우리 조직은 ‘집단 지성’을 발휘하고 있는가
오늘날 조직의 작동 방식에 의문을 던지다

사람들의 협력이 창조성을 자극해 강력한 통찰력을 이끌어낸다는 ‘집단 지성’은 예측불가능성과 불확실성이 증대하는 현대 사회에서 조직 문제의 돌파구로 각광받고 있다. 더욱이 클라우드 컴퓨팅, 빅데이터 등 첨단기술의 발달로 각 개인의 능력을 긴밀하게 결합시킬 수 있는 최적의 여건이 조성되면서 집단 지성 프로세스는 사회 전 분야에 넓게 확산, 응용되고 있다. 그런데 뭔가 이상하다. 곳곳에서 집단 지성을 향한 찬가가 들려오는데, 주변 어디에도 집단 지성을 경험했다는 사람은 보이지 않는다. 집단은 정말 개인 지성의 총합을 뛰어넘는 천재성을 발휘하며 개인보다 현명한 선택과 결정을 하고 있는 걸까? 그럼 시시때때로 엄습하는 이 불안감의 정체는 뭘까? 세계는 하루가 다르게 발전하며 진화를 거듭하고 있는데, 왜 나는, 우리 사회는 같은 자리를 맴돌며 정체하는 느낌일까? 효율성이라는 명분 아래 집단으로 모였건만 왜 개인들은 점차 판단력과 자기 의지를 잃은 채 스트레스와 번아웃에 병들어가고, 집단은 어리석은 결정만 반복하는 걸까?

《왜 우리는 집단에서 바보가 되었는가》는 세계가 집단 지성을 추구하며 나아가는 듯 보이지만 사실은 집단 어리석음의 시대로 향하고 있다고 경고하는 책이다. 독일 빌레펠트 대학의 수학과 교수와 IBM 최고기술경영자CTO를 역임한 저자 군터 뒤크는 달성 불가능한 목표와 만연한 성과주의, 그로 인한 스트레스 등으로 똑똑했던 개인이 도전 의식과 주체성을 잃고 근시안적이고 기회주의적인 개인으로 변질되는 현상을 ‘집단 어리석음’이라 정의하며 오늘날의 집단을 날카롭게 분석한다. 특히 모든 공정과 업무에서 과학적 통계기법을 적용해 업무 효율과 비용 절감 효과를 극대화하려 했던 경영 혁신기법이 얼마나 많은 논리적 허점을 가졌는지, 그로 인해 조직은 얼마나 많은 물리적*심적 비용을 떠안아야 했는지를 파헤치는 부분에서는 수학자로서의 냉철한 분석 능력이 돋보인다. 뿐만 아니라 저자는 IBM이라는 거대 조직에서 실제로 경험한 풍부한 사례와 폭넓은 지식을 활용한 절묘한 비유로 독자들로 하여금 깊은 공감과 흥미를 이끌어낸다.

집단 지성에 대한 기대감이 점점 더 높아져가는 지금, 집단 지성을 발휘하지 못하는 오늘날 조직의 실태를 폭로하는 이 책은 출간 즉시 재계와 노동계뿐 아니라 정계, 학계, 언론계 등 독일 전역에 신선한 충격을 안겼고, 정치*경제*사회 분야 베스트셀러에 오르며 골드만삭스와 프랑크푸르트 도서전, 독일의 대표 경제지 〈한델스블라트Handelsblatt〉가 뽑은 ‘2015년 올해의 경제경영서’로 선정되기도 했다.

사실 집단에 소속된 많은 개인들은 집단 지성을 가로막는 ‘집단 어리석음’을 직관적으로 알고 있다. 다만 과중한 업무와 바쁜 일상, 스트레스에 치여 외면하거나 애써 무시해왔을 뿐이다. 하지만 이대로 계속해서 모른 척한다면 파국만이 우리를 기다릴 것이라고 이 책은 경고한다. 이제 집단 어리석음의 악순환을 끊고 집단 지성을 회복해야 할 때다. 어떻게 집단 지성을 회복할 것인가? 고정관념과 관행에 얽매이지 않는 파격적인 사고로 ‘와일드 덕Wild Duck’이라는 별명으로도 유명한 저자 군터 뒤크가 그에 관한 실마리를 제공해줄 것이다.

집단 어리석음이 조직을 지배한다
무엇이 집단을 어리석게 만드는가?

분주하게 일을 하며 야근까지 불사하면서도 왜 실질적인 해결책을 얻지 못하는지, 결과는 왜 그렇게 ‘비효율적’인지, 나는 그 원인을 철저하게 따져보려 한다. 개인은 왜 평소의 훌륭한 실력을 발휘하지 못할까? 왜 모든 것이 그토록 복잡하고 시간은 턱없이 부족할까? 고액 연봉을 받는 경영자는 왜 그저 그런 것을 짜맞추느라 소중한 시간을 낭비할까? (20쪽)

집단 속 개인은 똑똑한데 왜 집단은 바보 같은 선택을, 결정을 반복할까? 똑똑한 개인들이 저마다 밥 먹을 시간을 아끼고 야근을 불사하며 죽을 듯이 노력하는데 집단은 왜 훌륭한 결과를 내지 못할까? 성과 없이 반복되는 회의, 보고를 위한 보고서, 누구도 만족하지 못하는 성과 평과, 불가능한 목표 설정, 극단적 성과주의 속 잔인한 경쟁, 만연한 기회주의와 이기주의, 무기력한 분위기… 어쩌다 우리 조직은 이 지경에 이르게 된 것일까? 저자는 거대 집단, 특히 기업에 몸담고 있는 사람이라면 누구나 한 번쯤 품어보았을 법한 질문으로부터 논리를 전개해나간다.

집단의 어리석음은 개인 지능과는 전혀 상관없는 이야기다. 저자는 이렇게 단언하며 ‘집단’의 문제를 조목조목 풀어나간다. 구체적이고 실현 가능한 공통 목표 부재, 오로지 수치로만 제시되는 과도한 성과 압박, 그로 인한 스트레스와 업무 과부하, 일단 눈앞의 일부터 치우고 보자는 직원들의 근시안적 태도, 인력 활용도는 무조건 높이고 봐야 한다는 경영자들의 강박, 서로를 향한 불신으로 생겨난 엄청난 통제와 감시, 평가 시스템, 책임을 회피하기 위한 온갖 속임수와 꼼수, 엇갈리는 커뮤니케이션, 그런 집단에서 ‘최고’와 ‘퍼스트클래스’를 가려보는 안목을 잃은 채 번아웃과 신경증에 병들어 무력해져가는 개인들… 집단 어리석음의 소용돌이에 휘말린 조직은 이처럼 어리석음의 포로로 전락하고 말았다.

이 책은 이와 같은 현 실태를 다양한 각도에서 조명하며 돌파구를 찾아나간다. 저자는 무조건 인력 활용도를 극대화하려는 경영자들의 시도가 얼마나 어리석은 짓인지를 확률과 통계 이론을 이용해 쉽고 논리적으로 증명한다. 특히 손님을 기다리는 계산원의 대기시간이 아까워 매장 진열 품목을 늘렸던 슈퍼마켓의 사장이나 상담원의 상담시간을 4분으로 제한해 오히려 고객을 이탈하게 만든 은행 등의 사례를 수학 공식에 대입해 설명함으로써 지나치게 높은 업무 강도로 발생하는 업무 지연과 업무량 사이의 관련성을 설득력 있게 보여준다.

계산원이 거의 100%에 가까운 비율로 자신의 인력을 활용한다면 약 백 명의 손님이 계산대에 줄을 서서 기다려야 한다. (…) 이로써 손님들의 불평과 항의로 업무 처리시간은 더욱 길어지고, 추가 업무는 더욱 늘어나 혼란은 극에 달한다. (…) 결국 대기행렬은 긴박하지 않은 모든 일을 뒤로 미뤄버린다. (82, 88쪽)

긴급히 처리해야 업무는 쌓여만 가는데 높은 과부하로 무엇부터 처리해야 할지 몰라 허둥대는 통에 일거리는 더욱 늘어난다. 인력 활용도가 100%에 가까워지면 결국 시스템 자체가 붕괴하고 만다. (86쪽)

그는 이어 노벨경제학상을 받은 조지 애컬로프의 ‘레몬 시장 이론’을 활용해 전염병처럼 집단 전체를 망가뜨리는 구성원들의 기회주의적 태도를 꼬집는 한편 사르트르의 희곡 《닫힌 방》을 인용해 소모적으로 반복되기만 하는 회의를 풍자하기도 한다. 제러미 벤담과 미셸 푸코의 ‘파놉티콘’을 비유로 들며 집단의 감시와 통제 앞에 무력해진 개인들에게 일침을 날리는 구절은 현대 사회에서 집단 구성원으로 살아가는 이들에게 긍정적 자극을 안긴다. 물론 단연 돋보이는 것은 IBM 재직 당시 자신이 직접 겪은 경험담들이다. 최고기술경영자로 임용되기 전 엔지니어와 개발자로 일하면서 보고 들은 일화부터 경영자로 재직하며 경험했던 수많은 ‘집단 어리석음’ 사례들은 읽는 이들로 하여금 ‘웃픈(웃기지만 씁쓸한)’ 공감을 이끌어낸다. 특히 윗선에 보이기 위해 고객 상담 건을 거짓으로 꾸며냈다가 파기하는 사례나 부족한 연간 매출 목표를 맞추기 위해 임시로 급조한 거짓 주문으로 매출을 일시적으로 끌어올리는 사례 등은 저마다 조금씩 방식만 달리하고 있을 뿐, 바로 어제 혹은 작년에 우리 조직에 일어났던 일을 적어놓은 게 아닌가 싶을 정도로 생생하다.

어리석은 집단에서 고군분투하는 개인들을 위해
-어떻게 집단 지성을 회복할 것인가

저자는 ‘어떻게’ 잃어버린 집단 지성을 회복할 것인지에 대한 조언도 잊지 않는다. 단 하나의 완벽한 해결책은 없다. 단 하나의 원인에만 매달려 그것을 없애려는 태도야말로 집단 어리석음을 키우는 온상이라 지적하는 저자는 조직의 분위기, 문화, 태도를 바꿔야 한다고 말한다. 무조건적인 축소나 제거가 아닌 단계적인 방법으로 말이다.

그러면서 그는 분명하면서도 구체적인 비전이 담긴 강력한 동기, 즉 천재적으로 간단한 ‘티핑 포인트’를 제안한다. 오로지 수치로만 제시되는 목표, 가령 ‘성장률 120% 달성’이든가 ‘15% 비용 절감’ 등은 집단 구성원 누구에게도 동기와 열정을 심어주지 못한다. 이런 목표는 구성원들을 정량적 성과에만 매달리게 만들고, 의지도 열정도 없는 일개 부품으로 전락시키고 만다. 반면 빌 게이츠의 “누구나 이용할 수 있는 컴퓨터 운영체제를 만들어 사람들이 컴퓨터를 완전한 멀티미디어로 활용할 수 있도록 하겠습니다”, 케네디 대통령의 “십 년 뒤 우리는 달에 착륙할 겁니다”, 독일 교통부 장관이었던 게오르크 레버의 “독일 국민 누구도 아우토반 진입로에서 20km 이상 떨어져 살게 하지 않겠습니다” 등의 제안은 얼마나 선명하고 구체적인가. 마치 머릿속에 하나의 그림이 그려지는 것 같다. 이렇게 구성원 전체가 공유할 수 있는 티핑 포인트가 있다면 모두가 공통의 자부심을 갖고 목표를 향해 달려갈 수 있다. 경영자는 유토피아적 목표 강요를 멈출 수 있고, 직원은 윗선에 보이기 위한 겉치레가 아닌 업무의 내실에 보다 집중하며 능동적으로 최고와 탁월함을 알아보는 안목을 높이기 위해 공부를 지속할 것이다.

동시에 저자는 이상적인 경영 방식으로 자원봉사단체형 경영법을 제시한다. 자원봉사자들은 보상(임금)을 받지 않고 자발적으로 무언가 의미 있는 일을 하기 위해 모인 이들이기에, 이들에게 실적이나 목표를 강제하면 집단은 아무런 성과를 내지 못한 채 금방 해체되고 만다. 그렇다면 어떻게 주체성을 가진 구성원들의 의지와 열정을 한데 모아 생산적인 결과를 도출해낼 수 있을까? 이처럼 경영자가 자원봉사자 단체를 이끌듯 직원을 대하며 경영 전략을 고민할 때, 조직은 집단 어리석음으로부터 벗어나는 첫걸음을 뗄 수 있다. 결국 집단에 소속된 개인이 저마다 “자신이 원하는 방식대로 주체적으로 일하며 구체적이고 분명한 공동 목표를 향해 전진해나갈” 때, 집단 지성은 자연스레 회복될 것이라 저자는 확신한다. 오랜 시간 잘못되어왔던 흐름을 바꿔놓으려는 똑똑한 개인들의 시도가 집단 어리석음에 휩쓸리지 않기를 진정으로 바라면서.

사실 변화는 이미 국내외 곳곳에서 일어나고 있다. 직원 평가 시스템이 직원 간 협력을 해치고 창의적인 문화를 저해한다고 판단한 마이크로소프트는 2013년 직원들의 성과에 서열을 매겨 상대 평가하는 ‘스택 랭킹Stack Ranking’ 제도를 폐지했고, 국내 게임 업체 블루 홀은 직원들을 평가하고 감시하는 인사팀을 없애는 대신 여러 직군에 속한 개인들의 특성을 파악해 최선의 업무 환경을 제공함으로써 개인의 장점을 극대화하고 지속적이고 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 돕는 피플 팀people team을 신설했다. 배달의 민족 앱 개발사인 우아한 형제들은 성과가 숫자로만 평가되기 쉬운 영업직의 ‘인센티브 제도’가 실적에만 매달리는 태도만 키울 뿐, 직원들의 동기부여에 큰 도움이 되지 않는다고 판단해 해당 제도를 폐지했다. 물론 모두 성공적인 결과를 얻었다. 저자의 말처럼 “논리는 논리다”. 문제의 원인과 해결책을 빤히 알고 있는 데도 “업계에서 다 그렇게 하는 것을 우리만 예외적으로 굴 수는 없어서” 해결을 미룬다면, 파국만을 맞을 뿐이다.

모두 어리석게 군다고 해서 자신도 대세에 순응하겠다니, 정말이지 최악의 어리석음이 아닐 수 없다. (175쪽)

진정으로 집단 지성의 회복을 원하는 경영자라면 저자의 조언대로 리스크에 대한 두려움을 떨쳐내고 ‘집단 어리석음’을 줄여나가야 한다. 그렇지 않으면 집단의 모두를 어리석게 만드는 죽음의 소용돌이는 절대 멈추지 않을 것이다. 지금 바로 소모적인 달리기를 멈추고 뒤를 돌아 잘못 걸어온 길을 직시하고 조금씩 방향을 틀어야 할 때다.

현지 언론평

* 집단 지성은 집단을 구성한다고 해서 자동으로 생성되는 것이 아니다. 저자 군터 뒤크가 효율성과 효용성에 집착하는 기업이 어떻게 어리석어지는지를 참신하면서도 날카로운 시각으로 분석한다.
_《한델스블라트》

* 매일 수차례 진행하는 회의에서 왜 아무런 성과를 얻을 수 없는지, 어떻게 하면 일과 인생을 보다 스마트하게 꾸려나갈 수 있는지를 설득력 있게 풀어낸다. _《쥐트도이체 차이퉁》

* 정교하면서도 냉철한 시각을 가진 관찰자 군터 뒤크가 수학 공식과 철학적 사유, 문학 작품을 자유자재로 넘나들며 집단 어리석음에 갇힌 조직에 직구를 날린다. _《하버드 비즈니스 매니저》

* 핵심이 잘 정리되어 있다. 논쟁적이면서도 위트가 넘친다. 어리석음이 탐욕보다 나쁜 이유가 궁금하다면 이 책을 읽어야 한다. _《함부르거 아벤트블라트》

* 오랜 회의 끝에 아무런 성과도 얻지 못한 채 하루를 보냈다면 이 책으로 위안을 얻게 될 것이다. 진정한 고전의 반열에 오르게 될 책이다. _《리더십 신문》