서비스는 이제 우리 사회를 움직이는 성장 엔진이 되어가고 있다. 그런데 서비스는 제품과 달라서 눈에 보이지도 않고, 저장할 수도 없고, 바로 사용하지 않으면 없어진다. 이러한 특성들이 경험 디자인을 하는 사람들에게는 큰 도전이자 기회이기도 하다. 경험 디자인의 방법과 절차를 활용한 지속 가능하고 혁신적인 서비스들이 많이 나왔으면 좋겠다.
11쪽, 「시작하며」에서

서비스 경험 디자인은 그 서비스를 사용하는 사람과 제공하는 사람들에게 어떻게 하면 기억에 남는 경험 또는 진정한 경험을 제공해줄 수 있을지 고민하는 것이다. 진정한 경험이란 우리의 일상 속에서 기억할 만한 삶의 일면을 발견하고, 소기의 목적을 충분히 충족시키면서, 주위와 조화를 이루어나가는 바로 그 경험이다.
62쪽, 「서비스와 경험 디자인」에서

디자인 분야를 막론하고 해결 방안을 제시할 때에는 손으로 직접 해보는 것이 중요하다. 만약 행동이 아닌 말로써 전략을 세운다면, 얼핏 효율적으로 보일 수 있으나 실제로는 현실 감각이 없어지기 쉽다. 초보적이어도 좋으니 일단 한 번 해보는 것이 중요하다.
78쪽, 「서비스 경험 디자이너」에서

이미 잘 알고 있고 익숙한 것이라도 전혀 모르는 것이라고 가정한다. 초심자의 마음(beginner's mind)으로 생각하는 것은 힘들지만 자신의 전문 분야에 대한 지식을 바탕으로 사고하는 것을 의도적으로 경계해야 한다. 개인적인 경험에서 비롯되는 편견이나 가정 때문에 중요한 사실을 놓칠 수 있기 때문이다. 오히려 아무것도 모르는 초짜 상태로 돌아가면 모든 것이 새롭게 보이고 그만큼 많은 관찰을 할 수 있다. 일반적으로 사람들은 특정 주제에 관해 나름대로 가정하는데, 프로젝트를 시작할 때 자신이 무엇을 가정하는지 생각해보는 것도 좋은 방법이다.
128-129쪽, 「관찰하기」에서

인터뷰를 할 때 녹취를 하는 경우가 많은데, 녹취한 것을 다시 들을 시간이 없는 경우가 많아서 현장 기록이 최종 데이터가 되는 경우가 대부분이다. 현장에서 찍은 사진, 포스트잇에 써놓은 아이디어가 일반적인 결과물이다. 따라서 어떻게 하면 풍부한 내용의 현장 기록을 만들어내느냐가 정성적 조사의 핵심이다.
150-151쪽, 「듣기」에서

빨리 만들어보고 부족한 점을 찾아 다시 만들어보겠다는 마음가짐이 필요하다. 실제로도 큰 성공을 거둔 서비스와 상품은 초기의 작은 실패를 통해 만들어진 경우가 많다. 개발 단계에서 최대한 많은 실패를 경험하는 것이 프로젝트 성공의 지름길이다.
243쪽, 「새로운 서비스 윤곽 잡기」에서

대부분의 사람이 미술을 전공하지 않았다고 스케치를 두려워하는 경향이 있다. 하지만 프로토타이핑을 할 때는 과감하게 스케치하는 것이 좋다. 그림을 잘 그릴 필요가 없으며 자기 생각을 개발시키고 팀원과 의사소통할 정도면 충분하다.
273쪽, 「새로운 서비스 구체화하기」에서

사용자에게 좋은 경험을 제공해주는 것만으로는 서비스의 지속 가능성을 확보할 수 없다. 사용자에게 좋은 경험을 제공하면서도 그 과정에서 발생하는 비용을 감당할 수 있는 수입이 발생해야 한다.
322쪽, 「서비스 비즈니스 모델」에서

서비스의 지속 가능성 확보를 위해서 조직 내에서는 서비스 중심 조직을 구성하고 그 조직이 전체 조직을 이끌어나갈 수 있는 능력이 필요하다. 그리고 조직 내에서 투명하고 직관적인 의사소통이 가능해야 하며, 이런 의사소통이 쉽게 이뤄질 수 있는 분위기와 문화를 만들어주는 것이 중요하다.
364쪽, 「서비스 출시와 운영」에서