보험산업이 국민생활에 영향을 미치는 것은 어떤 산업분야와 비교해도 영향도가 높게 나타나고 있는 것이 현실이다 전 국민 자가용시대가 도래 된 지 오래 되어서 전 국민이 자동차 보험 가입자가 되었고, 자동차 사고로 인하여 모든 국민이 피해자가 될 수 있어 자동차보험의 소비자인 것이다. 자동차보험 외에도 실손 의료비 보험과 암 보험, 간병보험, 진단/수술비 등 종합장기보험 및 화재보험, 배상책임 등 일반보험이 모든 국민에게 영향을 주고 있다 보험가입자의 연령대 측면에서 엄마 뱃속에 있는 태아부터 100세까지 보장을 받을 수 있도록 보험상품을 설계하여 피보험자가 태아부터 100세까지 되며 피해자 또한 태아부터 여명까지 모두 연결된다

보험이 국민생활과 밀접한 관련이 있음에도 불구하고 보험의 순기능이 국민에게 홍보되지 못하고 보험산업의 잘 못된 부분이 집중적으로 부각되고 있는 것이 안타까운 현실이다. 사회 보장적인 측면 등 보험산업이 국민에게 미치는 순기능이 많음에도 불구하고 보험회사에서 보험제도의 운영에 신중을 기하기 못하고 소비자 중심경영 정책을 펼치지 못한 결과 보험산업의 신뢰도는 타분야의 산업과 비교해서 매우 낮은 수준이다 보험산업의 신뢰도가 낮은 객관적인 근거로 금융감독원에 접수되는 소비자 불만 민원의 70%가 보험회사와 관련된 부분이다 보험산업의 신뢰도향상을 위하여 보험의 판매부터 계약유지, 해지 및 만기 등 계약의 과정에 소비자 중심의 프로세스 마련과 보험사고 발생 시 신속하고 적정한 보험금 지급이 되어야 함에도, 보험산업의 현장은 소비자중심이 아닌 보험회사 중심으로 업무가 진행되는 부분이 곳곳에서 나타나고 있는 것이 사실이다.

보험회사 중심의 업무처리로 인하여 소비자 불만이 발생하고 불만해결 과정이 원만하지 못하여 추가적인 소비자 불만이 가중되고 금융감독원 등 회사외부로 민원이 제기되는 악순환이 반복될 수 있다. 저자는 손해보험회사의 보상조직과 소비자보호조직에서 담당자 및 관리자로 각각 17년 총 34년간 근무한 경험을 토대로, 손해보험 회사의 소비자신뢰를 향상에 조금이나마 도움을 보태며 보험소비자에게 불합리하게 처리되는 것을 방지하기 위하여 손해보험 소비자보호의 필요성과 처리원칙을 언급하고 보험소비자 불만 발생 유형별 해결의 원칙을 정리하였다. 손해보험의 종목을 보험회사에서 통상적으로 분류하는 자동차, 장기, 일반보험으로 분류하였으며 각 종목별로 계약과 보상으로 분리하여 불만발생 원인과 해결원칙을 제시하였다.

본서를 정리하면서 객관성과 정확성을 추구하였으나 혹시 조금이라도 미진한 부분이 있다면 넓은 양해를 바라며, 아무쪼록 본서를 통하여 손해보험 소비자가 불합리한 처우를 받지 않기를 바라며 그로 인하여 보험회사의 신뢰도가 조금이나마 향상되었으면 하는 마음을 가져본다.

<b>보험소비자</b><br/><br/>보험소비자는 보험회사와 비교할 때 정보나 업무지식수준이 열악하여 소비자 권리를 주장하기에는 상당한 어려움이 있는 것이 사실이다. 본 서를 통하여 보험소비자는 보험계약 체결부터 계약유지 및 보험만기시에 발생하는 문제를 해결할 수 있으며, 보험기간 중 발생한 보험사고에 대한 보험금 수령과 관련하여 발생하는 문제를 원만히 해결하게 될 것이다. 보험모집자 보험모집자는 기존에 알고 있던 완전판매의 중요성에 대하여 본 책자를 통하여 구체적으로 확인할 수 있으며, 본인이 관리하는 고객의 불만 발생 시 고객주장의 수용여부를 판단할 수 있는 능력을 향상시킬 수 있다. 소비자 불만 내용이 모집자 본인의 잘못이나 보험회사의 과실이 있는 것으로 판단한 건은 즉시 해결방안을 모색하고, 불만내용이 억지주장에 해당할 경우는 단호히 대처하여 시간적, 금전적 낭비를 막을 수 있다. 본인이 관리하는 고객의 불만을 신속히 해결하므로 본연의 업무인 보험영업에 매질 할 수 있다.<br/><br/><b>보험영업 관리 직원</b><br/><br/>보험영업 관련 직원의 역할 중 가장 중요한 부분이 많은 보험계약체결을 하는 것이 목표이므로 보험소비자의 만족도 향상이나 불만 발생 건의 해결은 부수적인 업무로 취급된다. 고객불만 발생 이후 회사나 모집자의 과실여부를 명확히 판단하고 즉시 조치하지 않으면 본연의 업무에 지속적으로 지장이 초래하게 된다. 영업관리 직원은 본인이 관리하는 모집조직의 고객 불만이 발생한 경우 본 책자를 통하여 구체적인 해결 방안을 모색할 수 있다.<br/><br/><b>보험금 지급관련 업무종사자</b><br/><br/>보험금 지급업무 종사자는 법과 약관규정에 의거 정확한 보험금 지급이 중요하다. 보험회사 보상직원은 정밀한 심사를 통하여 적정한 보험금 지급으로 손해절감이 목표이며, 독립 손해사정사 등 소비자를 대신하는 자들의 임무는 약관과 법률이 허용하는 범위내에서 많은 보험금을 결정하는 것이 본인들의 임무가 된다. 보험금 심사 및 지급여부에 대한 판단을 함에 있어 객관적이지 않으면 보험소비자의 요구사항과 보상직원의 판단에 Gap이 발생할 수 있으며 그로 인하여 소비자 불만이 야기된다. 본 책자의 유형별 처리의 원칙을 참고하여 객관적으로 판단하면 보험소비자가 민원제기 또는 소송제기 후 보험금을 추가 지급하는 경우는 발생하지 않을 것이다.<br/><br/><b>소비자보호 관련 업무 종사자</b><br/><br/>소비자보호 관련 업무종사자는 보험회사의 소비자보호관련 업무 종사자와소비자단체에서 업무를 하는 자, 보험 소비자를 대신하여 보험금 산정을 하는 독립손해사정사 등이 있다. 소비자보호 관련 업무직원은 소비자 불만 발생 시 유형별 불만 사안을 명확히 파악하고 객관적인 자료에 의하여 해결의 방안을 모색해야 한다. 소비자 보호를 위한 업무를 잘 수행하기 위하여는 불만 유형별 해결 원칙을 정확히 인지하고 객관적 입장에서 판단하고 정리를 해야 한다. 본 책자의 내용이 소비자 불만 유형별 발생원인 및 해결의 원칙을 제시하고 있는 바 이를 통하여 소비자보호를 위한 정확한 판단 능력을 갖출 수 있다.