상대방이 내가 원하는 방향으로 행동하게 하려면 일련의 과정이 필요합니다. 먼저 내가 전달하는 메시지를 상대가 이해해야 하고, 그 메시지에 대한 선호도가 높아지면서 그에 동의하는 절차를 거쳐야 하죠. 하지만 이 책에서는 이런 절차 없이 단번에 상대방이 내가 요청하는 대로 행동하게 만드는 방법을 이야기하고자 합니다.
--- p.4, 프롤로그 中
접촉 빈도가 높아지면 선호도가 높아집니다. 그러나 계속된 익숙함은 지루함으로 변하기 쉽습니다. 새로운 요소가 들어가야 익숙한 요소가 빛을 발합니다.
익숙한 것 7, 새로운 것 3, 이것을 ‘익숙함과 새로움의 법칙’이라고 합니다.
소비자는 새로운 대안을 타고 들어와서 익숙한 대안을 선택합니다.
--- p.60, 2-4. 오래되더라도 선호도가 높아지는 방법 中
노력을 칭찬하면 고래가 춤을 춥니다. 능력을 칭찬하면 도전 의지를 떨어뜨리고, 과정을 즐기지 못하게 하며, 실패 시 더 큰 좌절감을 맛보게 합니다. 결국, 성과도 낮아집니다.
--- p.111, 5-2. 모든 칭찬이 고래를 춤추게 하지는 않는다 中
“네”라고 대답한 사람들 가운데 남자는 100%, 여자는 90%가 도둑을 쫓아갔습니다. 반대로 눈짓으로만 요청한 그룹은 20%만 도둑을 쫓아갔습니다. 눈짓의 의미는 이해했지만, 개입하지 않았기에 확률이 20%로 떨어진 겁니다. 그러니까 반드시 “네”라고 대답하게 만들어야 합니다.
--- p.135, Say Yes! 中
사전에 작은 부분에 대해 ‘예스’라고 말하는 행동, ‘Small Yes’를 통해 한 영역의 개념이 활성화되면, 나중에 단점이 보이더라도 행동을 바꾸기가 쉽지 않습니다. 사람은 자기 일관성이 깨지는 것을 매우 싫어해서, 대체로 일관성을 유지하는 방향으로 행동하게 되죠. 그래서 사전에 뱉은 ‘예스’가 끝까지 이어지는 겁니다.
--- p.166, 작은 승낙이 큰 승낙 된다 中
비즈니스에 성공하고 싶다면 소비자를 대상으로 증거를 보여주세요. 그래서 마니아가 생기면 게임 끝입니다. 마니아가 없으면, 그 사업은 힘든 길로 갑니다. (중략) 그래서 여러분의 비즈니스를 더 탄탄하게, 더 크게 키우고 싶다면 먼저 마니아를 확보하고, 마니아들과 함께 증거를 만들어가야 합니다.
--- p.244~245, 증거를 제시하라 中
직원들이 아주 사소한 서비스, 예를 들어 아이에게 껌이나 사탕 등 작은 선물을 주거나, 손님의 말을 그대로 따라 하거나, 활짝 웃으며 인사를 잘하는 것만으로도 그 가게의 만족도를 높일 수 있다는 겁니다.
흔히 사업이 어렵다고 하죠. 제품이나 서비스의 차별화는 점점 더 힘들어지고 있습니다. 사업의 성패를 결정하는 중요한 요소는 고객과 내가 공유하는 친밀감입니다. 그리고 이런 친밀감은 아주 사소한 것에서부터 시작됩니다.
--- p.276, 작은 선물 효과 2 中