고객 수익성 전략
대부분의 사람들은 모든 고객이 좋은 고객이고 모든 고객을 평등하게 취급하려고 한다. 그러나 현실은 그렇지 않다. 이에 대해 로버트 카플란(Robert S. Kaplan)과 스티븐 앤더슨(Steven Anderson)이 다음과 같은 법칙을 말했다.

* 20%의 고객이 150~300%의 이익을 주고 있다.
* 70%의 고객은 브레이크 이븐(break-even, 수지가 거의 0)이다.
* 10%의 이익을 내지 못하는 고객으로 50~200%의 이익을 잃는다.

이 3가지 법칙은 고객의 수익성이 고객에 따라 서로 다르다는 사실을 바탕으로 하고 있다. 이 법칙은 중요한 사실을 알려 주고 있다. 그것은 "모든 고객은 평등하지 않다."는 것이다. 따라서 흔히 말하는 "고객은 왕이다."라는 말은 틀린 말이다. 정확하게 말한다면 "왕과 같은 고객도 있다."가 맞을 것이다. 즉 "높은 수익성을 가진 고객만이 왕"인 것이다. --- p.19

고객 유지 전략
비즈니스 세계에 대해 처음 접했을 때는 이 세상에는 산더미처럼 많은 일을 하는 회사와 일을 거의 하지 않는 회사가 있다는 생각을 했다. 대개의 경우는 일이 많은 회사는 돈을 많이 벌고, 일을 하지 않는 회사는 돈을 벌지 못하는 듯했다.
하지만 여러 경영자들을 만나고 비즈니스 세계에 대해 좀 더 알게 되면서, 그와 같은 상식에 의문이 들었다. 일이 산더미처럼 쌓여 바쁘더라도 반드시 그만큼 돈을 버는 것은 아니며, 반대로 일을 별로 하지 않는 것 같고 바쁘게 보이지 않더라도 큰돈을 버는 회사도 있다는 사실을 깨달았기 때문이다.
어느 경영자는 상당히 우수하고 실적도 많은 데다, 대부분의 경영자가 그렇듯이 성실하고 일에 열정적이어서 매일같이 바쁜 나날들을 보내고 있었다. 또 다른 경영자는 일이 없는 듯, 거의 평일 낮 시간부터 서점에서 죽치고 있었다.
'그 두 경영자의 차이는 도대체 무엇일까?'
'왜 일이 산더미처럼 많은 데도 그만큼 돈을 벌지 못하는 걸까?'
'왜 일을 거의 하지 않아도 많은 돈을 버는 걸까?' --- p.42

범위의 경제 전략
동이 튼 지 얼마 되지 않은 시각, 이제 막 문을 연 스타벅스의 매장 안에 들어간다. 카운터에서 기다리는 종업원을 향해 그란데 라테를 주문했다. 너무 자주 스타벅스에 가다 보니 주문은 거의 무의식적으로 하다시피 한다. 종업원이 주문 처리를 하는 동안 시선을 조금 오른쪽으로 돌려본다.
유리 장식장 안에 들어 있는 아침식사용 사이드 메뉴와 그 밑으로 오늘, 앞으로 많은 사람들이 손에 쥐게 될 샌드위치들이 보관되어 있었다.
지금까지 수도 없이 본 모습이지만, 왠지 오늘은 낯설게 느껴졌다.
'왜 스타벅스 커피숍에서는 샌드위치를 팔고 있는 것일까?' --- p.106

'커피만 팔게 아니라 샌드위치도 같이 팔면 그만큼 매출이 늘어난다.'
실제로 스타벅스는 매장 판매에서 음료 부문이 72.4%, 패스트리(pastry)가 16.8%. 커피콩이 3.9%, 커피 기구가 5.2%, 기타 부문이 1.7%라는 매출 비율(2008년)을 보이고 있다. 음료 이외의 상품 판매가 매출에 기여하고 있다는 것을 알 수 있다.
이것은 현재 상황에서, 즉 현재 보유하고 있는 자원 상태에서 어떻게 매출을 극대화시킬 것인가라는 흔히 볼 수 있는 문제에 대한 해결책의 하나이기도 하다. 이 해결법은 '커피와 샌드위치의 법칙'으로, 다음과 같다.

<B>왜 커피 전문점에서는 샌드위치와 패스트리, 쿠키 등의 음식류와 각종 커피 기구 등을 함께 판매할까?</B><br/><br/>우리가 일상에서 쉽게 접하는 상황이지만 여기에는 우리가 알지 못하는 비즈니스의 숨겨진 모습이 감추어져 있다. 그것은 재화와 서비스 종류가 증가함에 따라 비용을 절약할 수 있다는 범위의 경제 라는 것이다. 이는 기존의 자원을 활용하기 위해 비용을 절약하면서 매출을 늘리는 것으로, 상승 효과 또는 시너지 효과(synergy effect)로 불리기도 한다. 기업이 유휴 자산을 철저하게 활용해서 매출과 이익을 늘이고자 하는 것이다. 대부분의 기업에서는 경영 기반으로서 이미 많은 자원을 가지고 있지만 그 자원들은 충분히 활용하지 못한다. 따라서 이 방법을 이용해서 그 자원들을 발견해 내고 활용하면 매출과 이익을 증가시킬 수 있는 것이다.<br/><br/>저자는 이 책에서 기업이 매출을 극대화 할 수 있는 6가지 전략(고객 수익성 전략, 고객 유지 전략, 제품 라인 전략, 범위의 경제 전략, 현금 유동성 전략, 전략적 제휴)에 대해 이야기하고 있다. 이 6가지 전략은 기업가 또는 비즈니스맨들, 심지어 일반인조차도 이미 알고 있는 것들이 대부분이다. 하지만 왜 우리가 이 전략들을 써야 하는지, 이 전략에 숨겨진 의미는 무엇인지에 대해 아는 사람들은 그다지 많지 않다. <br/>저자는 이 전략들은 우리의 눈에 보이는 겉모습이 아닌 기업의 참모습을 꿰뚫어보아야만 이해하고 이용할 수 있다고 말하고 있다. 더불어 이 전략의 근거를 수많은 데이터들과 우리가 이름만 들어도 알 수 있는 다양한 기업들의 사례를 통해 설명하고 있다. 따라서 늘 바쁘기만 하고 수익을 내지 못하는 기업 또는 비즈니스맨들에게 깊이 있는 마케팅 전략을 세우는 데 이 책이 유용한 도구가 될 것이다.