일본 회사의 불합격 메일은 일관된 형식을 띤다. 시작은 언제나 내어 준 시간에 대한 심심한 감사와 지원자의 역량에 대한 입바른 칭찬이다. 본론은 ‘대단히 유감이지만(誠に?念ではございますが)’이라는 말 뒤에 등장한다. 거듭 탈락 통보를 받다 보니, 나는 메일을 받으면 ‘유감’이라는 단어부터 훑는 경지에 도달했다. 이 단어가 포착되면 십중팔구 불합격이라는 뜻이다. 상냥함에서 비롯한 인사치레인 줄 알면서도, ‘그렇게 유감이면 뽑아 주지.’라는 원망부터 생겼다.
(……)
콜센터에 입사하자 ‘대단히 유감이지만’이라는 문구를 습관처럼 쓰는 쪽은 오히려 나였다. 취업처럼 삶을 좌지우지하는 대단한 안건은 아니었다. 객실 층수를 미리 지정할 수 있는지 물어보는 고객에게 “대단히 유감이지만, 호텔에 문의하니 사전 지정은 어렵다고 합니다.”라고 안내하거나, 환불 불가 상품을 무료로 취소해 달라는 고객에게 “대단히 유감이지만, 예약 시 동의하신 규정에 따라 환불은 어렵습니다.”라고 대답하는 식이었다.
---「합격 의자에 앉지 못한 내게」중에서

자존심만 강했던 유년기의 나는 사과에 참 서툴렀다. 한 달 넘게 방학 숙제를 미뤄 온 걸 부모님께 들켰을 때나 연년생인 오빠와 싸우다 홧김에 심한 욕을 했을 때, 섬세하지 못한 말로 반 친구에게 상처를 주었을 때도 사과를 제대로 하지 못했다. 타인의 심정을 헤아릴 만큼 성숙하지 못한 데다 지는 듯한 기분이 싫었기 때문에 고개를 뻣뻣이 쳐들고 버티기 일쑤였다. 나이가 들어도 이 못난 성격은 크게 바뀌지 않았다. 직장 동료와 친구, 그리고 연인과의 관계에서도 잘못을 저지를 때마다 변명하기 급급했다. 다 헤아릴 수는 없지만, 지금껏 살아오며 괜한 고집 탓에 매듭짓지 못한 실수와 떠나보낸 인연이 숱하게 많을 것이다.
그런데 우습게도 콜센터에 들어온 뒤로 나는 돈을 벌기 위해 숨 쉬듯 용서를 비는 인간이 되었다. 고객이 각양각색의 사연을 들고 마치 맡긴 물건을 찾는 양 사과를 요구해 왔기 때문이다.
---「새롭게 발견한 사과의 이유」중에서

상담원의 입에서 나오는 “어쩔 수 없습니다.”는 대개 ‘안 된다’의 완곡한 표현이다. 여행을 잘 다녀와서 운전 기사의 태도가 기분 나빴으니 전액 환불해 달라는 고객에게, 객실에서 무슨 짓을 했는지 벽에 구멍을 뚫어 놓고 보상은 못 하겠다는 고객에게, 실수로 취소 버튼을 누른 뒤 홈페이지 오류라며 생떼를 쓰는 고객에게, ‘심정은 충분히 이해하지만’하고 운을 떼는 식이다. 듣기 좋은 포장을 한 겹 들어내면 결국 당신의 의사와 상관없이 우리는 규정대로 처리하겠다는 선언이다. ‘부득이하게’라는 표현은 고객의 요구를 받아 줄 수 없거나 그럴 필요가 없을 때 주로 사용한다.
그런데 인사팀에서 발송한 전체 이메일에 이 ‘부득이하게’라는 말이 쓰여 있었다. 무언가 잘못됐다는 직감이 들었다. 미사여구를 헤치고 다급히 확인한 본론은 이랬다.
“코로나19로 인한 경영 악화로 부득이하게 인원 감축을 결정했습니다. 본인이 대상자인지 여부는 몇 시간 내에 발송해 드릴 이메일에서 확인하실 수 있습니다.”
---「어느 날 찾아온 정리 해고」중에서

“고객님, 그럼 제가 더 도와드릴 부분은 없을까요?”
“없어, 없어. 늙은이가 귀찮게 했는데, 친절하게 이것저것 알려 줘서 고맙네. 또 전화해서 아가씨를 찾으면 통화할 수 있을까?”
안타깝지만 상담원 지명은 받지 않는다고 양해를 구하며, 그래도 언젠가 또 인연이 닿았으면 좋겠다는 인사를 덧붙였다. 그러자 아쉬움이 뚝뚝 묻어나는 그분의 한마디.
“이치고이치에 같은 거구먼.”
“정말 그렇네요.”라며 태연히 통화를 마무리했지만 생전 처음 듣는 표현이었다. 찾아보니, 한자로 일기일회(一期一?), ‘인생에 단 한 번뿐인 만남’을 뜻하는 사자성어였다.
다도에서 유래한 표현으로, 다회를 열 때는 다시없을 소중한 자리로 여겨 성심성의껏 임해야 한다는 의미라나.

<B>■ 익숙해지지 않는 상담원의 말</b><br/><br/>“전화 주셔서 감사합니다. OO여행사의 리가 받겠습니다.” 콜센터로 전화한 고객은 친절과 전문성으로 무장한 상담원의 말을 듣는다. 고객이 콜센터에 전화를 걸었을 때는 상품에 하자가 있거나 서비스에 불만이 있는 경우다. 고객들은 높은 확률로 화가 나 있다. 이들을 상대하는 상담원은 일상생활에서 사용한다면 과잉되었다고 여길 법한 존경과 겸양의 말들로 고객을 응대한다. 자존심이 세 사과에 서툴렀던 저자는 콜센터에서 일하며 “숨 쉬듯 용서를 비는 인간”이 된다. 얼떨결에 콜센터 상담원이 되어 자신을 낮추고 상대를 높이며, ‘진상 고객’ 앞에서도 진심 어린 사과를 해야 하는 상황에서 느낀 낯섦과 혼란, 자신만의 수용과 깨달음의 과정을 솔직하게 풀어낸다. <br/><br/><B>■ 콜센터를 덮친 코로나19</b><br/><br/>입사한 지 두 달이 지난 2020년 3월, 코로나19가 전 세계를 덮친다. 팬데믹의 영향을 비껴간 곳은 없지만 여행사의 피해는 특히 컸다. ‘부득이하게’라고 시작되는 회사 인사팀의 메일과 함께 동료들이 해고되고, 떠나는 동료들의 “괜찮습니다.”라는 말을 있는 그대로 받아들일 수 없다. 모든 여행에 불안과 죄책감이 따르는 상황에서, 으레 건넸던 “또 이용해 주세요.”라는 인사말은 의미심장하게 다가온다. 갑작스러운 여행 취소와 조건 변경에 따른 고객들의 불만을 가장 먼저 맞닥뜨리는 콜센터 상담원의 입에서는 “죄송합니다.”라는 말이 떠날 날이 없다. 전례 없는 팬데믹이 일본 여행사의 콜센터에 가져왔던 혼란을 기록한다.<br/><br/><B>■ 상담원을 웃기고 울린 고객의 말</b><br/><br/>익명의 고객이 수화기 너머에서 하는 어떤 말들은 상담원에게 깊은 상흔을 남긴다. 상담원을 낮춰 부르는 “야”, “너” 같은 호칭이 그렇고, “정말 무책임하네요.”, “제가 이상한 건가요?”라며 상담원에게 책임을 지우는 말들이 그렇다. 외국인임을 알아채고 이유 없이 “일본인 바꿔 주세요.” 하는 차별의 말 앞에서 상담원이 자신을 지키기란 요원하다. 하지만 짧은 통화는 그만큼 애틋하고 소중한 인연이기도 하다. 진심 어린 “고마워요.”라는 말은 상담원이 하루를, 어쩌면 일하는 모든 시간을 견디는 힘이 된다. 상담원과의 만남을 일기일회, 인생에 한 번뿐인 만남으로 소중히 여기는 고객의 짧은 한마디 역시 잊을 수 없는 기억으로 남는다. 서로를 보듬는 말들은 콜센터 바깥으로 흘러넘쳐 삶을 지탱하는 힘이 된다. 말들은 세상을 보는 태도와도 무관하지 않다. 말이 곧 힘이 되는 이야기들을 읽다 보면, 말을 고르고 다듬는 자신을 발견하게 된다.

『콜센터의 말』은 코로나 시국 일본 여행사 근무라는 당혹스러운 상황을 맞닥뜨린 한국인의 이야기다. 콜센터 상담원이자 외국인 노동자로서, “숨 쉬듯 용서를 비는 인간”으로서 그가 치러냈을 전쟁이 내 눈에도 선하다. 하지만 저자는 헤드셋 속 불쾌한 소음에 압도되지 않는다. 온갖 무례와 비상식이 판치는 와중에도 자기 몫의 언어를 확장하며 묵묵히 나아갈 뿐이다. 그가 하나둘 그러모은 ‘콜센터의 말’에서 절망 대신 고요한 힘과 기품을 느낀다. 혼란 속 혼란을 정제해 마침내 보석상자 같은 책을 엮은 저자에게 존경과 애정의 박수를 보내고 싶다.

온 세상 가득히 퍼져 나가는 말, 말, 말. 우리가 하는 수많은 말들은 어디로 갈까? 공기 사이사이로 흩어질까? 혹은 누군가의 마음 안에서 생명력을 얻고 오래도록 살아갈까? 그렇다면 이제는 그 말을 ‘사람’이라 불러 봐도 좋겠다. 가만히 들여다본다. 나의 마음에는 어떤 사람이 들어와 살고 있나. 나는 어떤 이의 마음 속에서 살아가고 있나.

수화기 저편 사람의 존재를 쉽게 망각하는 사회에서 『콜센터의 말』은 이야기한다. 사람은 시스템이 아니다. 우리는 살아 있는 언어다. 우리는 서로에게 친절할 수 있다. 기억 속 언어의 모양과 그 표면의 주름까지 살피는 이예은 작가의 정갈한 문장을 읽다 보면 말이 하고 싶어진다. ‘상처 주려는 말’보다 ‘보듬고 북돋아 주려는 말’이. 그래서 이 책의 진정한 여운이 시작되는 지점은 책을 덮는 순간이 아닌, 다음 언어가 시작되는 순간이다.