“네, 알겠습니다.” “네, 말씀대로 하겠습니다.” “네, 저도 그렇게 생각합니다.” 이와 같은 말버릇이 있는 사람, 즉 다른 사람의 의견에 반론하지 않는 사람은 어떤 의미에서 판단력이 없는 로봇 같은 사람이다. 고분고분한 사람은 스스로 사고하기를 포기한 사람이라고도 할 수 있다. 그런 비즈니스맨이 성공할 가능성은 희박하다. --- pp.8-9

사람의 마음을 움직이고 싶다면 호감도를 높여라. 상식적으로 생각해도 바로 납득할 수 있다. 호감이 가는 사람의 이야기는 받아들이고 싶지만 싫어하는 사람의 이야기는 귀를 닫고 싶은게 당연한 사람 마음이기 때문이다. 만약 당신의 주장이 잘 통하지 않는다면 그 원인은 토론 방법이나 논증이 약하기 때문이 아니라, 당신의 ‘호감도’에 문제가 있는 것일지도 모른다. 그렇다면 토론법에 대해 공부하기보다 호감 받는 사람이 되려고 노력하는 편이 반론의 기술을 키우는 지름길이다. --- p.32

어느 공장에서 있었던 일이다. ‘보행 중 금연’이라는 문구를 벽에 붙여놔도 전혀 효과가 없었다고 한다. 직원들은 걸어 다니면서 너무나 태연하게 담배를 피웠다. 그런데 이 문구를 ‘지정장소에서 흡연합시다’라고 고쳐 붙이자, 자연스럽게 지정된 장소에서 흡연을 하게 되었다고 한다. (중략) 사람을 잘 움직이는 사람은 금지 표현을 거의 쓰지 않는다. 미국의 한 설득 연구 실험에서도 ‘Never’ 나 ‘Not’ 등의 금지 표현을 자주 쓰는 사람일수록 사람들에게 미움을 받기 쉽고, 쓸데없는 반발을 불러일으킬 수 있다는 것을 알았다. --- p.76

사람들에게 미움을 받고 있다는 것을 자각하고 있는 사람은 설득할 때 어떤 수단을 사용할 지 주의해야 한다. 직접 얼굴을 맞대고 설득하려고 들면 실패할 확률이 높다. 그보다는 문서로 설득하는 편이 훨씬 낫다. “잠깐 할 말이 있어”라며 직접 말하지 말고, E-mail이나 편지, 혹은 메모 등을 사용하는 것이 좋다. (중략)
이 테크닉은 사람들에게 사랑받는 사람에게는 권하지 않는다. 그들은 상대를 마주 대하고 이야기하는 것이 훨씬 효과적이기 때문이다. --- pp.93-96

일반적으로 논의를 할 때에는 빠르게 말하는 것이 좋다. 빨리 말을 해야 일정 시간 내에 보다 많은 양의 정보를 전달할 수 있기 때문이다. 단순하게 말해 1분에 100단어를 말하는 사람보다 200단어를 말할 수 있는 사람이 2배나 많은 정보를 전달할 수 있다. 정보량이 늘어날수록 상대를 납득시킬 수 있는 확률이 높아지는 것은 당연하다.
말을 빨리하게 되면 목소리에 힘이 들어간다. ‘활기’나 ‘의욕’, ‘명랑함’과 같은 인상은 빠른 말과 연계되는 특징이라 할 수 있다. 천천히 말하면 ‘어둡다’라든가 ‘겁이 많다’라든가 ‘내성적’이라는 이미지를 안겨준다. 설득에 있어서 이는 마이너스 요인으로 작용한다. --- pp.97-98

우리는 명확하고도 작은 수치에 ‘YES’라고 대답하는 심리가 있는 듯하다. 예를 들면 야근을 부탁할 때에도 ‘1분이라도 좋으니까’라고 조건을 붙이면 일반적으로 30분 정도는 도와줄 것이다. 1분을 부탁했다고 해서 진짜 1분만 도와주는 사람은 없다. 그럴 사람은 부탁 자체를 처음부터 거절할 것이다. 부탁을 할 때에는 되도록 작게 부탁하자. 그러면 상대도 싫다고 하지 않을 것이고, 실제로 부탁한 만큼만 도와줄 리도 없다. --- pp.116-117

반론을 할 때에도 ‘숫자’를 사용하면 좋다. 상대의 마음을 움직이고 싶다면 숫자를 사용해보라. 숫자에는 우리의 사고를 마비시키는 효과가 있기 때문이다. ‘10%의 의사가 추천’이라는 표현을 보고 ‘뭐야, 고작 10% 밖에…… ’라고 냉정하게 판단할 수 있는 사람은 그다지 많지 않다. ‘다섯 명 중 두 명이 찬성’이라는 기사를 보면 ‘찬성’이 대세인 분위기 같지만 뒤집어서 보면 ‘과반수가 반대’라는 것이다. 이렇듯 우리는 숫자를 보면 순간 속고 만다. --- p.134

무리한 요구는 모두 웃어넘겨 버리자. 그렇게 하면 반론할 필요도 없어진다. 상대의 요구가 너무 어이없어서 현실적으로 무리라는 증거를 일부러 표현하지 않아도, 웃어넘기는 것만으로 반론이 가능하다. --- pp.141-142

어떤 심리학자는 ‘인간이라는 것은 자존심이 옷을 입고 있는 듯한 존재’라고 말했다. 확실히 그 말대로, 사람의 감정 90% 이상이 자존심인 것 같다. 그러한 자존심에 상처를 입히는 반론은 결코 성공할 수 없다. 체면을 깎이는 것이 사람에게 있어서는 수치이자, 굴욕이기 때문이다.

<b>반론도 비즈니스 능력이다!<br/>상사 앞에서 할 말 다 하고도 ‘생각 있는 놈’이 되는 비결</b><br/>상사의 지시에 고분고분하게 따르는 사람. “네 알겠습니다.” 만 반복하는 예스맨들은 누구나 할 수 있는 일을 한다. 평상시에는 있으나마나 한 존재로 눈에 띄지 않아 그런대로 연약한 생명줄을 이어가지만 회사가 위기에 닥치는 날엔 가장 먼저 눈에 띄는 게 그들의 운명이다. <br/>사실 상사에게 거북한 존재일수록 훌륭한 인재인 경우가 많다. 스스로 생각할 수 있기 때문에 다른 사람과의 충돌 횟수도 늘어나는 것이다. 그러나 대부분이 할 말은 해도 상사의 기분까지 배려하고 설득시킬 능력은 없다. 괜히 잘못 말했다가 미운 털이라도 박히는 날엔 회사 생활도 끝장이다. 길고 원만한 회사 생활을 위해서도 할 말이 있어도 한 번 참고 상사의 비위를 건드리지 않는 쪽이 낫다. 그런데 주변에는 할 말을 다하고도 소위 ‘버릇 없는 놈’이 아닌 ‘생각 있는 놈’으로 비치는 사람들이 있다. 그들은 얄미운 한편 부러워할 수밖에 없는 존재들이다. <br/>비즈니스 심리학의 대가 나이토 요시히토가 펴낸 『먼저 이기는 말』(21세기북스)은 회사에서 ‘말’에 영향력을 지닌 사람들의 말과 행동법칙을 분석한 결과다. 저자는 ‘반론을 해도 미움을 받지 않으려면 어떻게 해야 할까?’라는 점에 주의를 기울였다. 아무리 맞는 말을 해도 미움을 받는다면 차라리 안 하니만 못하기 때문이다. 만약 당신 주변에 상사 앞에서 당당하게 자기 생각을 표현하는 사람이 있다면 그들의 표정과 행동, 말의 속도까지 유심히 관찰하라. 어느 순간 당신도 고개를 끄덕이고 있을지 모른다. <br/> <br/><b>무시할 수 없는 말과 호감도의 상관관계</b><br/>말은 그때그때 잘하면 된다? 이 책에 따르면 절대 아니다. 저자는 반론이 실패한 경우 대부분은 평소 호감을 얻지 못했기 때문이라고 말한다. 미움을 산 사람은 아무리 설득해도 성공하기 힘들다. 반면 호감 가는 사람은 예의 없거나 불쾌하게 말해도 나름대로 납득을 해준다. <br/>일단 마음을 움직이려면 평소 호감도를 높이는 작업이 필요하다. 그래도 안 된다면 저자가 제시하는 최후의 수단이 있다. 바로 문서로 설득하는 것이다. 스스로 미움을 받고 있다는 자기 평가가 고통스럽겠지만 설득을 위해서는 직접 얼굴을 맞대기보다는 이메일이나 편지, 메모 등을 활용하는 것이 좋다. 반면 이 테크닉은 사랑받는 사람들에게는 권하지 않는다. 그들은 상대를 마주 대하고 이야기하는 것이 훨씬 효과적이기 때문이다.<br/><br/><b>상사와 의견이 부딪힐 때 범하기 쉬운 오류</b><br/>반론하면 흔히 언성이 높아지고 욱하는 한 장면을 떠올리기 쉽다. 그러나 저자는 그런 상황일수록 이성을 찾고 어디까지나 부드러움을 잃지 말라고 지적한다. 즉 상대의 반발심을 자극하는 표현은 최대한 자제하는 편이 좋다. ‘손자병법’에도 ‘적을 너무 몰아붙여서는 안 된다’라는 말이 있다. 절대 반감을 사지 마라. <br/>또한 신중하게 말한다고 천천히 또박또박 말하는 것도 적에게 공격당하기 쉬운 마이너스 요인으로 작용한다. 말을 빨리하게 되면 목소리에 힘이 들어가고 자신감이 있어 보인다. 대신 목소리 톤은 낮게 말하는 편이 좋다. 낮게 말하면 신뢰감과 안정감 있는 느낌을 준다. <br/>저자는 또한 모르는 것 앞에서 주눅 드는 심리를 들며 이때에는 오히려 모르는 것을 인정하고 솔직히 물어보는 편이 더 낫다고 지적한다. 상대의 말을 이해하지 못한 채 방치해두면 절대 반격할 수 없다.<br/>그 밖에도 ‘아리스토텔레스에게 배우는 논의 테크닉’ ‘상대의 마음을 조종하는 표현 테크닉’ ‘끝까지 우위를 지키는 법’ ‘상대가 집요하게 추궁할 때 대처하는 법’ 등 사람의 마음을 움직이는 49가지 반론 노하우를 제시한다. 저자는 반론하는 기질은 타고나는 것이 아니라 마치 자전거를 타는 훈련, 젓가락질을 배우는 것과 같다고 말한다. 만약 하고 싶은 말도 못하는 회사생활의 반복이라면 당장 이 책을 집어 들고 당당히 말하는 훈련을 시작하라.