고객을 중심으로 생각하자는 뜻에서 생겨난 슬로건들이 있다. 고객 제일주의, 고객감동, 고객은 왕이라는 말들이다. 어쩌면 ‘그걸 누가 몰라?’ 하고 되물을지도 모른다. 하지만 고객을 사랑하는 것이 영업활동에 왜 중요하고 그걸 어떻게 접목하는지 묻는다면 어깨를 으쓱하며 고개를 가로저을 것이다.
왜 고객을 사랑해야 할까? 단지 내가 파는 상품을 사는 사람이기에 중요할까? 물론 그런 측면도 있다. 하지만 그게 다는 아니다. 고객은 단순히 무언가를 사는 소비자의 역할만 하는 게 아니다. 영업의 모든 활동은 고객으로부터 시작되고 고객으로 완료되기 때문에 중요한 것이다. --- p.17~18

지속적인 상담과 거래를 통해 영업인들은 고객의 여러 가지 사항을 자연스럽게 공유하게 된다. 당연히 둘만의 비밀이 생기거나 고객의 입장에서는 알려지기 꺼리는 정보도 알게 된다. 그럴 때 고객이 최적의 의사결정을 할 수 있도록 도와주는 당신은 고객의 다양한 비밀에 대해 침묵해야 한다. 심지어 고객의 가족에게 얘기하는 것도 고객과의 단계가 단절되는 계기가 될 수 있다. --- p.36

다양한 고객과 상담하면서 처음에는 나름대로 고객의 유형을 정해놓고 투자상품을 권했다. 나아가 많은 노년층과 장년층에게는 안정적인 채권형 상품, 젊은 고객에게는 다소 공격적인 주식형 펀드, 그리고 주식 경험이 많은 고객에게는 주식 직접매매거래, 주부들에게는 절세형 상품 등으로 구분하여 상담을 진행했다. 하지만 이러한 구분과 상담이 하나의 고정관념에 불과하다는 것을 알게 되었다. 고객은 역량 있는 금융영업인의 상담에 따라 자신의 금융 상황에 맞는 다양한 투자를 선택할 수 있다. --- p.69

대우채 사태, 카드채 위기 등 금융불안정기에는 많은 고객들이 찾아와 불만을 토로했다. 이럴 땐 먼저 고객을 조용한 상담실이나 지점장실 등 독립된 공간으로 모셔서 차분하고 진지하게 얘기할 분위기를 만들어야 한다. 복잡한 창구에서 상담할 경우엔 지점 전체에 부정적인 분위기가 전염될 수 있고 불만고객도 다른 사람이 보고 있으면 흥분을 가라앉히지 못하는 경우가 있다. --- p.73

성공하는 영업인이 되기 위한 첫번째 요건은 ‘헝그리 정신’, 즉 ‘도전정신’이다. 왜냐하면 고객의 다양한 요구를 파악하여 그에 맞는 서비스를 제공하기 위해서는 엄청난 인내심과 노력이 뒤따르기 때문이다.
모진 시련과 어려움을 극복하고 우뚝 선 사람을 엉겅퀴로 비유하기도 한다. 영업 역시 엉겅퀴처럼 포기하지 않는 헝그리 정신과 불굴의 노력이 있어야 성공할 수 있다. 새로운 고객을 창출하기 위해 노력했던 초심을 잃지 않고, 그 고객을 평생고객으로 유지하기 위해서는 고객 중심의 생각을 갖고 지속적으로 노력해야 한다. 그렇지 않으면 헝그리 정신이 강한 다른 영업인을 만나면 고객은 언제든 떠날 수 있다. --- p.89

고객에게 상품을 설명할 때도 그들의 요구를 세심히 살펴야 한다. 영어로 된 상품 이름을 우리말로 쉽게 풀어서 설명하는 것은 기본이다. 그래도 이해가 어려우면 그림이나 사진 이미지를 활용하는 것도 좋다. 또한 상품 설명서의 글자 크기는 연령에 맞추어 배려해야 한다. 복잡한 숫자의 경우 사례 중심으로 얼마를 투자하면 얼마 정도의 기대이익이 나올 수 있는지 등으로 쉽게 설명해야 한다. --- p.165

고객과의 식사를 편하고 즐겁게 유도할 수 있는 영업인이라면 영업상담도 훌륭하게 이끌 자질이 있다. 그리고 부족한 반찬은 없는지, 식사량이 부족하여 추가적인 음식을 주문할 필요는 없는지 등 세심한 배려로 고객이 편안하고 즐겁게 식사할 수 있도록 해야 한다. 또한 그 자리에서 느낀 고객의 기호와 성격, 그리고 다양한 특성을 영업노트에 메모하여 향후 거래시 유용한 자료로 활용해야 한다. 만일 이렇게 배려할 자신이 없다면 고객과 식사를 하지 않는 것이 보다 현명한 방법일 것이다. 고객은 식사를 통해 당신의 교양과 배려의 자세를 살펴보기 때문이다. --- p.199

시시각각 변화하는 금융시장 속에서 고객의 자산을 관리하는 PB의 경우 고객에게 시장의 변화에 맞는 정보를 주고 상담을 통해 더 많은 투자기회를 만들어 나가는 것이 주된 임무다. 예를 들어 투자형 상품에 가입한 고객의 경우 시장이 외부 충격으로 급락할 때 해당 고객에게 신속히 연락하여 시장의 상황을 정확히 설명하고 고객을 안심시키는 일은 매우 중요하다. 또한 가입 시점과 달라진 현재의 시장 상황에 능동적으로 대처하기 위한 여러 방안 역시 상의해야 한다. 그런데 이런 상담이 타이밍을 놓쳐서 시장의 급락 상황이 지속된 다음에야 고객에게 연락한다면 고객은 늦은 대처에 불만을 갖게 되고, 결국 PB를 불신의 눈으로 바라볼 수밖에 없다. 뿐만 아니라 투자상품의 만기가 다가오기 전에 시장상황에 맞는 최적의 대체상품을 준비하는 것은 물론 고객의 자금 계획을 미리 알아봐야 한다. 막상 만기 시점에 가서야 부랴부랴 고객에게 연락하고 대체상품을 추천한다면 벌써 경쟁사의 많은 영업인들이 만기에 맞춘 집요한 마케팅을 통해 고객을 가로챘을 것이다.

<U.S. News & World Report>지 선정 미래유망직업 BEST 20 가운데 하나는 금융/투자상담사다. 최근 취업 포털이 실시한 전문가 대상 설문조사에서도 5년 뒤 가장 유망한 직업으로 금융자산운용가를 선정했다. 말이 다소 낯설지만 고객의 돈을 위탁 받아 운용하는 프라이빗 뱅커PB나 펀드매니저, 선물자산운용가, 증권투자 전문가 등을 포괄하는 용어이고 보면 새삼스러운 결과는 아니다. 요즘 은행권 신입 행원 열 명 가운데 여덟, 아홉은 “PB가 되고 싶다.”고 말한다. 하나은행의 경우 은행장보다 더 많은 연봉을 받는 PB를 만들겠다고 할 정도로 금전적인 보상이 큰 것도 매력이다. <br/>프라이빗 뱅커란 몸이 아프면 병원에 가서 의사를 찾듯이 고객이 자산관리의 모든 것을 상담하고 컨설팅 받을 수 있는 금융주치의다. 프라이빗 뱅커들은 고객의 재무현황을 파악해 문제점을 진단하여 가장 최적의 포트폴리오를 구성해 자산을 관리해준다.<br/><br/>전 세계에서 부자가 가장 빠르게 늘어나는 대한민국<br/><br/>2006년 10월 세계적인 자산관리 컨설팅 금융사인 메릴린치 사가 공개한<br/> <아시아?태평양 연례 부자보고서>를 보면 <br/>한국의 백만장자 증가율이 세계 1위를 기록한 것으로 나타났다.<br/>한국에서 100만 달러(약 9억 6천만 원) 이상의 금융자산을 보유한 고액순자산보유자가 <br/>2005년 말 현재 전년 대비 21.3퍼센트 증가한 8만 6천700명, <br/>보유자산 2천300억 달러(한화로 약 220조 원)로 전 세계적으로 가장 빠르게 성장하고 있다.<br/><br/>우리나라 PB 시장은 점점 넓어지고 있다. 메릴린치의 보고서를 보지 않아도 부자들이 늘고 있다는 것은 생활 속에서도 느낄 수 있다. 그러나 그런 부자들을 효과적으로 다룰 수 있는 역량 있는 PB가 한참 부족하다. 아직까지 대부분의 금융영업인은 회사에서 알려주는 자사 상품을 기계적으로 외워 설명하는 단순한 설명자의 역할에 머물고 있다. 또한 자산관리의 전 분야를 모두 알기보다는 보험, 펀드, 주식, 부동산 등 한 분야만 아는 사람이 대부분이어서 종합적인 자산관리를 할 수 있는 PB가 없는 실정이다.<br/>또한 실제 PB가 될 수 있는 사람도 극소수다. 국민은행 2만 5천명 직원 가운데 PB는 고작 60여명으로 500명 중 1명꼴이다. 사실 제대로 된 교육 기관과 과정이 없어 많은 사람들이 어떤 과정을 거쳐야 PB가 되는지 모르고 있기 때문이다. 회사에서 진행하는 교육과정은 신상품 설명 위주의 교육으로 영업인이 가져야 할 기본적인 자질을 익히기에는 부족하다. 결국 많은 시행착오를 겪으면서 스스로 길을 개척해야 하는 경우가 많다.<br/><br/>부자는 한번 믿으면 모든 것을 맡긴다!<br/>부자 고객은 단순히 이율이 더 높은 상품을 소개한다고 돈을 맡기지는 않는다. 부자 고객에게 필요한 것은 자신의 치부까지 믿고 말할 수 있는 진실한 사람이다. <br/>전 세계 프라이빗 뱅킹의 역사와 같이 하는 프라이빗 뱅킹의 본고장 스위스의 취리히는 자신들만의 전통적인 신뢰의 프라이빗 뱅킹 노하우를 무기로 소리 없이 전 세계의 돈을 흡수한다. 그들은 돈을 유치하려고 애쓰지도 자신들의 뱅킹 노하우를 널리 광고하지도 않는다. 그러나 금융서비스 수준은 세계 최고다. 고객들에겐 은행이 갖고 있는 최신 고급 정보를 빠짐없이 전달하며, 프라이빗 뱅킹은 철저히 고객 지향적이다. 이들은 ‘고객이 원하면 한 달 동안 카리브 여행을 같이 떠나며’, 고객과 골프나 테니스를 함께 치는 것은 물론 비엔나의 극장까지 오페라를 함께 보러 가기도 한다. 고 미술품 경매에 참여하기 위하여 ‘소더비’에 동행하기도 하며 18세기 말 유명한 화가였던 고야의 ‘옷 벗은 마야’를 보기 위해 마드리드에 있는 ‘프라도 미술관’까지 함께 간다. <br/>또한 고객은 자신의 비자금은 물론 ‘숨겨놓은 자식’까지 프라이빗 뱅커에게 말하고 PB는 고객의 모든 비밀을 지켜준다. 그러므로 고객과 은행이 4대째 거래관계를 유지하는 경우도 허다하다. <br/>스위스에 비하면 우리나라 PB 시장은 걸음마 단계일 뿐이다. 서비스를 제공하는 프라이빗 뱅커도 많지 않지만 그들이 제공하는 서비스 역시 그리 다양하지 못하다. 아직은 고객자산가를 대상으로 금융, 보험, 세무 등 제한적인 부분에서 서비스를 제공하고 있다.<br/><br/>척박한 국내 PB 시장을 개척한 열정으로! <br/>이런 시점에서 《프라이빗 뱅커의 고객창조 마케팅》은 금융영업인에게 신선한 자극을 주고 있다. 타깃별 맞춤 마케팅 방법을 제시해서가 아니다. 이 책의 저자는 기업은행과 한국투자증권에서 근무하면서 증권저축유치 최고 기록을 달성했고, 삼성증권으로 옮겨와 자산관리영업전문가(PB팀장), 영업점장, 본사 영업지원, 영업교육센터장, 인재개발파트장 등을 거쳐 현재 인사파트장으로 근무하고 있다. <br/>이런 다양한 현장 경험은 저자를 고객이 원하는 것은 무엇인지, PB는 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 하는지 가장 잘 아는 사람으로 만들었다. 또한 PB 한 명이 모든 분야의 지식을 다 알 수 없는 상황에서 자신이 모르는 분야의 서비스를 고객에게 어떻게 제공해야 하는지도 알려준다. <br/>저자는 고객자산가를 대상으로 영업을 하는 금융영업인의 서비스는 달라야 한다고 말한다. 부자 고객은 이미 물질적인 부를 이룬 사람들로 그들이 원하는 것은 남보다 조금 더 높은 금리가 아니라고 강조한다. 부자 고객은 무엇보다 자신의 재산을 지킬 수 있는 안정성과 자신이 직접 조사하기 힘든 고급 정보, 그리고 무엇보다 비밀을 믿고 털어놓을 사람을 찾는다. 이 책은 고객에게 신뢰와 믿음을 얻는 그런 비법들로 구성되어 있다.<br/><br/>고객에게 영업인이 아닌 파트너가 되어라!<br/>많은 비법 가운데 한 가지를 소개한다. 저자는 고객에게 상품을 팔려고 하지 말고 신뢰를 얻으라고 조언한다. 고객에게 신뢰를 받으면 상품은 저절로 팔린다는 것이다. 고객에게 신뢰를 얻기 위해서는 우선 종이 한 장에도 살을 베일 수 있듯이 작은 것 하나도 소홀히 하지 말라고 조언한다.<br/>사회 각 분야에서 성공한 고객들은 각자 다른 눈높이와 다양한 니즈를 가지고 있기 때문에 취향이 독특하고 수준이 높다. 따라서 오래 좋은 관계를 유지하면서 개인적인 고민까지 나누던 고객도 사소한 실수 한 번에도 거래를 중지한다고 한다. 따라서 고객의 비밀은 고객의 가족에게도 말하지 않는 철저함이 중요하다며 고객의 비밀은 무덤까지 가져가라고 한다. <br/>또한 한번 맺은 관계는 단순히 비즈니스적인 관계로만 묶지 말고 서로 상생할 수 있는 관계로 발전시키라고 말한다. 따라서 PB는 단순히 고객의 자산을 늘려주는 금융인이 아니라 고객의 꿈을 이뤄주기 위해 함께 노력하는 파트너로 자리매김해야 한다.<br/>이 책은 PB 시장이 폭발적으로 확대되는 지금, 금융영업인에게 꼭 필요한 정보를 모두 담았다. 별책부록으로 제공되는 고객별 맞춤 마케팅 방법은 물론이고, 고객이 PB를 선택할 때 무엇을 가장 중시하는지 알려준다. 또한 철저하게 고객의 입장에서, 고객이 원하는 것은 무엇이며 그것을 어떻게 제공해야 하는지를 알려준다. 현장의 생생한 상담 경험을 바탕으로 펴낸 《프라이빗 뱅커의 고객창조 마케팅》에는 성공을 꿈꾸는 대한민국 모든 금융영업인들이 알아야 할 핵심코드가 담겨 있다. 금융영업을 하는 모든 사람들에게 최고의 가르침이 될 것이다.

서태호 부장은 오랫동안 현장에서 최고의 프라이빗 뱅커로 활동했고, 삼성증권 본사 교육부서장으로 교육과정도 개발했기에 고객이 무엇을 원하는지, 프라이빗 뱅커가 무엇을 알고 싶어하는지 잘 알고 있다. 이 책엔 그 동안의 현장경험들이 모두 녹아 있다. 고객이 프라이빗 뱅커에게 원하는 것, 그리고 프라이빗 뱅커가 고객에게 무엇을 제공해야 하는지 등 꼭 알아야 하지만 아무도 알려주지 않는 소중한 체험의 소리가 들어 있다.
- 배호원 (삼성증권 대표이사)

회사 동료인 저자를 오랫동안 알고 지내면서 서태호를 만난 고객은 꼭 그를 다시 찾는 것을 많이 보았다. 그는 고객이 무엇을 원하는지 알고 있으며, 그것을 실천하기 위해 열정적으로 노력하는 사람이다. 또한 교육과 인사파트까지 아우를 수 있는 성공한 자산관리 전문가이자 프로 영업인이다. 이번에 그가 수년간 현장에서 쌓은 생생한 체험담을 엮은 《프라이빗 뱅커의 고객창조 마케팅》은 금융영업을 하는 모든 사람에게 최고의 가르침이 될 것이다.
- 우승택 (삼성증권 자산클리닉센터장)

노후에 행복한 삶을 살기 위해서는 성공적인 자산관리가 무엇보다 중요하다. 성공적인 자산관리의 핵심은 신뢰할 수 있고 실력이 있는 자산관리 전문가를 만나는 일이다. 오랫동안 성공적인 자산관리 상담활동과 교육ㆍ인사를 경험한 삼성증권의 서태호가 바로 그런 사람이다. 그의 살아 있는 상담경험을 바탕으로 펴낸 책 《프라이빗 뱅커의 고객창조 마케팅》에는 성공을 꿈꾸는 대한민국 모든 영업인들이 알아야 할 핵심코드가 담겨 있다. 저자의 창의적인 노력에 진심으로 찬사를 보낸다.
- 강창희 (미래에셋투자교육연구소 소장)