근본적인 처방은 아주 단순하다. 직원들을 감시하기 위해 첨단 장비를 사용하기 전에 당신의 그런 결정이 직원들에 대한 당신의 생각을 보여주고 있는 것은 아닌지 자문해 보라는 것이다. 이 때 직원들을 신뢰하지 못하겠다고 생각된다면 처음부터 다른 직원을 뽑아야 할 것이다. 그러나 직원들을 신뢰한다면, 혹은 신뢰를 만들고자 한다면 그에 걸맞은 대우를 직원들에게 해주어야 할 것이다.
--- p.96

베이비붐 세대들이 무리지어 은퇴하는 마당에 새롭게 노동력에 진입하는 젊은 세대들은 자신의 부모 혹은 조부모와 전혀 다른 우선순위와 선호를 가지고 있다. 평생을 회사에 바친 직원들을 해고하는 것 --- p. 충성이 보상받지 못한 것이다 --- p.을 지켜본 젊은 세대들은 이전 세대와는 다른 가치를 가지고 있다. 그들은 일과 직장을 대하는 태도에서 이전 세대와 커다란 세대차를 보인다. 젊은 노동자들은 이전과는 다른 것을 요구한다. 그들은 일과 바깥의 자신의 관심사나 추구를 맞바꾸기를 바라지 않는다. 어느 금융회사의 고위 중역은 이렇게 말했다.
“거의 반항에 가깝습니다.”
--- p.102

무리 가운데 튀어 보이거나 지속적으로 무리의 일원으로 남음으로써 어느 정도 성공하는 사람들이 있다. 자신의 커리어와 성공에 추진력을 더하고 권력 있는 사람과 관계를 구축하는 일은 대개 다른 사람들의 시기와 혐오를 불러 일으킨다. 그러나 그것은 성공에 대해 적어도 기꺼이 지불해야 할 대가일지 모른다.
플로리다 대학 풋볼 코치로서 이름을 날리고 있던 스티브 스퍼리어가 내셔널 풋볼 리그의 코치로 자리를 옮기려던 당시, 인터뷰에서 그는 이렇게 말했다.
“나를 무뢰한이라고 부르든, 투덜이라고 부르든 상관없습니다. 다만 그들이 나를 패배자라고 부르지 않았으면 합니다. 사람들이 당신을 아주 좋아한다면 그것은 그들이 당신을 이기고 있기 때문이니까요.”
--- p.140

고객의 니즈를 만족시키기 위해서는 단기적으로는 불합리한 것처럼 보이는 행동이라도 실행할 줄 아는 용기와 지혜를 지녀야 한다. 개인 소유 회사로 주로 태평양 서북부 지역을 중심으로 영업하고 있는 수십 억 달러 규모의 타이어 및 자동차 수리 체인점 레스 슈왑은 펑크난 타이어를 무료로 교체해 주며 타이어 교체를 위해 정기적으로 고객의 집을 직접 방문한다. 물론 훌륭한 시설과 무료 서비스, 고객이 기다리지 않고 신속하게 수리점을 드나드는 데 필요한 인력을 갖추려면 추가적인 비용이 든다. 그렇지만 다른 업체가 따라올 수 없는 뛰어난 고객 서비스를 제공하고 자동차 수리점 업계에서 기대하지 못했던 서비스 경험을 창조함으로써 이 회사는 열렬한 충성 고객층을 만들어낼 수 있었다. 그 결과 이 업체는 오리건 주 포틀랜드 지역의 타이어 교환 시장--- p.이 업종 역시 항공업이나 소매업과 마찬가지로 경쟁이 극심하고 진입장벽이 별로 없는 시장이다--- p.에서 무려 70퍼센트의 시장점유율을 기록하고 있다.

<b>잭 웰치식 카리스마 경영은 끝났다! 이 시대는 인간중심의 따뜻한 경영을 필요로 한다.</b><br/><br/> 극도의 효율성을 추구하는 지금까지의 경영학에서는 최고경영자의 결단에 의해 회사의 중요정책이 결정되었다. 구조조정의 칼날 아래 많은 인재가 자신의 뜻을 채 펼쳐 보지도 못한 채 ‘조정’되며 사원들은 열심히 일하는 모습을 보이기를 요구받는다. 이런 조직에서 개인의 창의성은 제대로 발휘되지 않는다. 직원들에게 쉬는 시간을 주고, 감시를 하지 마라. 그렇게 하는 것이 오히려 더 높은 생산성을 가져오고 결과적으로도 더 ‘효율적인 경영’을 할 수 있다.<br/><br/><b>제프리 페퍼의 경영에 관한 간단한 퀴즈</b><br/>Q) 직원들이 인터넷 때문에 일을 하지 않을까 봐 걱정되는가? <br/>A) 그것을 걱정해서는 안 된다. 직원들의 여가 시간을 감독하는 것은 직원들과의 신뢰를 무너뜨리는 것으로 궁극적으로 회사의 비즈니스를 망치는 행위다. <br/><br/>Q) 회사의 손익이 걱정스럽다. 어디서 돈을 절약할 수 있을까? <br/>A) 직원들의 주머니에 손대지 말라. 단기 경영실적이 나쁘다고 해서 직원들에 대한 혜택을 삭감하는 것은 어리석은 행위다. 장기적으로 막대한 인적 비용을 치러야 할 것이다. <br/><br/>Q) 직원들이 오랜 시간 일한다. 그것이 정말 효과적인가? <br/>A) 회사 내에서 오랜 시간 일하는 것보다 회사 밖 생활과 적절한 균형을 유지하는 것이 더 좋다. 직원들의 건강 유지비용을 포함한 미국의 의료 비용이 치솟는 주요한 원인 중 하나는 가족, 친구와 함께 보내는 시간이 부족하기 때문이다. <br/><br/>Q) 경영자도 오랜 시간 일한다. 그러나 정작 직원들과 함께 보내는 시간이 많은가? <br/>A) 직원들과 얼굴을 맞대고 부대끼는 시간은 많으면 많을수록 좋다. 만약 경영자가 정말로 집중할 필요도 없는 메시지를 지속적으로 전달한다면 향후 직원들이 자기판단에 따라 움직여야 할 때 일을 처리하는 데 더 오랜 시간이 걸리게 될 것이다. <br/><br/>Q) 당신의 회사는 이제 막 새로운 전략적 방향을 채택했다. 혹시 유행에 휩쓸리고 있는 것은 아닌가? <br/>A) 누구나 새로운 플랜을 좋아한다. 그러나 실험하는 문화, 실수해도 좋은 문화, 상황에 유연하게 적응해가는 기업 문화를 만드는 것이 회사의 지속적인 경쟁우위를 달성하는 데 도움이 된다. 왜냐하면 전략 그 자체보다 이러한 기업문화를 모방하는 것은 더 어려운 일이기 때문이다. <br/><br/>Q) 임원에 대한 고액 연봉에 대해서는 어떻게 생각해야 하는가? <br/>A) 고위 임원의 연봉은 어떤 관점에서 보느냐에 따라 사실 전혀 문제가 되지 않을지도 모른다. <br/>만약 당신이 보통의 여느 경영자라면 전통적인 경영의 지혜가 제대로 먹히지 않는다는 것을 발견했을 것이다. 이제 당신은 당신 스스로 무엇을 생각해야 하는지 물어야 하며 이 책에서 제시하는 경영에 관한 특별한 지혜를 배워야 한다.

“한마디로 머리로 쓴 책이 아니라, 가슴으로 쓴 마음의 경영학이라고 평할 수 있다.” - 이종훈 (전 한국경제학회 회장)

“제프리 페퍼는 학문적 엄밀함과 실용적 천재성을 함께 갖춘 보기 드문 인물이다. 탄탄한 연구에 기반을 둔, 이 분야의 존경받는 선구자인 그는 경영학 분야의 빛나는 보석 중 한 사람이다.”
-짐 콜린스 (『좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로』저자)

“평범한 문장 속에 촌철 같은 지혜가 담긴 책. 모든 경영학도와 기업 현장에 있는 사람들, 비즈니스 전문가들이 읽어야 할 책이다. 읽지 않는다면 크게 후회할 책.”
-잭 발렌티 (미국 영화협회 전 회장)

“제프리 페퍼는 우리 시대 조직행동학 분야의 최고의 학자 중 한 사람이다. 이 책은 오직 그의 사고의 렌즈를 통해서만 접할 수 있는, 이론과 실제의 번뜩이는 통합이다. 독자는 이 책을 마치 중국음식 메뉴처럼 소비하게 될 것이다. 그의 글을 읽는 것은 다양한 메뉴판에서 먹고 싶은 음식을 골라 먹더라도 몇 시간만 지나면 또 먹고 싶어지는 것과 비슷하다.”
-게리 러브먼 (하라스 엔터테인먼트 회장 및 CEO)

“기업의 성공이 인적 자원을 어떻게 활용하느냐에 달려 있다는 것을 제프리 페퍼만큼 설득력 있게 제시하는 학자를 나는 보지 못했다. 이 책에서 페퍼는 그 임무를 제대로 하는 기업과 제대로 하지 못하는 기업의 사례를 풍부하게 제시하고 있다. 그 결과, 어떻게 직원들의 잠재력을 최대한 발휘하게 할까 고민하는 관리자들에게 이론적 근거와 실질적 도움을 함께 줄 수 있는 책이 탄생했다.”
-조엘 포돌니 (예일대학 경영학 교수)

“『권력 경영』 『증거기반 경영』에 이어 이 책은 ‘타인의 실수로부터 배우는’ 원칙을 실제 비즈니스 리더들이 적용할 수 있도록 돕는다. 실질적인 사례들과 탄탄한 이론을 버무린 이 책에서 페퍼 교수는 근시안의 기업 경영자들이 어떻게 성공의 길에서 벗어나게 되는가 들려준다. 이 책을 통해 우리는 힘든 길을 가지 않고도 소중한 경험의 목소리를 들을 수 있다.”
-데이비드 켈리 (IDEO 공동창업자 및 회장)

“이 책은 기업 경영에 관한 건전한 상식들을 집대성했다. 건전한 상식이 기업 세계에서 찾아보기 힘든 현실을 생각할 때 이 책은 유용한 길라잡이가 되어 줄 것이다.”
-쇼나 브라운 (구글 부회장)