배우자는 물론 자녀, 상사, 고객, 직원, 친구 혹은 경쟁자와도 늘 크고 작은 의견의 충돌은 있기 마련이다. 매일 누군가에게 나의 관점을 설득해야 하는 상황이 생긴다. “내 입장에서 생각해주면 얼마나 좋아?” 우리는 이 말을 이런 경우에 너무나 하고 싶다.

1. 손님이 품질보증 기간이 두 달이나 지난 냉장고를 교환해 달라고 요구하면 매장 직원은 회사에서 무상으로 수리해 줄 수는 있지만 제품 교환은 불가능하다고 말한다. 하지만 손님은 당장 새것으로 바꾸어 달라고 화를 낸다. 이럴 때 매장 직원은 어떻게 자신의 의견을 전달할 수 있을까?
2. 간부 회의에 참석했는데, 상사가 그럴싸한 홍보 아이디어를 제안한다. 하지만 당신이 보기에는 필요경비가 많이 들고 고객들의 반응도 신통치 않을 것 같다. 어떻게 상사에게 그 아이디어는 실행할 수 없다고 설득할 수 있을까?
3. 아내가 아들을 사립 초등학교에 보내고 싶어 한다. 당신 생각으로는 공립학교에 더 적응을 잘할 것 같다. 아내를 어떻게 설득할 수 있을까?
4. 당신은 연봉 인상을 받을 자격이 충분히 있다고 생각하고 회사도 당신에게 그 정도는 해줄 여유가 있다. 이런 이야기를 슬쩍 꺼내니 상사는 회사 재정상 힘드니 나중으로 미루자고 한다. 이런 경우 당신 의견을 어떻게 피력해야 하나?

누구나 정반대되는 의견이나 아이디어가 있을 때 반박하고 싶은 마음이 자연스럽게 솟구친다. 이때 가장 자연스런 반응은 상대방의 의견을 무조건 낮추려는 것이다.
설득할 때도 이런 반응이 생긴다. 자신의 아이디어를 반박한 사람을 적으로 간주한다. 하지만 우리가 정말 원하는 결과는 상대의 마음이나 생각을 돌리는 것이지 그를 굴복시키거나 깔아뭉개는 것이 아니다.
우리는 누군가 내 의견에 반대하고 나서면 그것을 하나의 모욕이나 위협이라고 여긴다. 그래서 적의를 품고 그에게 덤벼들어 소리를 지르고 위협하고 창피를 주고 싶어진다. 하다하다 안 되면 억지로라도 굴복시키고 싶다. 이럴 때 나의 주장은 정당한 것으로 과장되고 다른 사람의 관점은 하잘것없는 것으로 폄하된다.
하지만 이러한 방법으로는 절대로 상대방을 이기지 못한다. 논쟁에서 이기는 유일한 방법은 상대가 생각을 바꾸어 당신의 의견에 따르게 하는 것뿐이다. ---「차분하고 냉정하게 사실을 전달하라」

힐튼 호텔의 창업주 콘라드 힐튼은 젊은 시절에 가진 것은 없었지만 무슨 일을 하든지 남보다 뒤지지 않을 자신감이 있었다. 그의 자산은 약속을 잘 지킨다는 평판과 돈보다 더 중요한 신용이었다. 힐튼은 실패란 없는 것처럼 행동했고 그의 이러한 태도는 마술처럼 전달되어 사람들은 그가 절대로 실패할 리 없다고 굳게 믿었다.
힐튼이 처음으로 특급 호텔을 건설할 때 수중에 가지고 있던 돈은 5만 달러뿐이었다. 그가 호텔의 설계도를 그리고 있을 때 그의 어머니가 무슨 일을 하느냐고 물었다. 그가 큰 호텔을 지을 계획이라고 말하자 어머니가 의아해서 다시 물었다.
“돈이 어디서 나서?”
“여기요.”
힐튼은 자기 머리를 가리켰다. 그리고 자신을 도와줄 수 있는 모든 투자처를 찾아서 50만 달러를 모을 수 있었다. 그런데 건축가들은 그가 원하는 고급 호텔을 지으려면 건축비만 적어도 100만 달러가 든다고 말했다. 힐튼은 조금도 주저하지 않고 말했다.
“설계도대로 진행하세요.”
힐튼은 호텔을 준공할 때까지 필요한 돈을 조달할 수 있는 아무런 대책도 없었지만, 돈에 대한 고민은 전혀 하지 않는 것처럼 보였다. 그는 백만 달러짜리 호텔을 건축 중이라고 말하고 다녔을 뿐 아니라 백만 달러 호텔의 소유자처럼 행동했다. 그 결과 사람들은 ‘힐튼이라면 해낼 수 있다’고 믿고 필요한 돈을 투자했다.

헨리 포드도 사업 초기에는 자금이 턱없이 부족했다. 하지만 그는 언제나 가능한 한 많은 현금을 갖고 있었다. 투자자나 채권자들이 올 때는 일부러 자기 책상 위에 현금을 올려놓았다. 굳이 말을 많이 할 필요가 없었다. 현찰을 보여준 다음 벽에 등에 기대고 내 사전에 실패란 없다는 식의 태도를 보였다. 성공은 그의 것이었고 다른 사람들에게도 똑같은 자신감을 불어넣었다.

록펠러도 이와 비슷한 방법을 사용했다. 채권자가 찾아와서 빚을 갚아달라고 말하면 그는 수표책을 꺼냈다.
“어떤 걸로 받으실래요? 현찰, 아니면 스탠더드 오일의 주식?”
그 말을 할 때 그는 너무나 자신감이 넘쳐서 대부분의 사람들은 현금 대신 주식을 받겠다고 했다. 물론 그들은 나중에 그 선택이 현명했음을 직접 확인할 수 있었다.

이 책은 전 세계 천만 독자의 호응을 얻은 대인관계와 화술 분야의 고전이다. 이 책의 목적은 대인관계나 비즈니스에서 자신감을 갖는 법을 알려주는 것이다. 우리가 대인관계를 힘들어하고 비즈니스에서 상대를 설득하지 못하는 이유는 인간의 본성을 잘 모르기 때문이다. 어디서 몇 가지 주워들은 것을 외워서 눈치 빠르게 적용하는 사람이 설득의 달인은 아니다. 인간의 본성을 이해하고 기본 성향을 파악하는 것은 전혀 다른 이야기다. 사람들이 왜 그런 말과 행동을 하는지를 이해하고 나면 자동적으로 인간관계와 설득에 자신감이 붙는다. 인간 본성을 이해한 다음에는 그것을 바로 응용할 수 있는 실용적이고 확실한 지침이 있어야 한다. 이 책이 바로 그런 책이다. 이미 수많은 사람들이 효과를 보았고 당신도 그럴 수 있다.

전 세계 천만 독자의 호응을 얻은 대인관계와 화술 분야의 고전
우리는 사람들을 만날 때 인정받고 싶은 욕구를 가지고 있고 뭔가 바라는 것도 있다. 경영자는 직원들에게 성실과 협력, 성과를 기대한다. 직원은 실적에 대한 정당한 평가와 보상을 요구한다. 사업가는 매출을 올리는 데 도움이 되는 사람을 만나고 싶어 한다. 세일즈맨은 고객이 계약서에 서명하기를 간절히 원한다. 부부는 사랑을 확인하고 싶어 한다. 부모는 자녀들이 밝고 건강하게 자라길 기도하고, 아이들은 아빠 엄마의 관심과 보호를 바란다.
그런데 왜 우리는 원하는 것을 얻지 못하는가? 우리 솔직해지자. 성공하기 위해서는 인간관계가 좋아야 하지만, 어찌 보면 내게 이익이 되는 방향으로 잘 이용해야 한다는 의미가 함축되어 있다.
이 책은 이러한 욕구를 해결해 주기 위해 독자들에게 간단하면서도 중요한 진리를 전하고 있다. 기본적으로 인간이란 존재는 어떻게 행동하고 반응하는지, 그 본성과 심리를 어떻게 이용해야 내가 원하는 것을 얻을 수 있는지를 자세하고 일목요연하게 설명하고 있다.

설득은 예술이지 요령이 아니다
인간 본성을 이해하라. 설득의 찬스를 만들 수 있다!
예스를 얻어내는 최고의 방법은 예스의 분위기를 만드는 것이다.

피 한 방울 흘리지 않고 전투에서 이길 수 있다면 얼마나 좋을까? 그러나 가정이나 직장이나 비즈니스 현장에서 일방적인 승리를 거둘 가능성은 거의 없다. 누군가를 설득한다는 것은 상대방으로 하여금 내 생각을 받아들이게 하는 게 아니라 나와 상대방을 불필요한 논쟁으로부터 구해내는 것이다. 유능한 설득가나 협상가는 조금 양보하면서라도 어떻게든 합의점을 찾아보려고 노력하는 사람이지 내 주장이 옳다며 무조건 밀어붙이는 고집불통이 아니다. 빈틈없는 거래와 최고의 흥정을 하는 사람들은 모두 상대를 잘 다룰 줄 알고, 사람의 마음을 읽고 상대와 협력을 이끌어낸다. 그 비밀이 이 책 속에 있다.

예스를 끌어내는 설득의 법칙!
* 인간의 자기중심적인 본성을 이해하라.
* 사람들은 자아 존중감이 높아지는 쪽으로 행동한다.
* 상대가 해주기 원하는 행동을 먼저 하라.
* 대화를 할 때는 상대방을 대화의 주제로 삼아라.
* 상대방이 자신을 중요한 존재로 느끼게 하라.
* 누구나 자기 의견에 동의하는 사람을 본능적으로 좋아한다.
* 사람의 마음을 움직이려면 상대방이 원하는 것에 집중하라.
* 상대방이 예스라고 말할 수 있는 질문을 하라.
* 사람을 칭찬하지 말고 구체적인 행동을 칭찬하라.