대화는 결과적으로 상대방으로부터 공감을 얻기 위한 수단이다. 그리고 나와 남의 의견을 토대로 하여 새로운 의견을 창출하는 과정이다. 이 같은 대화가 목적에 붛팝되는 방법으로 소기의 목표를 달성하려면 좋은 분위기는 필수이다. 대화 분위기 조성에서부터 마지막까지 세심한 배려를 아끼지 말아야 하는 것이 바로 세일즈라는 분야이다.
긴장을 플어주는 일, 상대편에게 자신감을 주는 일, 공통분모를 찾아 공통기반을 다지는 일, 격의 없는 분위기가 감돌게 하는 일... 이 모든 분위기 조성이 우리가 하려는 목표를 달하게 할 것이다. 만약 원하는 결과를 얻지 못했다면 자신 스스로를 검토해보는 것도 도움이 된다. 과연 나 자신은 대화를 어떤 방식으로 이끌었는가 하고 말이다.

정형화된 관행을 벗어나라

다른 결과를 바라고 있으면서 예전과 똑같은 방법으로 일하고 있다면, 그건 어딘가 앞뒤가 맞지 않는 것이라고 할 수ㅜ 있을 것이다. 세일즈에 있어서도 더 많은 성과와 보다 발전적인 결과를 기대한다면, 때론 기존의 생각을 완전히 바꾸거나 그것을 뛰어넘는 시도를 하는 것이 필요할지 모른다. 아니 분명 그런 과정이 있어야 한다고 생각한다.
물론 그렇게 하는 것은 쉬운 일이 아니다. 겉으로는 작은 시도처럼 보일지라도 결국 그것은 전체적인 것들에 영향을 미치는 것이 되기 때문이다. 일례로 스타벅스의 로고에 아주 약간의 수정만 가해진다고 해도 그로 인해 지출되는 시스템 비용은 엄청난 것이 된다. 체인번의 간판이나 종이컵, 포장재에 이르기까지 모든 것을 재정비
해야 하기 때문이다.

하지만 그런 변화가 처음엔 납득이 가지 않는 수준의 것이라 하더라도 충분히 가치 있는 것이 될 수 있다. 기존의 매뉴얼이나 관행을 모두 싹 무시하기는 어려울지라도 어느 정도의 변화를 통해 또 다른 가능성의 문이 열리게 될 수 있다. 실제로 많은 대기업이나 단체들은 쉽사리 풀리지 않는 경영상의 문제들을 그런‘생각지 못한 시도’들을 통해 해결하곤 했다. 삼성이나 애플이 엄청난 매출의 전기를 마련한 것은 아주 작은 아이디어를 실행하려는 하나의 시도를 통해서였다.

미국 최대의 온라인 신발 쇼핑몰은 자포스 역시 기존의 콜센터 운영방식을 폐기함으로 자신들의 기업 이미지를 새롭게 다지는 계기를 만들었다. 모든 서비스 상담원들에게 매뉴얼에 의해서가 아니라, 문제 해결을 위해서 능동적으로 움직이라는 지시를 내림으로 그런 결과를 만든 것이었다. 결과적으로 자포스는 미국에서 가장 고객서비스가 뛰어난 회사로 사람들에게 여겨지고 있다.

기존의 관행과 매뉴얼을 뛰어넘으면 새로운 세계가 열린다. 물론 용기가 필요하겠지만 말이다.