경청은 단순히 상대의 말을 듣는 것뿐만이 아니라, 온전히 들을 준비를 하는 것에서부터 시작된다. 듣는 것에 앞서 온 마음을 다해 들을 준비가 되어야 하는 것이다. 잘 듣기 위해서는 내 몸과 마음이 상대를 향해 있어야 한다.
---「온 마음을 다해 듣기 위해」중에서

여러분은 엉뚱한 방향을 보며 걷다가 곤경에 처할 뻔한 사람에게 어떤 말을 내뱉겠는가. 역정을 내는 듯한 ‘송곳’ 같은 말인가. 아니면 부드러운 배려와 위트가 담긴 ‘솜사탕’ 같은 말인가.
---「송곳 같은 말보다 솜사탕 같은 말」중에서

유머를 잘 구사하는 것은 소통의 섬세한 기술을 익혀가는 과정이다. 한끗 차로 불편함을 야기할 수도 있지만, 세심한 수위 조절로 무거운 분위기를 반전시킬 수도 있다.
---「세련된 유머 감각이란」중에서

칭찬이든, 험담이든, 정제되지 않은 감정이든 내 입에서 나가 말이 되는 순간, 그 책임은 오롯이 나의 것이 된다. 내가 모르는 사이, 나도 모르는 곳에서 태풍처럼 커져 천재지변을 일으키지 않으려면, 내 말이 어떤 결과를 낳을지 먼저 고민한 후에 비로소 말하는 태도가 매우 중요하다.
---「엎질러진 말, 지워지지 않는 자국」중에서

문제의 본질을 건드린 ‘함축적 표현’은 그 어떤 장황한 말보다 사람들의 마음을 크게 움직인다. 위트 있는 ‘비유적 표현’은 생각이 다소 다른 사람까지도 거부감 없이 메시지를 받아들이게 만드는 힘이 있다.

<b>“말은 관계 속에서 존재한다”<br/>마음을 열고, 사람을 얻는 따뜻한 한마디의 힘 </B><br/><br/>관계를 무너뜨리고 망치는 것도 말이요, 관계를 풀고 돈독히 다지는 것도 말이다. ‘말’은 사람 사이에서 피어나고, 관계 속에서 존재한다. 진심을 담은 위로의 말은 상대의 마음을 녹아내리게 하고, 뾰족하게 날이 선 분노의 말은 상대의 가슴을 찌르고 만다. 거창한 표현이 아니더라도, 짧은 한마디여도 좋다. 온 마음을 다해 듣고, 거리낌 없이 감사하고, 실수를 인정하며 기꺼이 사과하고, 가까운 이들에게 사랑의 마음을 전하는 순간, 말은 힘이 된다. 그 힘은 마음을 열고, 관계의 온도를 높인다. <br/><br/>저자는 아나운서로서의 경험뿐만 아니라 일상에서 접한 여러 에피소드를 통해 진정한 말의 힘을 깨닫게 한다. 낯선 나라에서 횡단보도를 건너다가 사고가 날 뻔한 사람에게 당신은 어떻게 말할 것인가? 가슴을 쓸어내리고 있을 상대에게 “자네, 죽기에는 아직 젊다고!”라고 말해 잠시라도 미소 짓게 할 것인가? 가뜩이나 민망한 상대에게 “이봐! 죽고 싶어 환장했어?”라고 짜증스럽게 말할 것인가? 대비되는 두 상황 속에서 상대가 느낄 감정을 헤아리며 우리가 어떤 말을 해야 할지 자연스럽게 깨닫게 된다. 말은 상대의 감정을 보살피는 노력이 더해질 때 더욱 빛난다. 송곳 같은 말로 상대를 찌르기보다 솜사탕 같은 말로 상대의 마음을 녹일 수 있다면, 이것이야말로 소통과 대화의 본질에 가까워지는 것이 아니겠는가. <br/><br/>여기에 더해 간결하고 담백한 사과의 말, 참지 않아야 하는 사랑의 말, 말문을 여는 칭찬의 말, 무거운 분위기를 반전시키는 유머의 말 등 ‘관계’를 풀고, 다지고, 이어가기 위한 저자의 다정하고 진심 어린 조언이 담겨 있다. <br/><br/><b>“적절하게 말하고 싶다” <br/>할 말 다 하고, 선 넘지 않는 태도 </b><br/><br/>“기분에 휘둘리지 않고, 생각이 오해받지 않고, 정확하게 전달하고, 적절하게 말하고 싶다.” 말에는 감정이 실리기 쉽다. 생각이 오롯이 묻어나기 쉽다. 기쁘면 기쁜 대로, 화나면 화난 대로, 생각하면 생각한 대로 감정이나 생각이 정제될 시간 없이 즉각적으로 튀어나올 수 있기에 경계해야 한다. 쓰는 행위를 통해 이성이 개입할 시간을 가질 수 있는 ‘글’에 비해 ‘말’이 더 어렵다면, 바로 이런 이유 때문일 것이다. <br/><br/>저자는 적절한 말하기를 위해 가장 중요한 것은 ‘태도’라고 강조한다. 설득해야 할 때 진중하게, 질책해야 할 때 합당하게, 거절해야 할 때 품격 있게, 개선해야 할 때 정확하게 말하기 위해 갖춰야 할 것은 상황을 이해하고 선 넘지 않는 태도이다. <br/><br/>저자는 택시 기사의 잘못된 운전 습관 때문에 불편한 상황에 놓이자 마냥 참지 않고, “기사님, 두 손으로 운전대를 잡아주셨으면 좋겠네요.”라고 정중하고 명확하게 의사를 밝혔다. 이어서 “기사님이 운전대를 놓았다가 갑자기 잡으시면서 차가 많이 덜컹거립니다. 멀미가 심하게 나고, 사고가 날 수도 있으니 안전을 위해서라도 두 손으로 핸들을 잡아주세요.”라고 불편한 이유를 덧붙여 원하는 방향으로 상황을 이끌었다. 하지만, 이렇게 말했다면 불편한 상황이 정리되었을까? “아니, 운전을 왜 그딴 식으로 해요? 멀미 나서 살 수가 없네.” 저자는 ‘말의 무게’에 대한 진중한 태도 역시 강조한다. 한 번 뱉은 말은 지워지지 않는 자국을 남기기에 말에 대한 자신만의 기준과 원칙을 세울 것을 제안하고, 잘못을 질책할 때는 상대가 합당한 사유와 절차대로 이뤄졌다고 느끼도록 하는 게 매우 중요하다고 말한다. <br/><br/>우리는 말이 힘이 되는 시대에 살고 있다. 그의 말이 신뢰가 가고 품격이 느껴진다면, 그의 말에 심장이 뛰고 가슴이 뜨거워진다면, 분명 꾸준하고 성실하게 ‘말의 힘’을 키워왔을 것이다. 말의 힘을 기르는 것은 체력을 기르는 과정과도 같다. 꾸준히 단련하여 면역을 기르고 체력을 강화해야 한다. 기술이 아니라 내공을 쌓아가는 언어 훈련은 시간이 흐를수록 단단해져 자신만의 무기가 된다. 인생의 가장 빛나는 무기를 부지런히 갈고닦기 위해 당신에게 꼭 필요한 말들이 이 책에 담겨 있다.