모르는 사람과 대화하는 일은 왜 이렇게 힘들까? 정도의 차이는 있지만 상대방의 평가를 신경 쓰기 때문이다. ‘상대방이 화내면 어떻게 하지?’ 또는 ‘지루하거나 불쾌한 표정을 지으면 어떻게 하지?’ 같은 걱정을 하다 보면 두려움이 싹트는 것이다.
“저는 긴장을 잘하는 성격이라서요.”
이렇게 말하는 사람들도 있지만 사실은 성격의 문제가 아니다. 첫 만남에서 긴장하는 사람들은 대부분 다음과 같은 강박관념에 사로잡혀 있다.
― 내가 이야기를 해야만 한다.
― 재미있는 이야기를 해야만 한다.
― 도움이 되는 이야기를 해야만 한다.
― 대화로 상대방을 즐겁게 해 줘야만 한다.
다시 말해 ‘상대방이 나를 나쁘게 평가하지 않으려면 재치 있는 이야기를 해야만 한다’, ‘무언가 재미있는 이야기를 해야만 한다’는 강박적인 착각 때문에 불필요하게 ‘실패하는 패턴’으로 이야기하고 마는 것이다.
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단 둘이 이야기할 때와는 달리, 여러 명이 같이 이야기하는 경우 누군가 한 사람이 계속 말하는 장면을 심심찮게 보게 된다.
이렇게 한 사람이 쉬지 않고 이야기할 때면, 당신은 퍼실리테이션 역할을 맡는 게 좋다. 퍼실리테이션(facilitation)이란 회의 등에서 이야기의 정리를 돕는 것을 말한다. facilitation의 접두어 facil은 라틴어로 ‘쉽게 만들다’, ‘촉진하다’라는 뜻이다. 즉, 퍼실리테이터(facilitator)를 한마디로 정리하면 ‘촉진하는 사람’이라는 뜻이다.
말하기로 성공하는 사람은 주변을 잘 관찰한다. 중요한 회의뿐만이 아니라 가볍게 잡담을 할 때도 누군가가 지루해하는 모습을 보이면, 당신이 퍼실리테이션 역할에 나서야 한다.
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자랑과 고생담 중 하나를 들어야 한다면, 당신은 무엇이 더 나은가? 1,500명을 대상으로 한 설문조사에서 흥미로운 결과가 나왔다.
‘고생담이 낫다’고 대답한 사람은 연 수입 300만 엔 미만인 집단에서는 거의 70퍼센트였다. 반면 연 수입 1,000만 엔인 집단에서는 40퍼센트에 불과했다. 연 수입이 적을수록 남이 고생한 이야기를 좋아한다는 뜻이다.
반면 ‘자랑이 낫다’는 대답은 반대의 결과를 보였다. 연 수입 300만 엔 미만인 사람들 중에서는 약 30퍼센트였지만, 연 수입 1,000만 엔 이상인 사람들 중에서는 60퍼센트였다. 연 수입이 많아질수록 남이 고생한 이야기보다 자랑이 낫다고 대답한 것이다.
또 직종별로 보면 회사원, 공무원, 자영업자 중에서는 ‘고생담이 낫다’고 대답한 사람이 60퍼센트를 넘은 반면, 경영자 중에서는 ‘자랑이 낫다’고 대답한 사람이 60퍼센트에 가까웠다. 바꾸어 말하면, 남이 실패한 경험보다 성공한 경험에 관심이 있다는 뜻이다.
실제로 연 수입이 많을수록 타인의 성공 경험에서 배우려는 자세가 강하다. 따라서 상대방이 자랑을 시작했을 때 미간에 주름을 잡고 불쾌한 표정으로 앉아 있는 것은 나만 손해다.
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영업사원들은 외울 것이 많은 복잡한 상품이라도 대개 한 달이 지나면 유창하게 설명할 수 있게 된다. 그런데 사실은 여기서 불행이 시작된다.
영업을 갓 시작할 때는 영업 내용을 확실히 말할 수 있도록 연습하는 일이 필수다. 나도 선배나 상사를 상대로 말하기를 연습하는 것이 하루 일과였다. 노력한 보람이 있었는지 술술 말할 수 있게 되었다. 그러나 실적이 오를 줄 알았는데 점점 더 떨어졌다. 상사는 “의욕이 없기 때문이야”, “정신을 바짝 안 차려서 그래”라고 말할 뿐이었다.
이런 비극을 겪는 영업사원이 분명 많을 텐데, 그 원인이 오히려 영업 내용을 암기해서 유창하게 말하게 된 데에 있다니! 왜 그럴까?
말을 잘 하게 되면 일방적으로 말하는 분량이 늘어나게 된다. 말을 잘 못하면 자신이 말할 내용이 적기 때문에 고객의 이야기를 귀 기울여 듣는데, 말하기에 익숙해지면 자신만만하게 영업 이야기를 따발총처럼 쏘아대는 것이다. 그러면 자연스레 고객의 이야기가 귀에 들어오지 않게 된다.
중요한 부분이므로 다시 한 번 말하겠다. 영업 내용을 말하는 데 정신이 팔리면, 일방적으로 떠들게 되어 고객의 이야기에 귀 기울이지 않게 된다.
이들은 잡담을 거의 하지 않고 영업을 진행하기 위해 질문 공세와 설명 공세를 시작한다. 더 익숙해지면 고객이 질문하거나 뭔가 말을 꺼낼 때에 곧바로 이야기를 가로채 버린다. 고객의 말이 끝나지도 않았는데 끼어들어서 주절주절 말하는 것이 당연해진다. 그러면 어떻게 될지는 불 보듯 뻔하다. 말재주가 늘수록 실적이 떨어지는 영업사원이 되는 것이다.
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커뮤니케이션에 서투른 사람들은 지나치게 자기중심적이다. 자기애가 너무 강하다는 뜻이다! 옛날의 나도 그랬다. 자기애가 강한 사람에게 ‘남들이 나를 좋아하지 않는 일’, ‘사랑받지 못하는 일’은 무엇보다도 큰 공포다. 사랑받고 싶은데 마음대로 되지 않는 일이 벌어질수록 적극적으로 커뮤니케이션을 하지 않으려 한다. 그러면 당연히 커뮤니케이션이 잘 되지 않고, 점점 더 인간관계가 악화된다. 악순환에 빠지는 것이다.
자기애가 강한 사람은 의식의 방향이 항상 자신만을 향한다. 어떻게 하면 남들이 나를 바라보고 상대하는지에만 에너지를 쏟는다. 그러나 타인이 나를 어떻게 대할지는 내가 통제할 수 있는 문제가 아니다. 즉, 거기에 에너지를 쏟는 것은 낭비일 뿐이다. 소용없는 일을 계속하기 때문에 소모되고 마는 것이다.
반대로, 말하기로 성공하는 사람은 타인이 나를 좋아하거나 사랑하게 만들고 싶다는 마음이 아닌, 자신이 주체가 되어 할 수 있는 일에 에너지를 쏟는다. 정신적으로 진정하게 자립한 것이다. 타인에게 기대를 하고 그 반응에 일희일비하는 일이 얼마나 소용없는지 알고 있다. 자신의 행복을 타인에게 맡겨서는 안 된다는 뜻이다.

『성공하는 말투 실패하는 말투』는 인간관계를 결정하는 가장 중요한 요소인 대화법에 관한 책이다. 다른 사람과 같이 있으면 어색해 무슨 말을 해야 할지 모르는 이들이 우리 주위에는 너무나 많다. 또한 내성적인 성격 탓에 첫 만남에 항상 괴로워하거나, 적극적으로 자신의 의견을 드러내지 않으면서 일방적으로 상대방이 자신의 마음을 몰라준다고 실망하는 이들 또한 적지 않다. 이 책의 저자 역시 무작정 영업에 뛰어든 뒤로 고객과의 제대로 된 대화법을 몰라 파산 직전까지 몰렸지만, 심리학을 전문적으로 배우는 등 여러 노력을 통해 업계 최고의 세일즈맨으로 변모할 수 있었다. 저자는 대인관계에서 성공하는 대화법과 실패하는 대화법에는 놀라울 정도의 차이점과 법칙이 있다고 말하며. 우리가 일반적으로 알고 있는 통념에 날카로운 매스를 들이댄다. 예를 들어 우리는 언제나 상대방을 이해하려 노력하고 상대방의 입장에서 생각해야 한다고 들어왔지만, 저자는 상대방을 이해하려 노력하는 것은 사실상 불가능한 일이라고 주장한다. 오히려 그럴수록 실패할 확률이 높을 뿐이며, 이해하려 쓸데없이 노력할 시간에 상대방의 가치관을 파악하고, 그에 맞게 대처하는 게 훨씬 현명하다고 강조한다. 다시 말해 생각의 일치가 아니라, 생각의 차이점을 파악하는 게 훨씬 중요하다는 뜻이다. 이런 차이점을 인정하고 받아들여야 그 순간부터 진정한 대화를 시작할 수 있다는 것이다. 그 밖에도 저자는 30년 넘게 겪어온 다양한 경험을 풀어내며 그럴듯한 성공하는 대화법이 아니라, 당장이라도 실전에서 써먹을 수 있는 대화의 노하우를 책에서 제공하고 있다. 만약 직장 상사나 부하, 혹은 가족 연인과의 소통이 어렵게 느껴진다면, 저자의 번뜩이는 노하우를 소개한 『성공하는 말투 실패하는 말투』가 큰 도움이 되리라 확신한다. <br/><br/><b>궁극의 커뮤니케이션 기술은 결국 나 자신과 상대방을 좋아하는 마음가짐에서 시작된다</b><br/><br/>『성공하는 말투 실패하는 말투』은 실생활에 활용 가능한 디테일한 대화법을 소개하지만, 저자는 결국 대화의 기술은 자기 자신과 더불어 타인을 사랑하는 마음가짐에서 시작된다고 강조한다. 우리가 유독 대화하기 힘들어하는 이가 있다면, 그는 자기 자신과 많이 닮아 있을 가능성이 높으며, 이는 자신이 싫어하는 점을 상대방이 가지고 있기 때문이라는 것이다. 따라서 자신의 장점뿐만 아니라 단점까지 인정하고 받아들일 수 있다면, 타인 또한 인정하게 되고 어렵던 대화도 잘 풀릴 가능성이 높아진다는 것이다. 마찬가지로 적절한 대화의 기술을 통해 타인에 대한 ‘사랑’을 구체화시켜 나가면 감정과 생각을 보다 쉽게 파악할 수 있게 되며, 그러면 깊은 공감이 생겨나 호의를 느낄 수 있다는 것이다. 따라서 나와 타인에 대한 애정을 바탕으로 『성공하는 말투 실패하는 말투』에서 소개하는 대화의 노하우를 공부한다면, 소중한 사람과의 커뮤니케이션부터 어느새 인생의 진정한 성공에 다다르게 되리라 확신한다.