뛰어난 판매자는 상대에게 거래를 강요하지 않는다. 좋은 거래는 상대에게 선택지를 제시하고 결정을 받는 것이다. 기업이나 개인이 고객에게 뭔가를 팔아야 한다는 강박에 시달릴 때부터 거래는 잘 진전되지 않는다. 제품이나 서비스를 일방적으로 팔려고 해도 팔리지 않는다.
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거래에서 성과 창출 공식은 ‘의지(willingness)’와 ‘능력(ability)’의 곱셈으로 표현된다. 의지를 올리려면 에너지가 필요하다. 동기부여 전문가 브라이언 트레이시(Brian Tracy)는 좋은 결과가 나올 것이라는 긍정적인 기대(의지)를 열정(passion)으로 정의하면서 성과 요인의 절반 이상을 차지한다고 주장했다. 그러면서 능력 혹은 역량도 물론 중요하지만 의지보다는 상대적으로 덜 중요하다고 봤다. 고객은 직원으로부터 느껴지는 에너지를 더 중시한다는 것이다.
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인텔의 경영자 앤디 그로브는 뛰어난 조직 관리자는 성과를 높이기 위해 두 가지에 집중해야 한다고 했다. 첫째는 직원의 동기 향상, 둘째는 직원의 역량을 위한 교육이다. 의지가 없으면 성과는 나지 않는다. 능력이 없어도 성과는 나지 않는다. 의지와 능력이 모두 있어야 성과가 난다. 프롤로그에서 성과를 동기와 역량의 곱셈으로 표현했는데, 의지와 능력으로 표현해도 같다. 의지만 있어도 안 되고 능력만 있어도 안 된다. 어느 한쪽이 제로라면 결과도 제로이기 때문이다.
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거래 기반은 고객이다. 관계 자산이다. 고성과자, 고성과 조직은 거래 자체가 아닌 관계를 추구한다. 국내에 최초로 정수기 렌탈 비즈니스 모델을 소개한 회사는 ‘물’이 아닌 물을 마시는 ‘사람’에 집중해 큰 성공을 거두었다. 물 마시는 사람을 위해서 물을 관리하는 사람을 직접 보낸다. 그리고 관계를 지속적으로 유지한다. 신뢰에 기반한 관계는 지속 가능한 비즈니스의 토대가 된다.
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거래는 ‘보이지 않는 것을 보이도록 만드는 과정’이다. 나도 알고 상대도 아는 뻔한 정보는 가치가 없다. 당연한 이야기로는 거래가 진전되지 않는다. 그러면 상대는 가격이나 깎으려 한다. 그렇다면 ‘직원은 모르고 고객만 아는 것’에서 시작한다. 이것을 ‘정보 수집’이라고 부른다.
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제품과 서비스의 본질적 수준 향상 노력은 너무 당연한 것이다. 제품과 서비스의 본질적 역량에 환대 경험을 더했을 때 여기보다 나은 곳은 없다는 평판을 얻게 된다. 환대 경험은 조직과 개인에게 지속적인 경쟁 우위를 제공하는 이유가 된다. 경험이란 스마트폰으로 찍어서 공유하거나 복제할 수 있는 것이 아니기 때문이다. 경쟁자가 복제할 수 없는 영역에서 승부해야 한다. 메이어는 서비스와 돈을 교환한다는 생각 대신 행복함이나 좋은 감정을 거래한다는 생각을 조직에 심어야 한다고 주장한다. 그래야 고객이 다른 곳을 찾지 않기 때문이다.

경영대학원에서는 많은 것을 가르친다. 그러나 경영대학원에서 가르칠 수 없는 것 역시 많다. 『익스체인지』는 기업과 고객의 관계를 ‘거래’ 관점에서 독특하게 다룬다. 그리고 경영 이론과 현장의 빈틈을 채워줄 비범한 통찰력과 가이드를 제공해준다. 고객과 어떤 거래를 만들고 유지해야 할지 고민하는 경영자와 관리자, 그리고 일반 독자들에게 이 책을 권한다.

성공하는 기업은 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 데서 그치지 않고 고객의 마음을 훔친다. 이 책은 고객의 마음을 훔치는 법에 대한 설명서다. 저자인 김세훈 박사는 성실한 연구자이기도 하지만, 글로벌 기업에서 그 자신이 고객을 상대하고 직원의 역량을 개발하는 기술을 익힌 실무가이기도 하다. 그래서 그의 주장에는 설득력이 있다. 다양한 거래 관계에서 성과를 올리고 싶은 사람이라면 누구라도 이 책에서 유용한 팁을 얻을 수 있을 것이다.

저자 김세훈 박사는 석사과정 때 지도교수로 만났다. 그러다 토요타 캠리의 충성스런 고객이 되었다. 지금은 『익스체인지』의 열혈 독자다. 이 모든 지속 가능한 ‘거래’의 비밀이 이 책에 담겨 있다. 좋은 책은 읽기를 강요하지 않는다. 다만 빨려 들게 할 뿐이다. 이 책이 그러하다.

기업과 고객의 관계, 즉 거래를 A부터 Z까지 재정의하고 Digital Transformation을 진행하는 지금 시대에 거래의 근본적인 요소를 다시 배울 수 있는 책이다. 거래로서 경영 활동들을 다시 보니 데이터 분석에도 많은 힌트가 되었다. 모든 고객과의 접점에 일독을 권한다.

정답은 고객에게 있다. 선택은 상대방이 한다. 결과는 조직의 동기, 태도, 지식, 스킬의 체계적 향상에서 나온다. 중요한 깨달음이다. 김세훈 박사는 독자들이 깊이 빠져들 수 있도록 어려운 이야기도 쉽고 재미있게 펼쳐냈다. 경영 현장뿐만 아니라 우리 삶 속의 얽힌 실타래를 풀어가는 데도 큰 도움이 될 것이다.

대퇴사 시대, 조용한 퇴사 등 오늘날 우리를 둘러싼 조직 환경은 거침없이 변하고 있다. 이럴 때일수록 우리가 집중해야 할 것은 경제활동의 본질적 행위, 바로 ‘거래(exchange)’다. 우리는 거래하며 살아간다. 거래의 대상은 고객이기도, 조직이기도 하다. 이 책은 왜(Why) 거래를 하는지, 어떻게(How) 거래의 가치를 만드는지, 어떤(What) 방법으로 성과를 내는지 안내한다. 대내외적으로 고객과 소통하는 모든 이들에게 훌륭한 지침서가 될 것이다.

저자는 심도 있는 고민과 관찰을 통해 기업과 고객 관계에 대해 새로운 의견을 제시한다. 거래라고 하면 사람들은 무의식적으로 손해를 볼 것 같은 생각에 두려운 마음을 가진다. 『익스체인지』는 어떻게 기업과 고객이 win-win할 수 있는지 친절히 알려준다. 이 책은 꾸준히 노력하는 사람과 조직이 결과를 얻을 수 있도록 돕는 성과 퍼즐의 가이드가 될 것이다. 특히 고객과의 관계를 어려워하는 세일즈 관계자라면 반드시 읽어보길 추천한다.

내가 금융 업종에 20년 넘게 종사하며 축적한 노하우보다 세상은 더 빠른 속도로 변화했다. 언제나 배움에 목마름을 느끼던 나에게 이 책은 단비 같은 존재다. 『익스체인지』는 지금의 나에게 초심으로 돌아가 고객과의 관계를 재정의하고 미래 방향을 설정하라고 조언해준다. 내 갈증을 채워준 이 책을 읽는 독자라면 나와 같은 행운을 갖게 될 것이다.

증권사는 눈에 보이지 않는 금융 서비스를 다룬다. VIP 전담 부서에서는 상상을 초월하는 큰 거래가 빈번하게 이루어진다. 수많은 고객의 다양한 니즈를 충족시켜야 함은 당연하다. 이 책은 조직이 거래에서 가치를 창출하고 선택받기 위해 어떤 일을 해야 하는지 상세하게 알려준다. 직원 성장과 성과 창출을 고민하는 리더라면 이 책이 제시하는 방법들을 실천해보길 권한다.

『익스체인지』는 상세한 설명과 팩트에 기반해 현업에 적용 가능한 내용들을 담고 있다. 현실에서 거래를 위해 무의식적으로 발현되었던 태도, 지식, 스킬들이 일목요연하게 정리되어 적절한 사례를 통해 독자에게 쉽게 전달된다. 이 책의 내용은 경험이 부족한 사회 초년생부터 산전수전을 겪은 기업의 리더에게도 많은 도움을 줄 것이다.

기업 성과 최전선을 책임지는 세일즈와 고객 서비스 리더라면 반드시 읽어보아야 할 필수 바이블이다. 비즈니스 교환관계를 김세훈 박사만 의 언어로 쉽게 풀어 쓴 이 책은 B2C뿐만 아니라 B2B 산업에서도 통용될 ‘exchange’ 개념에 대한 깊은 통찰을 보여준다. 저자의 깊이 있는 식견과 번뜩이는 인사이트에 찬사를 보낸다.

고객들에게 차별적 가치를 제안할 수 있어야 살아남는 시대다. 이 책은 거래 창출의 방법과 절차, 실행 전략을 소개한다. 저자가 기업 현장에서 쌓은 소중한 경험에 학문적 배경을 더해 탄탄한 프레임워크로 구체적 성과론을 제시한다. 거래를 성사시키려는 모든 이들에게 이 책을 추천한다.

저자는 거래 개념을 기업과 고객 간 경제적 행위로 정의한다. 그리고 그 주체가 되는 직원의 동기와 역량을 고려해 거래 성과를 향상시킬 프레임워크와 실례를 제시한다. 다년간의 필드 경험에서 축적된 저자의 빛나는 통찰은 독자들에게 조직 성과를 창출하고 고객 가치를 높일 키워드를 찾는 여정에 훌륭한 안내자가 될 것이다.