나는 낯을 가리고 긴장을 쉽게 하는 성격 때문에 영업을 잘할 수 있는 방법에 대해 필사적으로 생각했다. 그리고 마침내 나만의 무기이자 이 책에서 소개하는 ‘절대 대화법’을 개발할 수 있었다. 나중에 자세히 설명하겠지만 그중에서도 ‘1분 대화법’과 ‘10초 대화법’을 잘 활용한 덕분에 전설의 영업왕, 그리고 골드만삭스 최고의 자리까지 오를 수 있었다. 절대 대화법은 영업뿐만 아니라 상사에게 자신의 생각을 전달할 때, 기획안에 대한 프레젠테이션을 할 때, 혹은 면접에서 자신을 어필할 때에도 강력한 무기가 된다. 그 때문에 영업맨뿐만 아니라 다양한 직종에 종사하는 비즈니스맨들에게 이 무기의 위력과 사용방법을 전수하고 싶은 바람이 있다.
_8p, 프롤로그

고객과의 신뢰 관계는 말로 설명하기 모호하고 받아들이는 사람에 따라 인식의 차이도 발생할 수 있다. 부하 직원에게 담당하고 있는 고객에 대해 서로 간에 관계는 어떤지, 현재 어떤 상황인지를 물으면 “그저 그렇습니다.”, “나쁘진 않습니다.”, “관계는 좋습니다.” 등의 대답이 돌아올 때가 많았다. 하지만 이런 대답으로는 비즈니스가 성사될 것인지 아닌지에 대한 상황 판단이 불가능하다. 신뢰 관계를 5단계로 수치화해두면 자신이 고객과 어떤 관계인지 정확하게 알 수 있고, 이를 매니저와 공유할 수 있다.
_31p, 비즈니스가 성사될 시점을 추측하라
나는 골드만삭스 영업 팀의 매니저로 재직했던 시절, 부하 직원들을 향해 “남이 저지른 실수를 왜 내가 사과해야 하는지에 대해 의문을 가질 수 있다. 책임은 회사에 있지만 고객과의 관계에서 담당 영업맨이 가장 중요한 사람이라는 걸 명심하고, 미안하지만 직접 나서서 사과를 했으면 한다. 그 실수로 인해 우리 회사가 출입 금지 조치를 받거나 회사의 신용이 떨어질 수도 있지만 담당 영업맨인 자신의 신용까지 떨어뜨려서는 절대 안 된다.”라고 지도했었다. 담당 영업맨이 “다른 부서에서 한 일입니다.”라고 말을 꺼낸 순간 그 고객은 ‘이 친구는 여차하면 도망갈 사람이군’이라고 판단한다. 그러면 그동안 쌓아온 신뢰는 흔적도 없이 사라진다. 고객과 친해지는 일은 신뢰를 쌓는 첫걸음이지만, 친해졌다고 해서 신뢰가 저절로 더해지지는 않는다.
_42p, 적절한 사과는 신뢰를 심화시키는 기회가 된다

상식적으로 극한의 남극에서는 냉장고가 필요 없다고 생각하기 쉽다. 하지만 나는 ‘남극에서는 모든 물건이 꽁꽁 얼어버린다. 그런데 채소는 얼면 세포가 파괴되어 맛이 떨어진다. 신선한 상태로 보관하려면 적정 온도로 냉장할 수 있는 냉장고가 필요하다. 그래서 채소를 보관할 수 있는 냉장고를 팔 수 있을 것이다.’라는 설득의 이유를 찾아냈다. 이 상품이 고객에게 왜 필요한지만 설명할 수 있다면 판매도 더 쉽게 할 수 있음은 물론, 고객에게 이득도 줄 수 있다. 단, 그 이유에 대해서는 영업맨 스스로도 납득할 수 있어야 한다. 영업맨 자신이 진심으로 그렇게 믿지 않는다면 상대방에게 필요성이 제대로 전달될 수 없고 새로운 니즈도 창출할 수 없기 때문이다.
_69p, 세상에 없는 니즈를 창출하라

고객이 상품을 사도록 결단을 내리게 하는 것, 즉 클로징에 능숙한 점원은 절대로 고객에게 먼저 말을 걸지 않는다. 고객이 자유롭게 상품을 보도록 내버려 두고, 그동안 고객의 동선을 면밀히 관찰한다. 그리고 마침내 고객이 구입하길 원하는 상품을 찾고 더 많은 정보를 원한다고 느껴지는 순간에 말을 건넨다. 그러면 고객은 원하는 정보를 적절한 타이밍에 얻어 기분이 좋아지고 신뢰가 생겨 상품을 구입하게 된다. 신뢰를 쌓는 방법은 사람마다 다르지만 목적은 단 하나, 고객에게 산다는 결정을 내리게 만들기 위함이다. 그 결과 고객은 쇼핑백을 들고 문을 나서게 된다.
_92p, 영업맨에게 최종 심판은 고객의 구매 결정이다

상대방의 생각을 추측하려면 상대방이 던진 질문에 알기 쉽게 대답하는 것이 가장 중요하다. 자신이 전달한 1분간의 메시지에 대해 고객이 어떻게 생각하고 어떤 반응을 보이는지, 어떤 질문을 다시 던질지를 고객의 입장에서 생각한다. 그리고 그걸 추측하면서 대화의 캐치볼을 이어가는 것이다. 특히 영업맨 자신만 혼자 떠드는 게 아니라 상대방의 기분을 좋게 만들어 그가 더 많이 말하게 해야 하고, 그 속에서 생각이나 결정방식의 패턴을 파악해야 한다. 이를 이해하면 한층 효과적으로 1분 대화법을 활용할 수 있다.
_127p, 대화로 상대방의 관점을 파악하라

앞에서 언급했던 프로야구 팀 요미우리 자이언츠 출신의 니시오카 요시히로 씨는 현역 시절에 호수비로 유명했는데, 그 비결은 예측에 있었다고 한다. (중략) 니시오카 씨가 정확하게 타구의 행방을 예측할 수 있었던 건 오로지 평소에 쌓은 경험과 꾸준한 트레이닝 덕분이다. 자신의 팀에 있는 각 투수의 구종과 구속, 상대 팀 타자의 특징에 대한 데이터가 머릿속에 들어있었기 때문에 실전에서 정확하게 타구를 예측할 수 있었다고 한다. 이른바 머릿속에 방대한 데이터 서랍이 완성되어 있었던 것이다. 1분 대화법 트레이닝도 그런 예상 데이터를 축적하고 실제 대화에서 능수능란하게 꺼낼 수 있도록 준비하는 과정이다. 우수한 외야수가 투수와 타자의 데이터를 순식간에 서랍에서 꺼내 타구를 예측하고 뛰듯이 영업맨도 고객의 질문을 예상해 그 즉시 대답을 꺼내야 한다.
_162p, 1분 대화법 트레이닝으로 화젯거리 늘리기

조직이 영업맨 개개인의 자질을 효과적으로 활용하기 위해서는 신규 비즈니스 획득에 능한 포워드, 미드필더 타입의 영업맨을 ‘공격적 영업 팀’으로 묶고, 고객의 작은 요구에도 확실하게 대응할 수 있는 수비수 타입의 영업맨을 ‘수비적 영업 팀’으로 묶어서 하나의 고객을 두 팀에서 나누어 담당할 수 있도록 해야 한다. 이렇게 하면 공격적 영업 팀은 늘 새로운 비즈니스를 개척할 수 있고, 수비적 영업 팀은 고객과의 신뢰를 확실하게 유지할 수 있다.
_183p, 평범한 팀원들로 최고의 팀을 만드는 방법

“이제 다 됐습니다. 고객이 무척 만족해하십니다. 이번 계약은 분명히 성사될 것입니다.”라고 영업맨이 담당하고 있는 비즈니스에 대해 자신만만하게 말할 때가 있다. 하지만 장밋빛 보고에도 불구하고 실적으로 이어지지 않는 비즈니스 안건들이 얼마나 많은가. 영업 매니저라면 누구나 경험해 보았을 것이다. 결론적으로 영업 매니저는 담당 영업맨의 보고를 곧이곧대로 믿어서는 안 된다. 보고는 보고로써 듣고, 그 내용을 다시 정밀하게 알아볼 필요가 있다.
_197p, 보고는 보고일 뿐 그대로 믿지 마라

해외여행을 자주 다니는 친구의 말에 따르면 유능한 가이드는 고객들의 기대를 잘 컨트롤한다고 한다. 예를 들어 “이 레스토랑은 종업원들이 아주 느긋해서 음식을 오래 기다리셔야 합니다.”, “모두 같은 시간대에 목욕탕에 들어가면 물이 안 나올 수 있습니다.” 등 클레임이 될 수 있는 요소들을 교묘하게 ‘예고’해 둔다. (중략) 그 사실을 이용객들에게 미리 인지시켜주는 가이드의 말이 바로 ‘기대의 컨트롤’인 것이다. 막상 목욕탕에 들어가려는데 물이 안 나오면 손님은 격하게 클레임을 제기하겠지만, 미리 그런 일이 발생할 수 있다고 알려 둠으로써 기대 수준을 낮춰 불만을 억제할 수 있다.
_204p, 가능성을 낮추지 말고 고객의 기대를 컨트롤하라

<STRONG>왜 세계 최고의 리더들은<br> 모두 영업부터 배웠을까?</STRONG><br> <br> 영업은 ‘남에게 아쉬운 소리를 해야 하는 을(乙)의 업무’, ‘실적이 나지 않으면 급여도 보장받기 어려운 불안정한 업무’로 인식되어 왔다. 이 때문에 신입사원들이 가장 기피하는 부서가 영업부이며, 기획이나 재무에 비해 학력이 낮고 스펙이 부족해서 하는 일이라 치부되었다. 하지만 아이러니하게도 글로벌 시장을 주도하는 기업들의 수장들은 ‘영업사원 출신’이 많다. 영업사원의 어떤 능력이 그들을 최고의 자리에 오르게 하는 걸까?<br> ‘영업은 기업 활동의 최전선에서 고객의 니즈를 이해하고, 고객과의 신뢰를 통해 비즈니스를 성사시키는 일이다.’<br> 이 책은 이러한 명제에서 출발한다. 경영 환경이 고객 중심, 시장 중심으로 변함에 따라 시대가 원하는 리더는 ‘현장에서 터득한 신뢰와 소통 능력’을 갖춘 ‘영업사원’이며, 이 책의 저자 역시 말단 영업사원 출신인 자신이 세계 최고의 금융기업 골드만삭스 사장에 오를 수 있었던 비결이 ‘영업’에 있었다고 단언한다. 즉, 고객의 문제를 함께 고민하고 해결책을 제시하는 능력, 고객과의 공감대를 찾아 대화를 이어나가고 이를 통해 신뢰를 쌓아 비즈니스를 성사시키는 능력이 영업사원을 최고의 자리에 오르게 하는 힘이며, 이것이 우리가 지금 영업을 배워야 하는 이유라 강조한다.<br> <br> <STRONG>소심한 말단 영업사원이<br> 골드만삭스 사장까지 오를 수 있었던 비결 ‘절대 대화법’<br> </STRONG><br> “낯을 많이 가리고 쉽게 긴장하는 성격 탓에 다른 사람과 만나 대화하는 것조차 어려웠다. 그런 내가 어떻게 21년 반에 이르는 시간 동안 치열한 영업의 세계에서 살아남아 골드만삭스의 사장이 될 수 있었을까?”<br> 저자는 영업과는 도무지 어울리지 않는 성격을 가지고 있었다. 그 때문에 고객에게 전화를 걸었지만 더 이상 듣고 싶지 않다며 10초 만에 거절을 당했고, 열심히 상품에 대해 설명하려 할수록 말 많고 귀찮은 녀석이라 취급받았으며, 다 된 거래라 생각했는데 자신보다 고객과 더 친한 경쟁사 영업사원에게 계약을 빼앗기는 경험을 했다. 이런 시행착오를 통해 비즈니스의 성패를 결정짓는 가장 큰 요인은 ‘고객과 신뢰를 얼마나 쌓았는지 여부’이며, 결정적 순간에 고객의 ‘Yes’를 이끌어낼 수 있는 ‘대화법’이 필요하다는 사실을 절실하게 깨달았다. 그리고 치열한 영업의 세계에서 살아남기 위해 필사적으로 노력한 끝에 자신만의 비즈니스 무기인 ‘절대 대화법’을 개발해냈다.<br> 1분 안에 세 가지 포인트를 전달하고 10초 만에 결정을 유도하는 이 대화법은 첫 만남에서 상대방의 이목을 집중시키고, 간결하고 명확한 프레젠테이션을 가능하게 하며, 고객의 어떠한 질문이나 반응에도 효과적으로 응수할 수 있게 도와주는 ‘비즈니스 핵심 기술’이다. 또한 저자 자신처럼 말주변이 없는 사람들도 능수능란하게 대화할 수 있게 하는 ‘3단계 트레이닝 방법’을 제시해 이를 체화하고 실전에서 활용할 수 있게 돕는다. <br> <br> <STRONG>영업사원 특유의 친화력과 대화 기술을 익히고 싶은<br> 당신을 위한 업무 지침서!</STRONG><br> <br> 이 책의 가장 큰 장점은 처음부터 성공을 이룩한 리더나 정형화된 엘리트 코스를 밟아온 수재들의 이야기가 아니라는 점이다. 우리와 같은 말단 사원에서 시작해 자신이 직접 몸으로 부딪히고 깨지는 과정을 통해 최고의 자리에 오른 저자의 성장 과정과 성공 비결을 그렸다는 데 의의가 있다. <br> 애원하거나 장황하게 설명하지 않아도 ‘당신이기 때문에’ 고객이 흔쾌히 계약서에 서명해주는 신뢰 구축 비법, 고객과의 관계를 발전시키고 가시적인 성과를 창출하는 접대 기술, ‘필요 없다’는 고객의 반응에 대응하는 방법, 상사를 효율적으로 활용하는 방법 등 마치 직장 선배가 바로 옆에서 코칭해주는 것처럼 실전 중심 노하우를 생생한 현장의 사례와 버무려 알기 쉽게 소개했다. 영업 현장에서 어려움을 겪는 사람은 물론 영업사원 특유의 친화력과 대화 기술을 배우고 싶은 모든 비즈니스맨에게 유익한 업무 지침이 될 것이다. 더불어 영업 팀을 이끄는 매니저들은 부하 직원의 기량을 높이고, 최상의 팀을 만드는 팀 빌딩 노하우까지 엿볼 수 있다.<br> 저자는 소심한 자신이 노력을 통해 골드만삭스 사장자리까지 올랐음을 강조하면서, 이 책을 통해 비즈니스맨들이 신뢰 형성 방법과 대화의 기술을 연마한다면 그 누구라도 최고의 자리에 오를 수 있음을 확신한다. <br> <br>