트리니티에 특별한 마케팅 비법이 있을 거라 기대하는 분들도 있지만, 그런 건 없었다. 내 사업의 목표는 처음부터 매우 확실했다. ‘무슨 일이 있어도 고객을 지킨다.’ ‘한번 문 열고 들어온 사람은 반드시 내 고객으로 만든다.’ 그럴 수밖에 없었던 것이, 아무런 사업적 능력이 없었기 때문이다. 긴 시간 예술인으로 살아와 직장 생활의 경험도 없을뿐더러 경영자로서 알아야 하는 재무, 노무, 인사관리, 리더십 등에 대한 공부도 전혀 되어 있지 않았다. 지금 돌아보면 내가 똑똑하지 않아서 정말 다행스러운 일이었다. 덕분에 고집스러울 정도로 ‘고객 지키기’라는 단 하나의 목표에 집중할 수 있었으니까. 나는 폭발적인 매출과 규모의 성장을 위해 욕심을 부리지 않았다. 그보다는 고객의 마음을 얻고 지키는 일이 먼저라는 철칙을 세웠다. 나도 가격 할인 이벤트를 하면 매출을 빠르게 올릴 수 있다는 걸 당연히 알고 있었다. 그러나 천천히 가더라도 제대로 된 길을 가고 싶었고, 그 시간을 인내하고 기다리면서 스스로 단단해지길 원했다. 그렇게 2019년부터는 필라테스 아카데미 사업도 정식으로 론칭하게 되었다.
---「프롤로그· 누구나 진심을 다하면 내 고객을 지킬 수 있다」중에서

잠실 스튜디오는 새로 창업한 스튜디오는 아니었고 2007년도부터 운영되어온, 잠실에서는 가장 오래된 스튜디오였다. 2012년 당시 잠실 스튜디오의 첫 번째 원장님의 개인사로 스튜디오가 우리 대표님에게 인수되었는데 스튜디오의 시설과 강사, 그리고 고객까지 그대로 인수하게 되었다. 완전 바닥에서 시작한 것이 아니니 모객에 힘쓸 것도 아니고 새로운 체계를 만들 것도 아니라 창업보다는 나름 수월한 시작이 아닐까 생각할 수도 있다. 그러나 나는 기존 스튜디오에서 몇 년 동안 근무하고 있었던 강사들과 고객들이 그대로 있는 상태에서 새로운 매니저로 들어가는 터라 오히려 더 긴장되었다. 이미 다 아는 사람들 사이에 홀로 내던져진 이방인이 된 기분이었기 때문이다. 하지만 이런 상황에도 나는 내가 이 스튜디오의 책임자로 왔다는 사실을 항상 생각하며 이겨냈다. 대학에 다니던 20대 초반부터 아르바이트했던 카페나 호프집, 우동집 사장님들이 분점을 낼 때마다 나를 책임자로 보내고 싶어 했다. 그만큼 책임감 하나만큼은 자신 있었다. 나의 책임감을 보여준다면 기존에 있던 강사들과 고객들도 나를 이방인이 아닌 함께 일하는 매니저로서받아줄 거라 믿어 의심치 않았다
---「1장· 마인드셋 “어떤 마음으로 고객을 만나야 할까?”」중에서

“들어서자마자 청결한 스튜디오, 어디에서 레슨을 받든 마치 새 기구를 사용하는 듯한 청결감을 느낀다면 고객들은 우리를 신뢰하게 됩니다. 이 신뢰가 발판이 되어 우리의 실력까지도 신뢰하게 되는 거죠. 하나를 보면 열을 안다는 말이 있듯이 정리정돈과 청결을 유지하는 것으로 고객의 신뢰를 얻으면 결과적으로는 스튜디오뿐 아니라 강사님들 개개인의 수입과 실력을 늘려나가는 기회가 됩니다. 아주 쉽게 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 길이 바로 청소인 거예요.”
---「2장· 청결 “어떻게 고객에게 믿음을 줄까?”」중에서

직원들이 인사를 잘하길 기다리지 말고 직원들에게 먼저 인사를 건네보자. 먼저 다가가 인사도 건네고, 아픈 데는 없는지 묻기도 하고, 오늘 입은 옷이 멋지다고 칭찬도 해주며 오늘 하루 기분 좋게 일할 수 있도록 해보자. 아침 식사는 든든하게 먹고 왔는지 모닝커피는 마셨는지도 물어보자. 인사한다고, 칭찬한다고 돈이 드는 것도 아니니 인색할 필요가 전혀 없다. 그렇게 인사해주고 서로 웃으며 소통하면 그 기분 좋은 에너지가 고객들에게 고스란히 전달된다.
---「3장· 인사 “어떻게 처음부터 좋은 인상을 남길까?”」중에서

여기서 중요한 게 ‘의미’다. 선물을 받는 순간 고객과 스튜디오가 함께 의미를 느끼거나 재미를 느낄 수 있는 선물이 중요하다.
● 오늘 아침, 당신이 생각나서
● 갑자기 행운이 당신에게 찾아가길 바라서
● 운동을 열심히 하는 당신이 참 대견해서
● 우리랑 오래오래 함께 있어주니 고마워서
어떻게 보면 뜬금없지만 알고 보면 고객이 오기 전에도, 고객이 왔을 때도, 고객이 레슨을 마치고 갔을 때도 우리가 고객을 생각하고 있음을 드러내는 의미들이다.
---「4장· 표현 “어떻게 해야 우리의 진심이 닿을까?”」중에서

대표가 화를 내고 나면 직원의 감정이 먼저 상해버리기 때문에 본인의 실수가 무엇인지, 어떤 부분을 수정해야 하는지 생각하기보다는 상처받은 감정에만 집중하여 그것만으로도 충분히 실수에 대한 대가를 치렀다고 생각한다. 그러면 감정은 이미 상했고, 행동 수정은 이루어지지 않고, 무엇을 실수했는지 알아채지 못하고 같은 실수를 또 하는 유감스러운 상황이 반복될 수 있다. 한 사업장을 대표하는 사람이라면 급격히 차오르는 분노에도 잠시 진정할 줄 알아야 한다. 그리고 직원이 처한 상황부터 충분히 공감해주고 고객과 입장을 바꾸어 생각할 수 있는 길을 열어줘야 한다. 답은 직원 스스로가 찾게 하는 것이다.
---「5장· 공감 “어떻게 고객을 지킬까?”」중에서

고객의 정보를 수집하고 분류한 후 관리팀은 그 고객에게 맞는 강사를 배정하고자 고민한다. 시간과 요일은 물론이고 레슨의 방향과 고객과의 성격 궁합, 사상체질까지 고려하면서 강사를 배치한다. 배치의 오류를 최소화하기 위해서는 첫 배정이 가장 중요하다. 강사와 소통할 때는 고객에 대한 정보를 구두와 서면, 그리고 차트 사진으로 명확하게 전달한다. 우리가 원하는 것은 이것이었다. 강사가 고객의 정보를 간접적으로 읽더라도 고객의 상태를 그림처럼 그려내는 것. 고객을 보지 않고도 볼 수 있는 단계.
---「6장· 분류 “재구매를 이끄는 최선의 전략은 무엇인가?”」중에서

그러나 이 시간 이후로 트리니티는 오히려 더 확고해진 게 있다. 면접을 보고 합격한 다음 날부터 고객을 맞이할 준비가 되어 있는 강사만을 채용하는 것이다. 준비가 되어 있다는 것은 실력적인 면과 멘탈적인 면 모두 의미한다. 다소 실력이 준비되어 있지 않다 하더라도 실력 향상을 위한 트리니티의 내부 교육을 감당할 수 있는 멘탈이 준비되어 있다면 무방하다. 하지만 둘 다 없는 것은 곤란하다. 사람이 아무리 아쉬워도 그런 시행착오는 다시는 하지 않겠다고 결심했다. 애매한 사람이 아닌 확실한 사람을 찾는 데 에너지를 더 쓰기로 했다. 이 때문에 채용은 더 까다로워졌고, 면접 합격도 더 어려워졌다.
---「7장· 내실 “어떻게 지속성을 만들 것인가?”」중에서

나는 좋은 친구 사이에서 느껴지는 온기와 배려를 트리니티에서도 얻을 수 있길 바랐다. 그래서 이후로 우리 스튜디오의 신입 강사 교육은 많은 부분이 바뀌었다. 특히 테크닉에만 초점을 두었던 교육에서 프렌드십에 대한 부분도 반영된 교육으로 변화했다. 고객을 친구처럼 챙기는 사례나 노하우들을 공유하고 우리가 가르쳤던 테크닉의 구석구석에 고객과의 신뢰와 우정을 쌓을 수 있는 방법을 나누었다. 물론 프렌드십을 교육으로 완성하기는 어렵다. 죽마고우가 아플 때 밤늦은 시간이라도 닫힌 약국 문을 두드려 약을 사 달려가는 그 마음을 배운다고 얻을 수 있는 건 아니다. 그래서 단순하게 그냥 고객과 친구가 되자고 한다. 그러한 인성이 이미 있는 사람이어야 가능한 일이지만 트리니티의 사업 철학을 이해하는 사람이라면 분명 고객과 친구가 되는 법을 스스로 터득할 수 있다.
---「8장· 프렌드십 “어떻게 고객과 끈끈한 관계를 맺을까?”」중에서

‘나는 지금 교육을 들으면서 성장하는 중일까? 아니면 교육을 듣고 있다는 안도감만 느끼고 있는 것일까? 나는 교육을 듣고 충분히 사색을 거쳐 내 것으로 만들고 활용하여 적용하고 있는 걸까?’ 내가 매우 존경하는 스승 중 한 분인 트루스그룹 윤소정 대표님은 책을 읽거나 교육을 듣기만 하고 스스로 사색한 후 글로 쓰거나 활용하지 않으면, 그것은 밥을 먹고 대변을 보지 않는 것과 똑같다는 의미심장한 말을 남겼다. 그러고 보니 나는 오랜 시간 교육을 듣고 내 프로필에 한 줄 한 줄 추가해나갔음에도 그 시간만큼의 사색은 부족했으며 글로써 혹은 자료로 정리해서 강구실용을 하지는 않았다.
---「9장· 학습 “어떻게 위기에 강해질 수 있을까?”」중에서

해결 방안은 단 하나, 빨리 그 인연을 잘라내는 것이다. 물론 처음부터 그런 사람과 인연을 맺지 않는 것이 가장 좋은 방법이다. 만약 부족한 안목으로 혹시나 인연을 맺었다면 하루라도 빨리 그 인연을 잘라내야 한다. 당장은 아프고 손해 보고 대책이 없더라도 아주 빠르게 행동해야 한다. 그러지 않으면 조직이 초토화되는 괴로운 상황을 맞이하게 될지도 모른다.

“한번 문 열고 들어온 사람은 반드시 내 고객으로 만든다!”
가격 할인 없이 연매출 600% 성장, 재구매율 85%를 유지해온
어느 필라테스 스튜디오의 고객을 지키는 법

“어떻게 필라테스 스튜디오에서 가격 할인 없이 신규 고객을 끌어모으나요?” “코로나가 터졌을 때도 어떻게 고객들이 떠나지 않고 계속 왔는지 궁금해요.” 이것은 트리니티 필라테스 스튜디오 & 아카데미의 창업자이자 대표원장인 이 책의 저자가 가장 많이 듣는 질문이다. 매번 신규 고객을 유치해야 하는 사업장을 운영하는 사장이라면 누구나 궁금해할 만한 내용이다. 놀랍게도 이 필라테스 스튜디오는 지금까지 가격 할인 이벤트를 진행한 적이 없으며, 간판, 파워링크 홍보, 인플루언서 마케팅을 한 적도 없다. 그럼에도 지난 8년간 연매출 600% 성장, 재구매율 85%를 유지할 수 있었다. 도대체 이 필라테스 스튜디오에게는 어떤 남다른 비결이 있었을까? 저자 장윤진 대표의 사업 목표는 처음부터 확실했다.

‘무슨 일이 있어도 고객을 지킨다.’
‘한번 문 열고 들어온 사람은 반드시 내 고객으로 만든다.’

더구나 그녀는 이전에 10년간 예술인으로 살아와 직장 생활 경험이 없었다. 또한 경영자로서 알아야 하는 재무, 노무, 인사관리, 리더십 등에 대한 공부가 전혀 되어 있지 않았다. 그러나 저자는 그렇기 때문에 오히려 ‘단 하나의 목표’에 더 집중할 수 있었다고 말한다. 그녀도 가격 할인 이벤트를 하면 매출을 빠르게 올릴 수 있다는 사실을 당연히 잘 알고 있었지만, 그보다는 천천히 가더라도 제대로 된 길을 가고 싶었고 그 시간을 인내하고 기다리며 스스로 단단해지길 원했다. 이처럼 트리니티가 그동안 가장 집중한 것은 ‘사람’이었다. 지난 8년간 했던 모든 시도와 노력은 오직 ‘어떻게 하면 고객을 더 이롭게 할까’에 맞춰져 있었다.

“가격 할인 없이 고객을 잡는 방법은 간단하다.
고객이 낸 돈이 제값을 하게 만들면 된다”
기존 고객을 지키면서 신규 고객을 유입시키는 선순환을 만드는 10가지 질문

저자는 도대체 어떻게 레드오션 시장에서 끊임없이 신규 고객을 유치하고 그 고객들이 재구매를 하도록 이끌 수 있었을까? 트리니티는 가격을 깎는 대신 고객의 돈이 제값을 하도록 하는 데 더 집중했다. 즉, 서비스 개선에 초점을 둔 것이다. 저자는 신규 고객 유치보다는 기존 고객을 지키면서 저절로 신규 고객이 유입되는 선순환 구조를 만들어야 어떤 위기 속에서도 흔들림 없는 결과를 낳을 수 있다고 말한다. 또한 기존의 고객들과 더 돈독한 관계를 맺으려면 그들의 불만에 귀 기울여야 하고 서비스를 끊임없이 개선해야 한다. 이로써 트리니티는 점차 성장하고 고객을 지키는 힘을 갖출 수 있었다. 이 책은 이 선순환을 만들기 위해 트리니티가 던져온 ‘고객을 지키기 위한 10가지 질문’을 담고 있다.

[고객을 지키는 10가지 질문]

1. “어떤 마음으로 고객을 만나야 할까?” ▶ 사장의 마인드셋
2. “어떻게 고객에게 믿음을 줄까?” ▶ 고객의 신뢰를 불러오는 정리정돈법
3. “어떻게 처음부터 좋은 인상을 남길까?” ▶ 감사한 마음을 담는 인사법
4. “어떻게 해야 우리의 진심이 닿을까?” ▶ 고객의 행복을 지키는 표현법
5. “어떻게 고객을 지킬까?” ▶ 진심을 전하는 공감법
6. “재구매를 이끄는 최선의 전략은 무엇인가?” ▶ 솔루션이 보이는 고객 관리법
7. “어떻게 지속성을 만들 것인가?” ▶ 흔들리지 않는 내실을 다지는 법
8. “어떻게 고객과 끈끈한 관계를 맺을까?” ▶ 고객과 우정을 나누는 법
9. “어떻게 위기에 강해질 수 있을까?” ▶ 난세를 이겨내는 학습법
10. “어떻게 실력과 인성을 갖춘 인재로 키울까?” ▶ 회사와 윈윈하는 인재 양성법

특별한 비법을 기대했다면 이 책에서 말하는 고객 공략법이 평범하게 느껴질 수도 있을 것이다. 하지만 저자는 특히 서로 얼굴을 직접 보고 고객에게 서비스를 제공해야 하는 ‘대면서비스업’에 종사한다면 이 ‘기본’을 매일 성실히 이행하는 것이 어떤 위기에도 흔들리지 않는 내실을 다지는 가장 좋은 방법임을 강조한다.

“실패는 노하우가 되고, 성실함은 묘수가 된다”
언제 직원이 퇴사할지 몰라 매일이 불안하고
매달 신규 고객 유치로 머리 아픈 사장들을 위한 현장밀착형 영업 교본

저자는 코로나 위기를 겪으며 친했던 필라테스 스튜디오 대표들이 스튜디오를 정리하는 과정을 지켜봐야 했다. 그들이 그 사업장을 얼마나 공들여 운영해왔는지 너무나 잘 알고 있기에 마음이 아팠고, 그래서 결심하게 되었다. 어떤 위기가 와도 고객을 지킬 수 있는 방법을 꾸준히 공부하고, 그동안 깨달은 것을 꼭 전해야겠다고 말이다. 그때부터 트리니티가 걸어온 길을 되짚어보며 이 책을 썼다.

위기는 언제든 우리를 찾아올 수 있다. 앞으로 코로나보다 더 강력한 바이러스가 돌 수도 있고, 국제 정세나 경제 문제들이 발목을 잡을 수도 있다. 따라서 당장의 이익보다는 오래갈 수 있는 ‘내실’을 다지는 데 집중해야 한다. 예를 들어 감사하는 마음을 담아 인사하고, 고객의 어려움과 불만에 진심으로 공감하고, 보이지 않는 곳의 청결까지 챙겨 고객의 신뢰를 불러오는 것, 강사가 그만둘 때 고객이 당황하지 않도록 철저히 인수인계하고 그것에 대해 충분히 양해를 구하는 것, 그 고객을 직접 보지 않아도 누구나 이해할 수 있을 정도로 출석부를 효율적이면서 디테일하게 정리하는 것, 끊임없이 학습하고 자신의 경험을 기록하고 공유하는 것 등을 말한다. 이 모든 일들은 한순간에 이룰 수 있는 것이 아니다. 매일매일 사장이 솔선수범하여 실천하고 조직원 모두가 성실히 해냄으로써 그 조직의 ‘습관’이 되어야만 효과를 발휘하고 그 노력이 고객의 마음에도 닿을 수 있다.

이 책은 끊임없이 고객을 모으고 그 고객들이 재구매를 해야만 사업을 지속할 수 있는 사장님, 자신만의 고객풀을 갖고 있어야만 하는 프리랜서 강사, 언젠가 대면서비스업에 종사하게 될 예비 사장들을 위한 영업 교본이다. 저자는 이 책을 통해 평범한 사람도 ‘진심’을 담아 임하면 성공이 그리 어렵지 않다는 사실을 꼭 전하고 싶었다고 말한다. 독자들은 저자가 현장에서 수많은 실패와 시행착오를 겪으며 얻은 노하우를 통해 오늘 당장 작은 일부터 실천해나가면 언젠가 고객이 끊임없이 찾아오는 사업장의 주인이 될 수 있다는 희망을 얻게 될 것이다.

브랜딩 전문가로서 강연 때마다 브랜딩을 잘하는 길은 세 개의 ‘감(感)’을 잡는 것이라고 강조하고 있다. ‘호감’, ‘공감’, ‘동감’이 바로 그것인데, 저자는 10가지의 질문을 통해 이것을 적극적으로 실행하고 있다. 고객을 단순히 돈으로 생각하여 장삿속으로 유인하기보다는 어떻게 하면 고객이 좀 더 건강하고 행복한 삶을 살게 할 것인가를 끊임없이 고민했기 때문에 지금의 사랑받고 성공한 필라테스 브랜드를 만들어낼 수 있었던 것이다. 상업적인 마음으로는 진정한 브랜드를 만들 수 없다. 고객의 마음을 애인처럼 읽고 지속적인 관심과 사랑을 주어야 브랜드는 자랄 수 있다. 왜냐하면 브랜딩은 고객에게 나의 물건이나 서비스를 파는 것이 아니라 고객과 연애하는 과정이기 때문이다. 저자는 연애의 달인인 것이 확실하다. 서비스업은 결국 고객의 마음에 러브마크를 찍는 것임을 잊지 말고 이 책을 읽어 내려가길 추천드린다.

이 책은 경험의 고백서이다. 비즈니스 지식을 배우는 방법은 사색, 모방, 실천에 있다. 사색은 고상하고 모방은 쉽고 실천은 매우 어렵다. 비즈니스 성공의 전략은 무형의 것이고 철저히 선택의 문제이다. 전략만 놓고 보자면 세상에 못 이룰 것이 없지만 현실적인 문제는 그것을 어떻게 기획해 실행하고 성공의 결과를 만들어낼 수 있느냐는 것이다. 저자는 자신의 삶에 투영된 실천적 경험을 기반으로 하여 필라테스 비즈니스의 성공 비밀을 제시한다. 불황 vs 호황의 사이클링. 변화를 어떻게 기회로 만들 수 있을까? 만남 vs 헤어짐이 다반사인 고객을 어떻게 사로잡을 수 있을까? 어떻게 영속적 관계를 유지할 수 있을까? 위기에 강한 인재는 어떻게 키워낼까?

마케팅에서 절대적인 진실 중 하나는 한 명의 고객이 더 이상 한 명의 고객이 아니라는 것이다. 한 명의 감명받은 고객은 더 많은 고객을 그 물결에 끌어들이고 화가 난 한 명의 고객은 모두가 회피하는 전염병을 퍼트린다. 고객이야말로 비즈니스의 종착점이 아니라 출발점인 것이다. 그런 면에서 이 책은 고객의 관점을 이해하고 경영인으로서 무엇을 해야 하는지를 알려주는 피트니스의 정석이다. 고객이 우리를 바라보는 관점과 우리가 고객을 보는 관점에서 고객의 마음을 사로잡는 키워드를 제공한다. 비즈니스의 성공은 야생의 사고, 다듬어지지 않는 사고, 길들여지지 않은 사고에서 만들어진다. 근본, 기본, 인본. 이 3개의 본(本)을 깊이 생각하는 장윤진 대표의 경영 철학뿐만 아니라 3본을 바탕으로 고객을 다르게 보고, 새롭게 보고, 느껴보는 방법 또한 이 책에서 배울 수 있다. 비즈니스와 후배 양성에 힘쓰는 저자의 진심이 담겨 있는 이 한 권의 책이 미래 필라테스 경영자로서 성공을 꿈꾸는 이들에게 큰 도움이 될 것이다.

그녀는 이미 잠실에서 독보적이다. 이미 룰루레몬에서는 무한 신뢰를 보내는 커뮤니티 리더다. 이미 필라테스 강사들 사이에서 롤모델이 되었다. 그녀에 대한 소문은 늘 같았다. ‘와… 그 여자 고객 장부 기록 보여달라고 해봐. 기절할 거다.’ 나는 보았고, 경악했다. 난 그녀에게 몇 번이고 우리 팀에게 고객 관리 노하우를 공유해줄 수 있냐고 부탁했다. 그녀는 그저 담담하게 이야기를 풀어냈지만, 많은 것이 바뀌었다. 놀라운 것은 매출 이전에 팀원들의 태도가 변한 것이었다. ‘아… 고객은 이렇게 대하는 거구나.’ 늘 그녀를 보며 느낀다.

저자는 오늘도 바쁜 일정을 쪼개고 쪼개 시간을 만들어 진심으로 고객을 마주하고 있을 것이다. 진심은 통한다는 걸 제대로 보여준 산증인, 실권을 쥐고 흔드는 보스가 되기보다는 배려와 존중과 사랑으로 소통하고 함께 발전해가는 진정한 리더, 불평하기 이전에 좋은 점을 찾고자 하는 긍정가, 실패가 두려워 주저하기보다 계획하고 실천하는 행동가, 본질을 중시하며 또한 멈춰 있지 않고 끊임없이 노력하는 이 시대의 장인. 이 모든 것이 저자를 수식하는 말이다. 작은 것에도 감사해하는 겸손함과 뜨거운 심장을 가진 그녀를 알게 된 건 행운이다. 믿음과 사랑으로 응원을 아끼지 않는 그녀에게 감사의 마음을 전한다.

이 책은 누구나 쉽게 알 수 있는 것들을 말하고 있다. 그러나 누구나 쉽게 실천할 수 없는 것들을 보여준다. 늘 치열하게 실천해온 저자의 노하우가 빛난다. 그 열정을 존경한다!

이 책은 끊임없이 위기가 몰아치는 대면서비스업계가 무엇에 중점을 두어야 하는지 제시하고 있다. 늘 끊임없이 공부하고 성장하는 리더의 고민이 고스란히 녹아 있는 책이다.

누구나 알 수 있는 것들이지만, 몸소 실천하기 어려운 것들을 해내는 저자를 나는 곁에서 지켜봐왔다. 누구도 보지 않는 곳에서 묵묵히 실천해온 노하우를 현장에서 함께했다. 진심은 항상 통한다는 걸 느꼈고, 배웠고, 그래서 나 역시 실천하는 중!

이 책은 끊임없이 위기가 몰아치는 대면서비스업계가 무엇에 중점을 두어야 하는지 제시한다. 그건 바로 ‘사람’이다. 답답할 만큼 사람에게 집착하고, 그 연결에 의미를 두고 있다. 그로부터 오는 가능성이 성공의 열쇠였다는 것이 이 책의 가장 큰 장점이다.