1장의 테마는 이 책의 주제라고도 할 수 있는 ‘공감 받는 회사가 되기 위한 방안’이다. 금융위기가 큰 전환점이 된 이후 미국발 소셜미디어의 물결이 전 세계로 전파되었고, 이 장에서는 소셜미디어의 개념부터 선진 사례까지 폭넓게 소개하고 있다.
2장은 일본의 소셜미디어에 대해 최신 정보를 정리한 것으로, 소셜미디어의 현황과 이슈를 이해하는데 도움이 될 것이다.
3장은 추상적일 수 있는 소셜미디어론을 구체적으로 묘사해 현장의 고민이나 문제점을 현장 사진처럼 보여주는 스토리 형식이다. 스토리의 인물은 영화 ‘춤추는 대수사선’의 주인공들을 모티브로 하고 있고, ‘컨설팅 메모’를 삽입하는 형식으로 정리했다. 상사에게 제안하거나 직장 내부 투쟁 등의 힘겨움을 극복하면서 소셜미디어를 운영하기 시작한다는 이야기를 바탕으로 현장의 희로애락을 느낄 수 있도록 구성했다.
4장에서는 실제 소셜미디어 운영을 시작하기 전의 준비부터 운영 개시 이후의 효과 검증까지 확인하는 내용을 담았다. 소셜미디어 정책이나 운영 노하우, 효과 측정 지표, 분석 툴 등을 포함시켜 비즈니스 활용의 매뉴얼이 될 수 있게 했다.
5장은 이 책의 하이라이트라고 할 수 있는 최전선의 소셜미디어 활용에 관한 인터뷰이다. 고객과의 공감을 실천하는 선진 클라이언트 4대 기업의 사례와 3대 플랫폼사 경영진 등의 이야기를 담고 있다. 소셜미디어 시대를 이끌어가고 있는 전문가들의 입을 통해 소셜미디어 전반에 대한 이해도를 높일 수 있을 것이다.

<b>고객의 관점에서 바라보는 소셜미디어 활용 전략</b><br/>* ‘라면 상무’와 ‘대리점 막말 파문’ 이후 더욱 중요해진 SNS 공감 커뮤니케이션 <br/>* 소셜미디어의 인격화까지 거론되는 시대, 어떻게 소통해야할까?<br/><br/>오늘날 기업들에게 트위터와 페이스북, 블로그 등의 소셜네트워크서비스(SNS)는 단순한 홍보 수단이 아니라 기업의 생사를 좌우할 정도로 그 중요성이 커졌다.<br/>단적인 사례가 2013년 초 대한민국을 뒤흔든 소위 ‘라면 상무’와 ‘대리점 막말 파문’이다. 예전 같으면 묻혀버릴 수도 있었던 이 사건은 SNS를 타고 급속도로 전파되며 결국 핵폭탄이 돼 해당 기업으로 되돌아왔다. 이로 인해 그 기업들은 이미지 실추는 물론 매출에도 엄청난 악영향을 받았음은 물론이다. 이처럼 오늘날은 기업들이 소셜미디어를 염두에 두지 않으면 업무를 정상적으로 진행할 수 없는 세상이 됐다. <br/>소셜미디어는 전 세계적으로 보기 드문 기세로 확산되었고, 산업은 ‘스마트 소셜’이라는 키워드를 중심으로 복잡하게 진화하고 있다. 기업들도 이제는 별도의 소셜미디어 팀을 두고 SNS 상에서 실시간으로 이뤄지는 버즈(특정 주제에 대한 언급)량으로 고객들의 니즈(Needs)를 파악하는 것은 물론 다가올 위기에 미리 대처하는 전략을 수립한다.<br/>소셜미디어는 기존의 미디어와는 완전히 다른 특성을 지니고 있다. 소셜미디어는 일방적인 알림이 아닌 ‘대화와 교류’의 장이며, 기업들이 지금까지 피하고 있거나 외면하고 싶었던 고객과의 직접적인 커뮤니케이션이 요구되는 무대다. 따라서 소셜미디어가 확산된 오늘날에는 과거에 습관처럼 반복되던 관료주의적 입장이나 일방적인 통지, 진정성이 결여된 대응은 고객과의 온전한 소통을 가로막는 것이며, 이제는 그런 것들이 아예 발을 붙일 수 없는 투명한 시대가 됐다. 대표적인 성공 사례로 꼽을 수 있는 것이 고객과 소통하는 트위터 운영으로 기업의 이미지를 완전히 바꾸는 데 성공한 한국민속촌이다.<br/>이 책에는 기업이나 단체, 국가기관에서 소셜미디어를 운영하면서도 실제로는 제대로 알지 못하는 기본 개념과 실무적 조언, 그리고 성공사례들이 일목요연하게 정리되어 있다. 특히 ‘소셜미디어의 인격화(personification)’ 제안은 이 책이 감히 최초라고 할 수 있다. <br/>기업이나 각종 단체, 심지어는 팬 페이지조차 인격화에 대한 이해 없이 무작정 소셜미디어 페이지를 운영하는 경우가 다반사이다. 기업에게 고객의 악플은 위험하거나 귀찮은 것이 아니라 고객과 양방향 소통하는 진정한 도구가 될 수 있다. 따라서 이제부터라도 소셜미디어 사용자를 실명의 인격체로 대하며 그들과 공감할 수 있는 활용 전략을 수립해야 할 것이다. 인간적인 느낌이 들지 않는 기계적인 포스팅과 홍보는 진정성이 사라진 담벼락에 불과하다는 것이 저자의 지적이다.<br/>한편 이 책은 원서의 내용을 충실히 전달함은 물론 2013년 현재의 국내외 트렌드를 업데이트하는 데도 많은 노력을 기울였다. 일본의 현상을 기반으로 서술된 것을 감안해 중간 중간 역자들의 생각을 담았고, 마지막 장에는 현 시점에서의 국내 사례를 추가해 독자들이 현실감 있게 읽을 수 있도록 구성했다.

소셜미디어는 양날의 검이다. 잘 활용하면 고객을 위한 멋진 툴이 될 수 있지만, 잘못 사용하면 독이 되어 내가 베일 수도 있다. 이 책을 통해 이 시대의 화두인 소셜미디어를 제대로 이해하고 활용할 수 있는 기회가 되기를 기원한다.
장동인 (빅데이터전문가협의회(BPA) 회장, 미래읽기컨설팅 대표)

소셜미디어 마케팅 붐 이후 대다수 기업이 관심을 갖지만, 정작 실무에 들어서면 막막한 것이 현실이다. 이런 고민을 해봤다면 본서를 곁에 두는 것은 가장 현명한 일이 될 것이다. 이 책은 번역서임에도 벤치마킹할만한 국내 사례들을 추가하고 있어서 고객과의 소통법을 전해주는 최적의 지침서다.
이경옥 (한국소셜네트워크협회(KOSNA) 회장)

소셜미디어의 특징을 이해하고 적재적소에 활용하는 능력은 정보사회 리더의 첫째 조건이다. 이 책은 소셜미디어에 대한 체계적인 지식을 최신 사례와 도표를 통해 알기 쉽게 제시한다. 공감과 소통을 간절히 바라는 독자에게 자신 있게 추천할만한 서적이다.
이진로 (한국소통학회 회장)