사소한 문의에도 무조건 본부장님을 만나겠다며 1층 로비로 찾아와 완력행사를 하는 고객을 보며 ‘이대로는 안 되겠구나’ 싶어 이 고객만큼은 내가 1:1 대면으로 관리하리라 마음을 먹었다. 그때부터 호출이 올 때마다 전담으로 상담했다. 그 고객도 항상 일면식 있는 나를 찾았다. 비록 내방할 때마다 항상 욕설과 폭언을 일삼았지만 불만사항이 잘 해결되어 돌아가는 뒷모습을 볼 때면 나는 스스로 더 없이 뿌듯했다. 가끔 친구분들을 모시고 함께 내방하여 상담을 요청할 땐 그 분들 역시 똑같은 스타일이라 적잖이 당황하기도 했지만 마지막엔 언제나 고객은 내게 밥 한 끼 하자는 무뚝뚝한 말을 남기고 돌아가셨다. 뒤늦게 안 사실이지만 고객은 그때 신장수술 후 정기적으로 혈액투석 중이었다고 한다. 투석이 끝난 귀갓길마다 사옥에 들렀던 것이다.
하지만 지금은 더 이상 그 고객을 만날 수 없다. 한동안 내방이 없어 궁금해 하던 중 얼마 전 투병 끝에 사망했다는 비보를 접하게 된 것이다. 장례식장에서 고객을 마지막으로 만나고 돌아오는 내내 마음이 편치 않았다. 만나면 윽박을 지르고 돌발행동과 폭언, 욕설을 일삼으며 내 멱살도 여러 번 잡았던 지난 일은 까마득한 옛날처럼 잊히고 아쉽게 가버린 고객에 대한 안타까움만 남았다. 외모와는 다르게 돌아갈 때마다 항상 웃으면서 격려메시지(똑바로 해라!)를 아끼지 않던 고객에게 연민의 정을 느끼게 된 것이다. 문제해결 과정에 가장 비협조적이고 힘든 점이 많은 고객이었지만 또 그만큼 그 고객은 내게 가장 큰 보람과 격려가 되었다. ---「1장 마음으로 전하는 감성울림 T-Story」 중에서

신입 때 가장 어렵고 진땀 뺀다는 요금제 비교 문의였다. (중략)
‘딱딱딱딱’
고객이 계산기를 두드리는 소리가 들리자 나의 심장소리는 점점 커지기 시작했다. 고객의 용건은 할인제도 적용을 받는 요금제에 데이터옵션요금제를 추가해서 사용하는 것이 더 저렴한지, 할인을 받지 않고 데이터를 무제한으로 사용하는 것이 더 유리한지 최근 사용량을 따져서 정확하게 이득이 되는 금액이 얼마인지 계산해달라는 문의였다. 머릿속이 하얘졌다.
상담사 : 오호호호, 네. 알겠습니다. 제가 신속히 확인해보겠습니다.
말은 이렇게 했지만 당시 나의 실력으로 신속하게 확인하기란 어려웠다. (중략)
30분 동안 진땀을 흘려가며 장황하게 설명했고, 이미 나의 마음과 머리는 만신창이가 되었다. 고객에게 무슨 말을 했는지도 기억나지 않았다. 고객은 더듬거리는 내 목소리에 신입이냐고 물었다.
상담사 : 네. 신입이라 조리 있게 말씀드리지 못해 정말 죄송합니다.
고 객 : 호호호, 신입일 때는 누구나 긴장되고 그렇죠. 괜찮아요. 상담사님, 동생 같은데 몇 살이에요?
상담사 : 아, 네. 22살입니다.
고 객 : 그렇구나. 그래도 매우 열심히 설명해주어서 정말 고마워요. 신입이라 비교하는 건 더 어려웠을 텐데 대단하네요.
나는 고객의 칭찬 덕분에 흐르던 땀을 닦고 기분 좋게 상담을 끝낼 수 있었다. 그 당시에는 힘들었지만 지금은 웃음이 저절로 나는, 나에게는 잊지 못할 추억이 되었다. 나의 경험이 후배들에게 고객감동을 실천할 수 있도록 더 노력하는 계기가 됐으면 한다.

고객센터의 운영목적은 고객감동의 구현이며, 고객상담은 고객감동 구현의 핵심요소입니다. 금번 서비스 탑의 상담사례집 발간은 상담 관련 노하우를 동료 및 업계 다른 상담사들과 공유할 수 있는 중요한 업적입니다.
- 정기주 교수, 전남대 경영학부 교수, 한국고객센터 산업연구소장, 한국고객센터 서비스학회 상임고문

고객의 무뚝뚝한 한마디에 모든 것을 포기하려다가도 고객의 칭찬 한마디에 모든 근심과 걱정을 덜어내는 상담사들의 이야기. 여기에 실린 귀한 나눔을 통해 상담사들은 자신의 업무에 자부심을 갖게 되고, 고객은 노력하는 상담사에게 칭찬을 아끼지 않게 되기를 희망해본다.
- 황규만, (사)한국컨택센터협회 사무총장

서비스 탑에서 출간한 《감성으로 감동을 말하다》라는 책은 공허한 이론이 아닌 고객 최접점에서 근무하는 상담사들이 직접 경험한 것들을 바탕으로 했기 때문에 감동은 물론 실무에 도움을 주는 실무 지침서로서 활용하기에 아주 적합한 책이다. 56개의 보석과 같은 감성을 통해 어떻게 고객에게 감동을 전달했는지가 궁금하다면 일독을 권한다.
- 박종태, 코어컨설팅 대표

이 책은 대한민국 최고의 Service Quality를 제공하고 있는 서비스 탑(SK텔레콤 고객서비스 자회사)에서 재미있는 에피소드뿐만 아니라 고객감동 사례, 업무 노하우, 출근이 즐거운 회사 등의 내용을 다양하게 엮음으로써 고객센터에 근무하는 상담사뿐만 아니라 여러 독자들에게 고객서비스에 대한 좋은 가이드 역할을 해 줄 거라 확신합니다.
- 배준동, SK텔레콤 사업총괄 사장

《감성으로 감동을 말하다》에는 ‘어떻게 고객만족과 감동을 이끌어내는가?’라는 상담사들의 궁금증에 대한 답들이 다 모여 있다. 실무 중심적인 지침을 제공하는 이 책은 고객만족 극대화를 위해 고민하고 있는 모든 기업과 실무자들이 꼭 읽어야 할 내용을 담고 있다.
- 정경화, SK텔레콤 고객중심경영실장

상담사는 직무지식에 대한 부담, 고객불만 상담에 대한 부담, 고객의 평가에 대한 부담 등 많은 어려움이 있지만, 일을 통해 얻는 보람 또한 적지 않다. 아무쪼록 이 상담사례 도서를 많은 사람들이 읽어서 상담에 대한 이해를 많이 하고 좋은 통신서비스 사용의 동반자로 생각해줬으면 하는 바람이다.
김순형, 서비스에이스 사장