나는 내 인생을 바꾸는 게임 체인저가 되겠노라고 다짐했다. 집이 망했다고 주저앉아 푸념만 늘어놓는 사람이 될 것이 아니라, 내 인생의 규칙을 내가 정립하고 지켜나가는 사람이 되기로 했다. 망가진 일상을 원래대로 되돌리기 위해 피부관리실 직원부터 시작해, 한의원 피부관리 총괄자, 프랜차이즈 교육부 강사, 그리고 에스테틱 아카데미 메스떼 대표까지 미친 듯이 달려왔다. 그 덕분에 원래 계획보다 일찍 그 힘든 시기를 벗어날 수 있었다. 예전에 살던 집보다 훨씬 좋은 곳으로 이사도 갔고 평온한 일상도 되찾을 수 있게 되었다. 사람에게 어떻게 좋은 일만 있겠는가. 삶이 어떻게 좋을 수만 있겠는가. 고꾸라져도 다시 일어나면 된다. 일어나고 다시 달려나가는 태도가 중요하다. 열여덟 살이라는 어린 나이에 이런저런 일들을 겪으면서 삶에 대한 지혜를 배웠다.
--- p.18

피부관리실에서 직원일 때도, 피부관리실을 운영하던 때도 왠지 모르게 자꾸 고객에게 ‘을’이 된다는 느낌을 받았다. 나는 피부관리를 하고 정당한 대가(돈)를 받는 것뿐인데, 상담 때만 되면 왠지 모르게 위축되었고 고객과의 관계가 편하지 않았다. 피부관리를 할 때도 관리에 집중할 수 없었다. 고객의 비위를 맞춰야 했기 때문이다. 억울했다. 내 일을 하는 것뿐인데 왜 내가 위축돼야 하는가? 의사는 존경받는데 왜 피부관리사는 존경받지 못하는가? 그 대답은 ‘전문성’에 있었다. 전문성이 있다면 고객은 피부관리사를 신뢰한다. 하지만 전문성이 없다면, 전문성의 빈자리를 채우기 위해 ‘감정노동’을 해야 한다. 간단한 원리였다.
--- p.35

피부관리사라는 직업은 태생적으로 전문직이다. 하지만 전문적으로 일하는 사람은 매우 드물다. 전문적으로 고객의 문제를 해결하지 못하니 사회적으로도 단순 마사지사라는 이미지가 팽배하다. 피부관리사도 고객의 문제를 파악하고 해결할 수 있는 능력만 있다면 의사와 같은 명예와 부를 누릴 수 있다. “좀 더 공부하고 발전하여 의사와 같은 전문직이 될 것인가?”라는 질문에 ‘머리 아픈 것은 싫어, 그냥 이대로 만족하며 살래’라는 생각이 든다면 현재에 만족하며 살면 된다. 평생 할 일을 어떻게 하고 싶은가? 어떤 마음가짐으로 일하고 싶은가? 피부관리사도 의사처럼 일할 수 있고, 조금 가벼운 마음으로 일할 수도 있다. 하지만 선택에는 책임이 따르고 그에 따른 대가가 따른다.
--- p.77~78

고객의 표면적 질문에 표면적 답변을 한다면 상담은 실패한다. 겉으로 보기에 고객은 비용을 묻고 있지만 비용‘만’ 이야기한다면 상담은 그 즉시 종료된다. 고객이 프로그램에 대해 질문을 하면 프로그램에 대해 형식적으로 설명하는 것이 아니라 고객에게 무엇이 필요한지, 피부관리를 ‘왜’ 받고 싶은지를 먼저 물어봐야 한다. 피부관리사는 고객을 궁금해해야 한다. 왜 피부관리를 받고 싶은지, 무엇을 개선시키고 싶은지 구체적으로 질문을 하라. 그렇게 해야 고객도 상담에 흥미가 생기고 피부관리사에 대한 믿음이 생긴다. 고객이 피부관리실에 온 이유를 순수하게 궁금해한다면 고객은 더 이상 금액만 물어보고 떠나지 않는다.
--- p.121

온라인, 오프라인, 전화응대, 광고에서마저도 고객은 브랜드에 대한 느낌을 받고 이미지를 만든다. 예전에 서비스를 제공하려면 자본력이 중요했지만 이제는 SNS 시대다. 상대적으로 관리하기 쉬워졌고 혼자서도 충분히 많은 충성 고객과 알파 고객을 만들 수 있다. 1인 소규모 매장으로서는 굉장히 희소식이다. 나만 잘하면 된다. 나를 어떻게 관리하느냐에 따라 매출이 떨어질 수도 있고 더더욱 성장하기도 한다. 광고 하나만으로도 브랜드가 평가당하는 시대가 왔다. SNS에 글 하나 올리는 것에 따라 고객이 모이기도 떨어져나가기도 한다. 브랜드의 모든 채널을 잘 관리하는 것이 피부관리실 운영의 핵심이다.
--- p.176

교육을 하며 느낀 것은 교육생들은 자신의 강점이 무엇인지 잘 알지 못한다는 것이다. 자신의 가치를 가치로 생각하지 않아서 문제가 되는 경우가 많다. 자신의 강점은 당연시하고 자신이 결핍된 부분만 채우려고 노력한다. 부족한 부분을 채우는 것도 중요하지만 더욱 중요한 것은 자신의 가치를 분명히 알고 키워나가는 것이다. 어떤 점이 자신의 강점인지, 어떤 가치가 있는지 스스로 분명히 알아야 고객도 사람들도 가치가 있다고 인정한다.
--- p.206

전에는 회당 1만 5천 원, 2만 원 관리를 했어요. 지금은 회당 10만 원의 관리를 하고 있습니다. 기존에는 고객이 오면 프로그램을 펼쳐놓고 고객에게 설명을 했어요. 말로는 1:1 맞춤관리라고 했는데, 지금 생각해보면 그냥 있는 프로그램에 고객을 끼워 맞춘 느낌이에요. 상담 방법이 완전히 바뀌었습니다. 이제는 프로그램을 먼저 보여드리지 않고 고객에게 질문을 합니다. 채움에 어떻게 오게 되었는지, 어디가 불편한지, 어떤 점이 개선되었으면 좋겠는지 고객과 이야기를 하며 상담을 이끌어가고 있어요. ‘이 고객이 피부관리실에 왜 왔나?’를 생각하는 것이 이전과 가장 큰 차이점인 것 같습니다.

<b>“고객의 마음을 빼앗고 싶은가?”<br/>비즈니스 판을 흔들고 프로페셔널로 승부하라!</b><br/><br/>대표 저자 정서영은 이 책에서 자신이 젊은 나이에 어떻게 피부관리 업계에 뛰어들었는지 개인적인 스토리를 들려준다. 따라서 이 책에는 한 피부관리사가 성장하고 자리 잡기까지의 과정과 깨달음, 피부관리사로서 직접 겪은 경험과 피부관리사 양성 교육을 하며 수집한 수많은 사례가 수록되어 있다. 저자가 어린 나이에 경험한 피부관리실의 모습은 실제로 피부관리숍을 창업하려는 사람들에게 현장의 생생한 정보를 전달하며 고객관리와 상담, 가격 책정 기준, 홍보 전략과 서비스 영역, 제품 선택 요령까지 실제 에스테틱숍에서 맞닥뜨리는 문제의 전반적인 기준점이 어디인지를 명확히 알려준다.<br/><br/>새로운 창업 아이템을 찾고 있는 사람들과 이미 피부관리업에 종사하고 있으나 한계에 부딪쳐 고민하고 있는 피부관리실 원장 및 미래 피부관리실 원장을 꿈꾸는 업계 종사자들에게 이 책은 에스테틱 시장의 패러다임을 바꾸어 시장에서 살아남는 법을 제시해줄 것이다. 모쪼록 저자들이 제안하는 비즈니스와 마케팅 노하우를 통해 불황에도 새로운 시장을 개척하는 전문가가 되기를 바란다.<br/><br/>1장에서는 인생의 변곡점에서 느낀 감정과 깨달음을 공유했다. 2장에서는 격변하는 피부관리 시장에서 살아남기 위해 알아야 할 현실과 피부관리 비즈니스 본질을 다뤘다. 3장에서는 저자가 10년간 쌓아온 에스테틱 방법론을 공개했다. 4장에서는 누구나 쉽게 따라 할 수 있는 실전 노하우를 실었다. 마지막 장에서는 롱런하는 피부관리사들의 공통점을 소개했다. <br/><br/>부록에서는 성공 에스테틱 사례와 창업 가이드를 실었다. 120만 원에서 960만 원으로 월 매출이 급상승한 채움 에스테틱과 1,500만 원으로 창업에 성공한 프랑 에스테틱의 실제 성공 사례를 원장님들의 육성으로 들을 수 있다. 피부관리실 창업 가이드에서는 비용 절감 방법, 상권 알아보는 기준과 상가 선택 기준, 인테리어 매뉴얼 단계까지 실무에 적합한 실용 정보를 실었다.