2003년 2월 18일은 월마트의 역사에 길이 남을 만한 날이었다. 그날 《포춘》은 가장 존경할 만한 기업 명단에서 월마트를 1위로 선정했다. 이미 2002년 3위에 오른 바 있지만, 소매 기업이 1위에 오른 것은 처음 있는 일이었다. 2002년에 《포춘》 선정 500대 기업 명단에서도 1위를 차지한 적이 있어, 월마트는 두 부문에서 1위에 등극한 최초의 기업이 되었다. 월마트의 매니저 중에서 회사가 이제부터는 더 큰 소명 의식을 갖고 그것들을 하나하나 실천해야 한다는 데 이의를 제기할 사람은 아무도 없을 것이다. 월마트의 임원들도 월마트가 가장 존경받는 기업으로 선정됨으로써 보다 큰 사명감을 갖고 중요한 한 걸음을 내딛는 계기가 되었다고 믿고 있다. 이처럼 가야 할 길이 많이 남았다는 걸 잘 알고 있으므로, 월마트는 최대 규모의 가장 존경받는 기업이 된 순간에도 자기 만족에 빠질 여유가 없는 것이다.
--- 14장 월마트의 미래는 어디로 흘러갈 것인가 중에서
월마트에 대한 비난은 서서히 고개를 들었다. 월마트에 대한 공격은 문어발 식으로 점포를 확장해 소규모 지역 경제의 기반을 망치고 있다는 비판에서부터 비롯되었다. 어느 마을이든지 월마트가 입점했다 하면, 소규모 지역 사회의 구멍가게들이 문을 닫아야 할 정도로 월마트가 전횡을 부린다는 게 대부분의 비판의 요지였다. 또한 한적한 시골 마을에까지 출점함으로써 간신히 명맥을 유지하던 인근의 시내 중심가를 황폐한 유령 도시로 만들었다는 비판을 들어야 했다. 결정적인 공격은 결국 미디어를 통해 시작되었다고 할 수 있다. 눈에 띄지 않는 어떤 부위에 월마트의 흠집이 있을지도 모른다는 데 미디어의 관심이 집중되었던 것이다. 돈 소더키스트는 월마트가 공격받는 근본적이고 명백한 원인이 있다고 말했다. “아브라함 링컨은 타인을 끌어내림으로써 자신을 끌어올리려고 하지 말라고 했지요. 하지만 우리 사회에는 분명히 그런 경향이 존재합니다. 덩치가 커지면 그 뒤에 좋지 않은 뭔가가 도사리고 있을 테니, 한번 끄집어내보자는 속셈이지요.”
--- 12장 복병을 만나다 중에서
코글린은 월튼이 늘 강조했던 다섯 가지 문화 지침에 집중할 것을 강조했다.
첫째, 진열대에 상품을 채워넣어라.
둘째, 낮은 가격을 제시하라.
셋째, 상품의 가치를 보여줘라.
넷째, 돈을 받아라.
다섯째, 다른 직원들에게 가르쳐줘라.
진열대에 상품을 잘 채워놓고 좋은 가격을 제시하고 고객에게 왜 그 상품을 사야 하는지 그 이유를 알게 해준 다음, 계산원이 돈 받는 걸 확인하고는 고객이 다시 찾아올 마음이 들도록 끝까지 환대하는 것, 이것이 최선의 판매법이라는 것이었다. “다른 직원들에게 가르쳐줘라”는 특히 구역 매니저와 매장 매니저 들에게 해당되는 지침으로 휘하의 직원들에게 앞의 네 가지 지침을 훈련시키라는 뜻이다.
--- 8장 새롭게 강화되는 월마트의 문화 중에서
쇼핑이란 분명히 힘들고 짜증스러운 일일 수 있다. 쇼핑을 좋아하는 사람들이 많기는 하지만, 그것을 부담스러워하는 사람들의 수도 만만치 않다. 샘 월튼은 월마트의 모든 매장에 즐겁고 산뜻하게 쇼핑할 수 있는 분위기를 만들고자 노력했다. 점원들이 기꺼이 고객들을 도우려고 할 때 쇼핑은 훨씬 편리해질 수 있다. 일반 직원과 매니저 들이 매장을 청결하게 유지하고 능률을 높이고 고객 서비스를 철저하게 실천할 때, 쇼핑은 더욱 즐거워질 수 있다. 직원들이 의욕적으로 일할 때, 남녀노소를 불문하고 모든 계층의 고객들이 쇼핑을 한두 시간의 즐거운 오락 또는 모험으로 즐길 수 있게 된다. 그것이 바로 월마트가 내세운 차별화 전략이었으며, 고객들이 영수증을 받을 때마다 느낄 수 있는 분명한 차이였다. 고객들은 1년 내내 언제라도 그런 차이를 느낄 수 있었다.
--- 3장 흔들어주세요 중에서