 매일매일 고객 감동은 물론 직원 개개인이 업무 자세와 고객 서비스 자세를 점검할 수 있는 핵심 메시지를 정리했다.<br/>감동 서비스로 고객을 끌어 모으고, 실적이 좋아 회사가 붙잡은 직원이 돼라!<br/><br/><b>고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다_고객 접촉의 10가지 기본 원칙</b><br/><br/>고객의 목적은 물건이나 서비스를 구매하는 것이다. 하지만 단순히 이 목적만을 달성하려고 구매에 나서지는 않는다. 직원이 건네는 말 한 마디를 듣고도 그곳의 분위기를 한 번에 감지하고 이곳에서 과연 자신의 목적이 원활하게 달성될 것인가를 생각한다. 고객은 자신에게 관심을 기울여주고 특별하게 대하며, 기분 좋게 해주는 직원을 만나고 싶어한다. 또한 구매를 재촉하지 않으면서 다가오는 직원을 좋아한다. 특히 인간적인 호감을 가지고 고객을 대하며 자신의 매장에 들어선 고객에게 좋은 기억을 심어주고자 애쓰는 직원의 행동을 눈여겨본다. 고객이 지금 무엇을 원하고 있는지 어떤 상황인지 차별화를 시도하는 직원에게 구매하고자 한다. <br/><br/><b>기본만 잘 지켜도 고객은 감동한다_서비스의 5가지 기본 원칙</b><br/><br/>세계 최고의 서비스를 제공하는 회사들의 고객 감동 서비스 노력은 상상을 초월할 만큼 창의적이다. 하지만 고객에게 제공하는 가장 기본적인 서비스를 간과해서는 그 이상의 서비스도, 창의적인 서비스도 절대 이루어지지 않는다. 고객에게 미소를 보내고 즐거움을 제공하는 것도 중요하지만 그뢺다 더 중요한 것은 고객과의 약속을 철저하게 지키는 것이다. 고객이 원하는 시간에 물건이 도착하게 하고, 물건이 바뀌지 않도록 주의를 기울이며, 배송과정에서 문제가 발생하지 않도록 점검을 철저히 한다. 그리고 고객을 끌어 모으는 직원들은 대부분 고객에게 최대한 예의를 갖춰 행동한다. 고객에게 문을 열어주고, 공손하고 친절하게 대하며, 따뜻한 환영의 인사말을 건넨다. 그들은 고객이 오래 기다리지 않도록 최선을 다하며, 만일 고객이 기다리는 수고를 했다면 정중히 사과하고 신속하게 고객의 목적을 달성하게 도와준다. 고객의 구매 행위가 끝난 후에는 사후관리를 통해 고객과의 관계를 지속시키고자 노력한다. <br/><br/><b>마음이 우러나야 행동이 달라진다_고객을 모으는 5가지 마음자세</b><br/><br/>기업의 장기적 성공은 해당 기업의 모든 활동에 적용되는 원칙, 가치, 신념 같은 토대 위에서만 가능하다는 연구 결과가 있다. 그리고 이러한 원칙이 직원들의 몸에 배어 있을 때 여러 가지 작은 활동들을 통해 고객 서비스에 영향을 미친다. 이 같은 일관된 노력이 있을 때 신뢰를 만들고 그 신뢰를 바탕으로 세계 최고의 고객 관계가 확립된다. 기업은 우선 추가 비용, 재고 수량, 제품 인도일, 제품의 품질 등을 정직하고 개방적으로 고객에게 알려야 한다. 또한 원칙을 고집하지 않고 고객의 요구에 유연하게 응해야 한다. 즉 제품 무상 보증기간이 며칠 지났더라도 수리 신청이 들어왔다면 별도의 비용을 청구하지 않고 수리를 해준다든가, 셀프 서비스가 원칙이지만 한가한 시간에는 고객의 테이블로 음식으로 날라준다든가, 약간의 덤을 준다든가, 비가 오는데 개장시간을 기다리며 줄을 선 고객이 있다면 예정시간보다 조금 일찍 문을 연다든가, 물건 값이 11.05달러지만 11달러로 해준다든가 등의 유연성을 발휘하는 것이다. 이런 행동은 회사가 일선 직원에게 고객에 대한 유연성을 허용해줄 때 가능한 일이다. 그리고 고객이 반품이나 환불을 요구할 때 일단 고객의 말을 믿어주고 처리해준다. 물론 고객의 요구가 부당할 때도 있지만 고객이 거짓말을 하고 있다는 분명한 증거가 없다면 고객의 말을 그대로 믿어준다. <br/><br/><b>고객이 오래 기억하는 무대를 창조한다_고객 감동을 위한 10가지 퍼포먼스</b><br/><br/>고객을 대하는 활동을 하나의 연극 무대에서 펼쳐지는 행위라 생각하고 고객을 주인공으로, 고객을 빛으로 생각하는 자세를 말한다. 여기서는 고객의 존재를 직원 스스로가 어떻게 생각하느냐에 따라 서비스가 달라지고 고객 감동이 달라짐을 이야기한다. “고객들은 나를 즐겁게 한다. 만약 고객이 없다면 나는 없다. 고객에게 서비스를 제공하는 것이 내게는 가장 큰 즐거움이다. 만약 고객이 없다면 내 인생도 아주 무료해질 것 같다”라고 얘기하는 어느 호텔 식당 지배인의 이야기는 자기 업무의 중요성뿐 아니라 일을 하는 근본적인 이유를 상기하면서 스스로 즐거움을 창조해나가는 사례라고 할 수 있다. 이런 직원들은 자신이 일하는 곳을 무대라고 생각한다. 음식점의 테이블, 은행의 창구, 상점의 계산대 등이 모두 자신과 고객이 즐거움과 행복을 만드는 무대로 생각하고 행동한다. 고객에게 따뜻하고 친근한 인사말을 건네고, 고객과 눈으로 말할 줄 알며, 목소리로 마음을 전하고, 고객과 정감을 나누기 위해 노력한다. 이들의 미소는 진실을 담고 있으며 유머로 고객을 미소 짓게 한다. 또한 고객과 함께 축하할 일을 찾아 진심으로 축하해주면서 고객에게 기쁨을 준다. 고객은 이들의 무대에서 유명 인사가 되고 환하게 빛나는 별이 된다.<br/> <br/><b>감성으로 감동을 창조한다_감성 서비스를 위한 5가지 자세</b><br/><br/>고객 감동은 직원들의 마음과 영혼에서 점화된 긍정적이고 감성적인 에너지에서 비롯된다. 이런 직원은 고객들에게 기억에 남을 만한 서비스를 제공하는 데 항상 앞장선다. 고객 감동을 창조하는 데는 감성 지능, 감성 능력, 감성 부가가치 같은 것들이 중요한 역할을 한다. 이런 것들은 고객의 흥미를 북돋우고 고객을 기분을 좋게 해주고 싶다는 직원들의 동기, 열망과 깊은 관련이 있기 때문이다. 고객 감동을 일으키는 것은 지성이 아닌 감성에 있다. 직원들의 그런 감성은 고객들도 바로 느끼게 된다. 고객의 이야기를 더 많이 들어주고, 고객의 감정상태에 마음으로 공감하며, 즐거운 마음으로 도움의 손길을 내밀고, 고객을 위한 일라면 내가 앞장서겠다는 자세, 그리고 서로 아끼고 돕는 팀워크를 가진 직원들은 고객에게 회사에 대한 좋은 이미지를 심어주고 고객 감동을 선사한다. <br/><br/><b>학습하는 직원이 고객의 마음을 사로잡는다_고객 감동을 위한 5가지 학습법</b><br/><br/>활력이 넘치는 팀은 매력적인 사람들로 가득하다. 이들은 항상 고객을 매료시키고 열린 사고를 하며 질문을 던진다. 또한 항상 학습 활동을 멈추지 않는다. 호기심이 많아서 남들보다 더 많은 것을 알고 싶어한다. 특히 고객에 대해, 경쟁사에 대해, 회?에 대해, 제품에 대해 항상 궁금증을 갖고 공부한다. 무엇보다 세계 최고의 서비스를 일관되게 제공할 수 있는 방법에 대해 끊임없이 모색한다. 그 실천 방법으로 고객 개개인에 대해 공부하고, 고객의 말에 귀를 기울인다. 제품에 대한 지식을 넓히고, 세계 최고의 서비스 사례들을 연구하기도 한다. 더불어 그들은 매일 자기 자신을 자극하는 일을 게을리 하지 않는다.<br/><br/><b>이런 마인드를 가진 직원에게 고객이 모인다_고객 감동을 위한 5가지 마음가짐</b><br/><br/>“모든 것은 마음에 달렸다” 진부하지만 맞는 말이며, 모든 것은 마음에서 시작된다. 매일 아침 출근하면서 ‘아! 오늘도 얼마나 많은 고객들에게 시달릴까?’라는 생각을 하며, 자신의 일을 고통이라고 생각하는 사람에게서 고객 감동은 일어날 수 없다. “오늘 하루는 어제와 똑같은 날이 아니라 어제보다 더 나은 날이 될 것이라고 스스로에게 다짐한다” 싱가포르 창이 공항에 근무하는 직원의 말이다. 긍정적인 생각을 가진 직원은 고객을 즐겁게 하는 것이 자신이 일하는 이유이며, 그로 인해 자신도 즐거움을 발견할 줄 안다. 그래서 그들은 매일 아침 긍정적인 생각으로 하루를 시작하고, 고객이 무엇을 원하는지 살핀다. 때로는 회사의 규칙이나 관행에 얽매이지 않고 위험을 무릅쓰면서까지 고객에게 감동을 주고자 노력한다. 게다가 고객에게 고맙다는 인사를 하고, 미소를 짓고, 반갑게 맞이하고, 예의 바르게 행동하고, 일이 잘못되었으면 사과하는 고객 서비스의 기본 상식을 항상 염두에 두고 실천한다.<br/><br/><b>작은 행동 하나가 최고의 서비스를 만든다_고객이 좋아하는 5가지 행동</b><br/><br/>직원 한 명 한 명이 고객에게 어떤 행동을 할 것인지 매 순간 내리는 선택에 따라 고객 감동의 수준은 달라진다. 스스로 선택하지 못하고 회사의 규정을 찾거나 상사의 지시만을 기다리면서 기계적으로 움직이는 방식으로는 고객은 절대 감동해주지 않는다. 고객은 거창하고 요란스러운 서비스에 감동하는 것이 아니다. 직원의 작은 행동, 조그만 배려에 감동을 받아 그 회사를 다시 찾게 되고, 그 매장에 다시 오게 된다. 고객은 자신의 선택이나 지적에 구체적으로 칭찬을 해주고, 자신의 이름을 기억하고 불러줄 때 감동한다. 또한 약속을 많이 하고 제대로 지키면서 때로는 고객에게 도움이 되는 제안을 하는 직원을 좋아한다.

고객 감동은 단순한 친절이나 매뉴얼대로 행동한다고 해서 이룰 수 있는 것이 아니다. ‘고객을 행복하게 하는 것이 내가 행복한 것이다’라는 마음이 몸에 배어야만 가능하다. 이 책에는 그런 마음자세는 물론 고객과 만나는 모든 곳에서 실제 활용할 수 있는 많은 사례들이 나온다. 단 하나도 놓쳐서는 안 될 만큼 유용한 이야기들이다. 또한 세계 곳곳에서 고객 감동을 창조하는 담당자들의 생생한 이야기를 통해 진정한 일의 가치와 행복을 다시 한 번 생각하는 시간을 만들어줄 것이다.
이철우 (롯데백화점 대표이사)