나는 지난 10여 년간 미국 실리콘밸리에서도 손꼽히는 몇몇 IT 기업에서 UX(User Experience, 사용자 경험) 리서처이자 매니저, 그리고 멘토로 일하며 경청의 기술을 연마해 왔다. 모바일 애플리케이션에서부터 웹사이트, 가정용 기기, 이동형 서비스까지 회사에서 다양한 제품을 개발하면, 제품을 이미 사용 중이거나 언젠가 사용할 사람들을 만나 그들의 솔직한 생각과 마음을 읽어내는 것이 내 일이다. 처음 보는 낯선 이들과 바로 가까워져야 하고, 가끔은 내키지 않는 주제를 다룬다. 인터뷰의 거의 대부분은 우리 대화를 지켜보는 청중이 있다. 우리 대화를 통해 제품을 어떻게 사용하는지, 어떤 기능을 어려워하는지, 어떤 목적으로 제품을 사용하는지 등 다양한 사용자 경험을 조사하여 제품에 반영하고자 하는 이들이다. 청중 앞에서 대화를 이끌기란 쉽지 않다. 하지만 훌륭한 UX 리서처라면 모든 과정을 쉽고 자연스럽게 만든다.
---「머리말」중에서
한 번에 여러 일을 처리하는 멀티태스킹, 다른 사람이 말하는데 끼어드는 행동, 아무 생각 없이 멍하니 듣고만 있는 습관, 내가 이야기하고 싶은 주제로만 대화를 유도하는 것 모두 표면적 듣기에 포함된다. 상대가 표면적 듣기 모드라는 느낌이 들면 외롭다는 감정이 든다. 형제나 자매에게 어려운 상황을 힘들게 털어놓았는데 다른 곳에 정신이 팔린 듯한 인상을 받는다면, 오히려 ‘말을 꺼내지 말 걸’ 하고 후회할 수 있다. 만족스러운 결과나 성과를 배우자와 나누고자 했는데 충분히 알아주지 않는다면, 축하받지 못한 기분이 들거나 외롭다고 느낄 수 있다. 이런 일이 반복해서 쌓이다 보면 자존감과 소속감이 서서히 무너지고, 거절감과 상실감이 중심에 자리 잡는다. 나아가 자신을 있는 그대로의 모습으로는 인정받을 수 없고, 타인으로부터 소중하게 대우받을 필요가 없는 존재라고 여기게 된다. 내가 언제 표면적 듣기 모드가 되는지 정확하게 파악해 보자. 그래야만 어떤 점을 개선할 수 있는지 알 수 있다.
---「Chap 1. 경청은 잘 듣겠다는 마음가짐에서 시작한다」중에서
상대방이 현재 어떤 감정인지 파악하려면 몇 가지 중요한 요소에 주목하며 경청해야 한다. 비언어적 단서인 보디랭귀지와 단어 선택, 목소리의 높낮이와 어조 등이다. 각 신호는 상대방의 현재 감정에 대한 정보를 제공하므로, 이를 통틀어 ‘감정 신호’라고 부른다. 감정 신호를 읽는 방법을 배움으로써 감성 지능, 경청하는 습관, 공감 능력을 키워 보자. (중략)
대화할 때 다음과 같은 비언어적 몸짓과 그 속에 담긴 일반적 의미를 고려해 보자. 보디랭귀지를 읽는 일은 과학이 아니라 예술에 가깝다는 점을 기억해야 한다. 상대방에 대해 알고 있는 점과 현재 상황을 토대로 상대방의 말과 행동이 진짜로 의미하는 바를 최대한 이해하려는 노력이 필요하다.
---「Chap 3. 관찰하라, 말과 행동은 다르다」중에서
대화에는 다양한 역할이 존재한다. 각자 타고난 성격대로 큰 고민 없이 자신의 역할을 수행한다. 친구나 동료가 겪고 있는 골칫거리가 무엇이든 문제 해결을 도울 준비가 된 타고난 해결사형도 있고, 팀원이 어려운 프로젝트에 계속 매진할 수 있도록 격려하는 방법을 정확하게 알고 있는 지지형도 있다. 늘 타인의 입장에서 객관적으로 생각하는 유형도 있다. 이렇듯 대화에는 여러 배역이 있지만, 대개 한 가지 역할을 주로 맡는다.
나는 이를 가리켜 ‘듣기의 기본 모드’라고 부른다. 이는 주로 타고난 성격과 사회적 경험, 문화적 요구에서 영향을 받는다. 대부분은 어린 시절부터 타인과의 관계나 주변 상황에 영향을 받아 듣는 태도가 자리잡힌다. 이후 시간이 지나면서 더욱 강화되어 평생 유지된다. (중략)
타인이 어떤 모드로 대화에 임하고 있는지 파악하면 그가 어떤 사람인지 좀 더 쉽게 알 수 있다. 예컨대 상대방이 전형적인 해결사형이라고 가정해 보자. 내가 굳이 묻지도 않은 일에 자문을 하고 있어도 원래 그런 성향이라는 점을 알고 있으므로 이상하게 받아들이지 않게 된다. 나아가 내가 어떤 모드로 듣는지 인식해야 대화를 나눌 때 필요한 반응을 효과적으로 통제할 수 있다. 또한 나도 모르게 적절하지 않은 모드로 돌입하는 순간을 알아차리고 바로잡는 데 도움이 된다.
---「Chap 4. 어떤 역할의 리스너가 될 것인가」중에서
견딜 수만 있다면 침묵이야말로 대화를 돕는 강력한 도구다. 침묵은 나와 상대방 사이를 비집고 들어와 충분한 공간을 확보한다. 침묵을 통해 우리는 이 공간에서 마음껏 이야기할 수 있는 발언권을상대방에게 준다. 또 원하는 만큼 시간을 써도 좋으며 더 이야기할 준비가 될 때까지 이곳에 있겠다는 메시지를 전달할 수 있다. 어쩌면 상대방이 주제에 관심이 없는 것이 아니라, 생각을 표현할 단어를 신중하게 고르고 있는 것일지도 모른다. 맥박이 한 번 뛰고 아무도 말을 하지 않는 동안, 대화 상대가 입을 뗄 준비를 열심히 하고 있을 수도 있다. 이제 할 말이 다 떨어졌다고 생각될 때 오히려 새로운 대화가 시작되기도 한다. 이때를 놓치지 않고 상대방의 속마음을 들으려면 먼저 대화에 참여할 기회를 주어야 한다. 즉, 가끔 침묵 때문에 가만히 앉아 있기 어려워도 성급하게 다른 이야기로 넘어가거나 주제를 바꾸지 말고 끈기 있게 기다리는 것이 중요하다.
---「Chap 6. 전략을 즉각 수정하는 유연성을 가지라」중에서