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신시장! 사업의 12열쇠
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신시장! 사업의 12열쇠

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품목정보

품목정보
발행일 2007년 01월 29일
쪽수, 무게, 크기 343쪽 | 500g | 153*224*30mm
ISBN13 9788995688977
ISBN10 8995688971

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저자 소개 (1명)

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저자 : 커크 세피츠
저널리스트이자 사업가. 세계적인 광고대행사 맥켄 에릭슨 월드그룹에서 출판 자회사인 《퍼블리싱 에이전시 인터내셔널(Publishing Agency International)》을 세웠다. 이 회사는 창립 4년 만에 뉴욕, 암스테르담, 브뤼셀, 런던, 마드리드, 시애틀에 지사를 설립할 정도로 성장했다. 그는 저널리스트로 활동하며 <디트로이트 프리 프레스(Detroit Free Press)>에서 벌인 취재보도활동으로 퓰리처상 최종 후보자로 선정되었고, 시그마 델타 카이(Sigma Delta Chi)에서 동메달을 수상했다. 1980년대 중반 디트로이트에서 시티 매거진 사업을 시작한 그는 <시카고> 잡지를 인수해 저널리스트에서 사업가로 성공적인 변신을 꾀했다. 현재 그는 아내 앨런, 딸 에이미와 맨해튼의 어퍼 웨스트 사이드에 살고 있다.

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미국의 애완동물시장은 연간 230억 달러라는 막대한 규모에 비해 마진은 2~4%에 불과했다. 그러나 1998년 11월에 설립된 페츠닷컴은 애완동물시장에 진출하면서 시장 마진이 적다는 것을 알면서도 '브랜드' 광고를 하는 고비용 전략을 채택했다. 페츠닷컴은 브랜드를 기업의 명성이 갖는 한 형태라고 생각했을 뿐 기업이 왜 브랜드를 강화하는지 핵심을 놓치고 있었다. 경영자들은 그저 브랜드를 확립하면 이윤이 절로 따라온다는 당시의 통념을 따르고 있었다.
페츠닷컴은 선풍적인 인기를 끈 양말인형으로 '브랜드를 세우고' 획기적인 시선을 끄는 동안 경이로운 액수의 손실을 입었다. 첫 회계년도인 1999년 2월에서 9월까지 7개월 동안 고작 61만 9천 달러를 벌어들인 것에 비해 적자는 2천만 달러 이상이었다. 물건을 정상가의 약 3분의 1로 팔았기 때문이었다.
이것은 회사가 판매에서 계속 손해를 보고 있었다는 뜻이다. 게다가 사태를 악화시킨 것은 페츠닷컴이 총수익의 19배가 넘는 1천 1백 8십만 달러를 마케팅에 쏟아부었다는 것이다. 결국 페츠닷컴의 실패는 사업에서 '돈을 벌지 못하는 브랜드는 아무 가치가 없다'는 교훈을 주는 극단적인 사례가 되었다.
--- p.48~51
매년 스칸디나비아항공을 이용하는 약 1천만 명의 승객들은 수하물 담당자, 발권담당 직원, 탑승구 직원, 객실 승무원, 그리고 조종실 승무원 등 평균 5명의 직원들과 접촉했다. 개별 상호작용이 이루어지는 시간은 약 15초 정도였다. 이 15초 동안 고객을 대한 태도가 긍정적이었느냐 부정적이었느냐에 따라 기업이미지가 결정되므로 이 시간은 '단골고객 한 명을 얻을 기회'이거나 잃을 기회였다. 칼슨은 '만약 최일선에 있는 직원들이 개별문제에 대한 결정을 내리기 위해 조직의 명령체계를 따라 일일이 보고해야 한다면, 이 황금 같은 15초는 답변도 못하고 지나가버릴 것이며 우리는 단골고객을 얻을 기회를 잃을 것이다'라는 결론을 내렸다. 그는 곧 스칸디나비아항공의 피라미드구조를 허물고 현장중심의 경영을 실현할 수 있도록 지위가 낮은 직원들에게 즉각적인 의사결정권을 부여했다. 이 변화는 고통스러운 것이었지만 결과적으로 스칸디나비아항공을 분권형 조직으로 만들었다. 그는 "우리들의 임무는 비행기를 날게 하는 것이 아니라 고객들의 여행에 봉사하는 것이다"라고 말하며 서비스 향상을 최우선 과제로 삼았다.
--- p.143~145

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