이제 마케팅은 단순히 인쇄 광고를 담당하는 부서가 아니라 실질적인 사업 성과에 영향을 미치는 핵심 전략 부서가 되어야 한다. 마케터는 데이터에 기반을 둔 분석을 토대로 구체적인 사업 성과를 예측, 최적화하고, 전략적인 사업 목표를 달성하는 데 이바지해야 한다. 그러기 위해서 마케터는 기존의 관점을 조정하고 새로운 역할과 접근을 시도해야 한다. 이 책은 마케터의 이러한 변화를 도우려고 기획됐다. 당장 단기 프로젝트의 성과부터 장기적인 마케팅 비전과 목표를 수립하는 것까지, 전체적인 마케팅 역량을 강화하는 데 이 책이 도움이 될 것이다. 여기에서 핵심은 마케팅의 전 과정에서 일관된 관점으로 고객을 보고 고객 맞춤형 경험을 제공하는 것이다. 이는 단순히 고객 수를 늘리는 것이 아니라 평생 고객을 확보하는 장기적인 마케팅 접근이다
---「1장 주도권은 고객에게 있다」중에서

고객경험성숙도가 상위 단계로 발전하지 못하는 가장 큰 이유는 마케팅이 기술을 사용하는 방식에 있다. 특히 동시에 여러 기술을 사용하는 대기업은 마케팅 데이터와 시스템 관리 업무가 여러 부서에 분산되어 마케팅 업무를 조율하기 어렵다. (…) 이처럼 여러 부서에 마케팅 관련 업무가 분산되면 고객과 만나는 수많은 접점에서 다른 담당자가 각기 다른 콘텐츠를 제공하게 된다. 그리고 접점마다 고객의 상황과 사용 기기가 달라 각 부서가 보는 고객의 모습도 일치하지 않는다. 즉, 마케팅 데이터와 시스템 관리 업무가 분산되어 고객의 모습을 일관되게 보지 못하는 것이다. 이것이 가장 큰 문제이자 고객경험마케팅을 어렵게 만드는 최대 장벽이다.
---「4장 조직의 고객경험성숙도 진단하기」중에서

7단계에 도달한 조직은 고객의 구매 여정을 물 흐르듯 순탄하게 진행한다. 예측 알고리즘에 근거해 고객이 선택할 가능성이 큰 구매 경로를 미리 제시하기 때문에 고객은 고민하지 않고 쉽게 결정한다. 고객은 필요 없는 물건을 강매당하는 것이 아니라 누가 옆에서 내가 좋아할만한 물건을 추천하고 도와주는 느낌을 받는다. 또한 고객은 온오프라인을 이용하든 복수의 채널을 이용하든 어느 지점에서 기업을 접촉해도 하나의 같은 이미지나 브랜드를 경험하는 느낌을 받는다. 일반적으로 애널리스트는 인터넷에는 충성도라는 개념이 없다고 말하지만 실상은 그렇지 않다. 7단계에 도달한 조직은 그동안 고객과 충분히 신뢰를 쌓아왔다. 아마존, 나이키, 레고, 자포스의 고객은 다른 기업을 이용하기보다는 이미 충분히 거래했고 자신이 신뢰하는 기업을 선택한다. 고객은 조직을 옹호하는 강력한 지지자가 되고, 다른 기업과 쉽게 거래하려 하지 않는다.

<b>고객은 언제, 어디서, 무엇을 원하는가?<br/>고객과 기업을 연결하는 디지털 마케팅 전략!</b><br/><br/>오늘날 우리는 디지털 기기로 연결된 세상에 살고 있다. 디지털 기기를 이용해 업무를 처리하고, 정보를 검색하며, 인맥을 관리하고, 게임을 즐기는 등 다양한 활동을 하는 것이다. 이러한 디지털 시대로의 이행은 소비자가 제품이나 서비스를 구매하는 방식에도 영향을 미쳤으며, 그동안 고수해온 전통적인 방식의 마케팅을 완전히 무너뜨렸다. 기존의 마케팅은 일반적인 콘텐츠를 텔레비전이나 라디오, 옥외광고, 웹 사이트 등 여러 채널을 통해 불특정 다수에게 보내는 방식이었다. 문제는 여러 채널에서 전송된 콘텐츠가 서로 관련된 것이라 하더라도, 각각의 채널에서 고객이 느끼는 경험은 연속성이 없고 제각각이라는 데서 발생한다. 예를 들면, 온라인에서 제품을 구매했는데 나중에 동일한 제품을 광고하는 배너가 뜬다거나, 이미 ‘좋아요’를 누른 동영상을 보라는 이메일을 받는 식이다. 우리는 이처럼 단절된 마케팅을 매일 경험한다. 하지만 이러한 마케팅 방식으로는 고객을 사로잡기 어렵다. <br/><br/>이 책은 고객의 선택을 받는 기업 혹은 브랜드가 되는 방법에 대한 해답을 ‘연결’에서 찾는다. 고객의 니즈를 기업의 목표와 어떻게 ‘연결’할 것인지, 고객이 이용하는 여러 채널을 어떻게 ‘연결’할 것인지, 기업의 목표에 마케팅 활동을 어떻게 ‘연결’할 것인지에 따라, 고객의 신뢰를 받는 일등기업이 될 수도 있고 한순간에 외면을 받고 시장에서 영영 사라질 수도 있다. 이 책의 공동 저자인 라스 버크홈 피터슨, 론 퍼슨, 크리스토퍼 내쉬는 고객이 언제, 어디서, 무엇을 원하는지 파악하고, 고객에게 맞춤화된 경험을 제공함으로써, 고객과 기업을 연결하는 디지털 마케팅 전략의 중요성을 강조한다.<br/><br/><b>고객을 사로잡은 일등기업의 비밀,<br/>평생 고객을 만드는 고객경험마케팅 전략!</b><br/><br/>미국 최대 비디오 대여 체인점인 블록버스터를 몰아낸 넷플릭스나 대중의 도서 구매와 쇼핑 방식을 바꿔놓은 아마존닷컴, 그리고 숙박 업계와 운수 업계의 지형 변화를 가져온 에어비앤비나 우버의 공통점은 무엇일까? ‘고객 경험’, 즉 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 과정에서 경험하는 모든 것에 주목했다는 점이다. 이들 기업은 고객에게 단순히 상품이나 서비스를 판매하는 데 그치지 않고 개인화된 경험을 제공함으로써 고객 만족을 위해 노력했다. 이로써 고객의 마음을 얻어 평생 고객으로 만들었으며, 결국 시장의 주도권을 잡는 일등기업이 될 수 있었다.<br/><br/>마케팅 리서치 기관 이컨설턴시에 따르면, 시장에서 성공하기 위해서는 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요하다고 응답한 기업이 94%에 달했다. 문제는 마케터의 72%가 고객 경험을 개인화하는 방법을 모른다는 점이다. 어디서부터, 어떻게 고객 경험을 개인화할지 모르고, 막상 시작하더라도 성과를 어떻게 측정할지 모른다. 이는 오늘날 마케팅 조직에서 흔히 볼 수 있는 문제다. <br/><br/>이 책은 고객에게 개인화된 경험을 제공하고자 하는 마케터를 비롯한 조직을 위해 고객경험관리 전문 컨설팅 회사인 사이트코어의 고객경험관리 플랫폼을 기반으로, 보다 성숙한 고객 경험을 만들기 위해 어떤 기술과 사람, 프로세스가 필요한지 전략적인 방향과 구체적인 방법을 단계별로 제시한다. 여기에서 제시하는 스마트 데이터와 우수 사례, 연습 과제와 단계별 프로세스를 활용하면, 고객 경험을 체계적으로 개선하는 동시에 조직의 마케팅 역량을 강화하고 새로운 가치를 창출할 수 있을 것이다.