CRM 최적화를 위한 행동 기법
1. 실행을 위한 최적의 환경 만들기
2. 성공을 위한 나만의 무기 만들기
3. 확신을 가지고 실행하다.
4. 목표를 위한 실행을 합리적으로 관리하라.
5. 목표에 합당한 희생은 고귀하다.
6. 시간의 효율성이 성공의 열쇠이다.
7. 성공한 사람에게서 배워라.
8. 실패한 이후의 행동이 더 중요하다.
9. 메모하는 습관을 가져라.
10. 성공하고 싶으면 좋아하는 일을 하다.

자기가 싫어하는 일을 마지못해 하고 있다면 자기 자신을 속이고 있는 것이다. 그리고 자신의 인생을 낭비하고 있는 것이다. 사람들은 자기가 좋아하는 일을 할 때 가장 행복하다고 한다. 사는 의미를 느낀다고 한다. 성공은 무엇을 이루느냐에 있는 것이 아니라 어떻게 사느냐에 있다고 한다.자기자신의 정체성을 상실한 삶이야말로 가장 불행하고 실패한 삶이 아니겠는가.

용팔아 한가지 물어보자, 어떻게 잘 할 건데?

???...아이 참, 열심히 한다고 했잖아!

무작정 열심히만 한다고CRM이 잘 되는 건 아니야, 어떻게 하느냐가 중요 한 거지, 넌 지금 어떻게 해야 하는지도 모르고 그냥 열심히 한다고 했는데 그건 아주 위험한 생각이야, 잘못된 것을 아무리 열심히 한들 뭐 하겠니? 저번에 네가 자랑삼아 말한 싸움질 따위는 아무리 열심히 해도 네 인생에 전혀 도움이 안되잖아, 그러니까 CRM에서는 '열심히' 보다 '올바른'이 먼저야.

듣고 보니 그렇네. 그럼 어디 열심히 읊어 보시게나, 난 그저 듣기만 하면되는 거지?

아니, 그냥 듣기만하면 안돼, ..........................

앞에서 CRM을 '비전(목표),분석(고민),전략(계획),행동의 반복'이라고 정의했다. 그러므로 CRM 환경의 최적화란 바로 이 4가지 환경의 최적화를 말한다. 최적화의 대상은 고객이며, 고객이 만족하고 계속 관계를 유지해 준다면 그것이 바로 CRM의 최적화이다.

"사람만 좋으면 OK"라고 하신 내 이모도 딸을 가난한 집안에 시집보낸 후 평생을 가슴에 못이 박혔다고 후회하시는 걸 보면, 돈이 중요하긴 중요한 모양이다. 나도 이제부터 열심히 일해서 돈을 많이 벌어야겠다.

그런데 언제부턴가 내 눈앞에 이상한 일이 벌어지고 있다. 열심히 일하지 않은 사람들이 열심히 일하는 사람들보다 돈을 훨씬 많이 벌고 있는 것이다. 돈이 아주 많은 내 친구는 "세상 살맛 안 난다"고 소주잔을 기울이며 푸념하는가 하면, 학교 다닐 때 공부와는 담을 쌓고 지낸 한 친구는 돈 많이 벌어 잘살고 있는데 공부를 아주 잘했던 한 친구는 신경쇠약으로 병원 신세를 지고 있다. 공부 잘한 친구보다 춤을 잘 춘 친구가 돈을 더 많이 벌고, 매일 오락실에서 게임만 했던 친구들은 벤처 만들어 갑부가 되었다. 세상은 정말 이상하다. 열심히 한다고 돈을 더 많이 버는 것도 아니고, 돈이 많다고 더 행복하지도 않으니 세상은 정말 알다가도 모르겠다. 그래서 나는 나의 미래를 위해 주위의 모든 것을 세밀하게 관찰하기로 했다.

먼저 친구들을 만나 보았다. 이윽고 그들로부터 중요한 차이점을 발견하였다. 모두들 열심히는 했지만 저마다 그 이유와 방법이 달랐다. 부모님이나 선생님이 이끄는 대로 무작정 공부만 열심해 했던 친구들은 대개 자기 인생을 후회하고 있었고, 먼저 "내가 가장 잘 할 수 있는 일을 어떻게 해야 좋은가"를 고민한 친구들은 돈이 많든 적든 자기 인생에 만족해 하고 있었다.

「꼭 돈이 많다고 성공한 인생은 아닌 거 같아. 돈이 많은 사람도 종종 자살하잖아. 그러니까 돈이 인생의 전부는 아니라는 거지. 역시 내가 가장 하고 싶은 일 하며 사는 게 최고 아닐까? 그러려면 "내가 원하는 세상"을 스스로 만들어가야겠지, 옳거니, 그것도 CRM으로 하면 되겠다.」

후회 없는 인생을 살아왔다고 말한 친구들의 한 가지 공통점은 "자기의 재능에 다른 비전(미래)을 설정한 후 고민(분석)하고 실천 방법(전략)을 세워 행동했다"는 것이다. 이는 모든 세상살이에 그대로 적용된다.

우리 동네 김밥 할머니는 좀더 크고 번듯한 김밥 가게를 여는 것이 꿈이다. 까막눈인 할머니는 젊은 사람들의 김밥 취향을 알기 위해 누구에게든 열심히 물어보신다. 그리고 새로운 맛의 김밥을 만들어 그 반응을 살피기도 한다. 또 청결이나 친절에도 각별하게 신경을 쓰신다. 그 할머니 나름의 CRM이 성공할지 실패할지는 모르겠지만 여하튼 할머니는 "미래, 고민, 결정, 행동"과정을 되풀이하며 살고 있다.

예전의 우리 부모님들은 그저 "먹고사는 일"에 바빴다. 개성이니, 가치관이니 하는 것들은 "배부른 소리"에 지나지 않았따. 하지만 요즘의 우리들은 "어떻게" 먹고 "어떻게"사느냐를 중요하게 여긴다. 오늘날의 기업들은 그처럼 변화된 고객을 대상으로 사업을 해야 한다. 그래서 고객의 변화된 욕구를 채워주지 못하는 기업은 시장에서 살아남을 수 없다. 이제 선택은 "고객"이 한다. 기업들도 CRM을 생활화해야 할 때가 온 것이다.

"사람만 좋으면 OK"라고 하신 내 이모도 딸을 가난한 집안에 시집보낸 후 평생을 가슴에 못이 박혔다고 후회하시는 걸 보면, 돈이 중요하긴 중요한 모양이다. 나도 이제부터 열심히 일해서 돈을 많이 벌어야겠다.

그런데 언제부턴가 내 눈앞에 이상한 일이 벌어지고 있다. 열심히 일하지 않은 사람들이 열심히 일하는 사람들보다 돈을 훨씬 많이 벌고 있는 것이다. 돈이 아주 많은 내 친구는 "세상 살맛 안 난다"고 소주잔을 기울이며 푸념하는가 하면, 학교 다닐 때 공부와는 담을 쌓고 지낸 한 친구는 돈 많이 벌어 잘살고 있는데 공부를 아주 잘했던 한 친구는 신경쇠약으로 병원 신세를 지고 있다. 공부 잘한 친구보다 춤을 잘 춘 친구가 돈을 더 많이 벌고, 매일 오락실에서 게임만 했던 친구들은 벤처 만들어 갑부가 되었다. 세상은 정말 이상하다. 열심히 한다고 돈을 더 많이 버는 것도 아니고, 돈이 많다고 더 행복하지도 않으니 세상은 정말 알다가도 모르겠다. 그래서 나는 나의 미래를 위해 주위의 모든 것을 세밀하게 관찰하기로 했다.

먼저 친구들을 만나 보았다. 이윽고 그들로부터 중요한 차이점을 발견하였다. 모두들 열심히는 했지만 저마다 그 이유와 방법이 달랐다. 부모님이나 선생님이 이끄는 대로 무작정 공부만 열심해 했던 친구들은 대개 자기 인생을 후회하고 있었고, 먼저 "내가 가장 잘 할 수 있는 일을 어떻게 해야 좋은가"를 고민한 친구들은 돈이 많든 적든 자기 인생에 만족해 하고 있었다.

「꼭 돈이 많다고 성공한 인생은 아닌 거 같아. 돈이 많은 사람도 종종 자살하잖아. 그러니까 돈이 인생의 전부는 아니라는 거지. 역시 내가 가장 하고 싶은 일 하며 사는 게 최고 아닐까? 그러려면 "내가 원하는 세상"을 스스로 만들어가야겠지, 옳거니, 그것도 CRM으로 하면 되겠다.」

후회 없는 인생을 살아왔다고 말한 친구들의 한 가지 공통점은 "자기의 재능에 다른 비전(미래)을 설정한 후 고민(분석)하고 실천 방법(전략)을 세워 행동했다"는 것이다. 이는 모든 세상살이에 그대로 적용된다.

우리 동네 김밥 할머니는 좀더 크고 번듯한 김밥 가게를 여는 것이 꿈이다. 까막눈인 할머니는 젊은 사람들의 김밥 취향을 알기 위해 누구에게든 열심히 물어보신다. 그리고 새로운 맛의 김밥을 만들어 그 반응을 살피기도 한다. 또 청결이나 친절에도 각별하게 신경을 쓰신다. 그 할머니 나름의 CRM이 성공할지 실패할지는 모르겠지만 여하튼 할머니는 "미래, 고민, 결정, 행동"과정을 되풀이하며 살고 있다.

예전의 우리 부모님들은 그저 "먹고사는 일"에 바빴다. 개성이니, 가치관이니 하는 것들은 "배부른 소리"에 지나지 않았따. 하지만 요즘의 우리들은 "어떻게" 먹고 "어떻게"사느냐를 중요하게 여긴다. 오늘날의 기업들은 그처럼 변화된 고객을 대상으로 사업을 해야 한다. 그래서 고객의 변화된 욕구를 채워주지 못하는 기업은 시장에서 살아남을 수 없다. 이제 선택은 "고객"이 한다. 기업들도 CRM을 생활화해야 할 때가 온 것이다.

CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리), 하면 대개 어렵고 복잡한 "이론"을 생각하기 십상이다. 하지만 이번에 삼성카드 CS 기획팀 과장 박성수 씨가 쓴 『CRM과 짜장면 배달』은 그러한 고정관념을 송두리째 뒤엎고 있어 관심을 끌고 있다. 기존에 출간된 책들이 대부분 이론과 관념에 치우친 외국 번역서여서 이 책의 내용과 구성은 더욱 신선하게 다가온다.<br/><br/>이 책에는 짜장면 배달원 용팔이가 등장한다. 용팔이의 버전은 "세계 최고의 서비스맨"이 되어 최고의 중국집을 경영하는 것이다. 지은이가 용팔이에게 CRM 얘기를 하자 처음에는 용팔이도 "그 어렵고 복잡한 걸 내가 알 수도 없거니와 또 설령 안다 해도 무얼하겠느냐?"고 머뭇거린다. 지은이는 끈질긴 설득에 못이긴 용팔이는 결국 지은이와 CRM 여행에 동행하기로 한다. CRM여행이 시작되면서 용팔이는 신명이 났다. 모두 자기가 아는 얘기였기 때문이다. 짜장면 배달을 하거나 여자친구와 데이트 하면서 겪은 일들이 모두 CRM과 직결된다는 사실을 알게 된 용팔이는 제법 아는 체 하게까지 되었다. 이제 용팔이는 CRM이 재미있다. 아니, CRM을 사랑하게 되었다. 그 개념이 너무 쉽게 이해가 되자 " 아주 전문적인 내용"까지도 머리에 쏙쏙 들어왔다. 용팔이는 틀림없이 "최고의 서비스맨"이 되어 "최고의 중국집"을 경영할 수 있게 될 것이다.<br/><br/>이 책은 그야말로 CRM 지식을 전달하는 책이 아니라 그 "마인드"를 체득시키는 책이다. 회사의 CRM 의지가 아무리 강하고 그 정책이 아무리 탁월해도 결국 직원들 "개개인의 마인드"가 제대로 형성되어 있지 않으면 아무 소용이 없다는 것이다. 또 그 마인드 또한 지식으로서의 (아는 것에 그치는) 마인드가 아니라 행동으로서의(생활 속에서 실천하는) 마인드여야 한다는 것이다.<br/><br/>이 책에서는 CRM의 범위를 기업 활동에 국한시키지 않고 우리 생활 전체로 확대하고 있다. 따라서 "고객"도 "기업의 상품이나 서비스를 이용하는 손님"에 국한하지 않고 "나(기업)를 풍요롭게 하는 모든 대상"으로 확대하여 CRM을 얘기하고 있다. CRM을 이처럼 생활 전반에 대한 개념으로 자연스럽게 승화시킨 책은 아마 처음이 아닐까 싶다. 초등학생도 읽을 수 있을 만큼 재미있고 쉽게 씌어진 이 책의 독자 대상은 그만큼 넓다. 음식점 배달원, 백화점 마케터에서부터 기업의 CRM 관련 업무 담당자, 전문 컨설턴트에 이르기까지 고루 도움을 줄 수 있는 책이다.<br/><br/>이 책은 CRM 전문가의 눈높이가 아니라 아직 CRM의 정확한 개념 파악조차 안 된 용팔이의 눈높이에 맞춰져 있다. 그렇다고 CRM 전문가들은 읽을 필요가 없다고 생각하면 크게 잘못이다. 그 전문가들도 미처 깨닫지 못한 사실을 용팔이가 많이 깨우쳐주고 있기 때문이다. 이 책의 미덕은 무엇보다도 그 사례가 풍부하게 곁들여 있다는 것이다. 생활 속에서 겪는 사례는 물론 각 산업별로 국내외 CRM 성공 사례를 소개하고 있어 고객과의 접점에서 일하는 사람들에게 실제적인 길잡이가 될 수 있을 것이다. 또한 CRM에 전문적으로 접근하려는 전산 시스템 개발자나 마케팅 담당자에게도 참신하고 유용한 기초 텍스트가 될 수 있을 것이다. 더 나아가 삶의 새로운 활력을 얻고자 하는 모든 사람들에게 강력한 자극제로 작용할 것이다.<br/><br/>이 책은 "마케팅 코드"를 넘어 "삶의 코드"로서의 CRM을 얘기하고 있다. 궁극적으로 "고객과의 바람직한 관계는 결국 내 안의 CRM 마인드(내 자신의 생활태도)에서 비롯하는 것이지 내 머리 속에 가득 채운 CRM 지식이 아니라는 것"이다. CRM에 관한 흥미롭고 색다른 체험을 원하는 사람들에게 일독을 권한다.