제가 발견한 디테일을 살펴보면 결코 어렵게 만들어지지 않았습니다. 고객을 세심하게 관찰하고 고객의 불편에 집중하며 고객의 마음을 읽은 뒤 당연함을 살짝 비틀었을 때, 고객을 사로잡는 디테일이 탄생했습니다.
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브랜드의 비전을 고객이 미처 생각하지 못한 영역에 담은 모습을 보며 몰스킨 브랜드의 위대함을 새삼 느꼈습니다. 그러면서 일상에서 버려지는 수많은 다른 포장지에도 얼마든지 브랜드 비전이 담기겠다는 생각도 합니다. 예를 들어, 아이들에게 즐거움을 주는 장난감 브랜드라면 포장 박스 역시 간단한 장난감을 만들 수 있도록 디테일을 담아보면 어떨까요. 아니면 환경을 해치지 않는 캠핑을 추구하는 캠핑 용품 브랜드라면 포장 박스로 냄비 받침 등의 간단한 캠핑 용품을 만들 수 있도록 하는 것도 재밌을 것 같습니다.
--- p.118

심리학에는 ‘피크엔드 법칙(peak-end rule)’이라는 용어가 있습니다. 노벨 경제학상을 수상한 대니얼 카너먼이 제창한 개념으로 사람의 경험에 관한 기억은 가장 강렬한 순간(peak)과 마지막 순간(end)의 평균값이라는 법칙입니다. 노브랜드 제습제는 ‘마지막 순간’을 잡았습니다. 제품의 쓸모가 다해 버려야 하는 마지막 순간에 이 제품은 고객에게 강렬한 경험을 선사합니다. ‘혹시 이거 필요하지 않으세요?’라고 말하듯 고객이 필요한 것을 미리 잘 알고 준비해둔 디테일을 제공하며 고객이 경험의 여정을 끝마치게 합니다. 오히려 제품을 버릴 때 기분이 좋아지도록 만들죠.
--- p.185

제가 만약 고깃집 사장님이라면 ‘단백질’을 셀링 포인트로 삼아보고 싶습니다. 고기는 단백질이 풍부합니다. 고기 100g당 단백질 섭취가 얼마나 가능한지 메뉴판에 적어두는 것부터 시작해보고 싶어졌습니다. 고기를 먹으면서 건강을 챙기고 있다는 뿌듯한 느낌이 들 수도 있고 300g 시킬 것을 400g 시켜 원하는 만큼 단백질을 섭취하는 일도 일어나지 않을까요. 돼지고기보다 단백질 함량이 높은 소고기를 선택하는 비율도 늘어나며 가게 매출에 긍정적일 것입니다. 단백질 섭취를 원하는 고객을 위해 식당에서 단백질 정보를 잘 알려주길 기대해봅니다. 단백질의 소중함과 필요성을 깨달은 고객들에게는 단백질 함량이 중요한 세일즈 포인트가 될 수 있습니다.
--- p.206~207

이니스프리는 타깃을 ‘7일 동안 화장품이 필요한 고객’으로 세분화했고, 그 결과 단기간 휴대용 제품이 필요한 틈새 고객에게 닿을 수 있었습니다. 그 결과, 틈새 고객에게 이니스프리는 특별한 상황에서 가장 먼저 떠올리는 화장품 브랜드가 됐습니다. 대중 못지 않게 틈새가 중요한 이유입니다.
--- p.213

앱 업데이트를 할 때 유독 업데이트 설명을 관심 있게 살펴봅니다. 서비스에 어떤 변화가 있는지 직접적으로 알 수 있는 영역이자 앱 서비스의 트렌드를 배울 수 있는 공간이기 때문입니다. 하지만 의외로 많은 서비스가 ‘버그를 수정했습니다’, ‘더 나은 앱으로 만들었습니다’와 같이 다소 추상적으로 적어두고 있습니다. 개인적으로는 이런 서비스를 만나면 조금 아쉽기도 합니다.

<b>‘그런 것까지 신경 쓰는 사람들’이 만들어낸 101가지 아이디어<br/>부산 골목의 작은 식당부터 힙한 브랜드, IT 대기업 서비스까지 한 권에!</b><br/><br/>기록광으로 소문난 생각노트는 기획안을 쓰거나 회의를 준비할 때 꺼내 보는 비밀 폴더가 있다. 평소에 “오 이거 좋은데?”라는 생각이 들었던 아이디어를 모아둔 사진첩이다. 생각의 전환이 필요할 때 이 폴더를 열어서 발견 당시 느꼈던 신선한 감동을 떠올리며 기획과 발표에 참신함을 더한다. 생각노트는 비밀 폴더에서 독자들과 나누고 싶은 101가지를 선별해 신간 『디테일의 발견』에 담았다.<br/><br/>생각노트는 이번 신작에서 부산 시장 골목의 이름 모를 가게에서부터 성수동의 힙한 브랜드, 거대 IT 기업까지 다양한 상황에서 고객의 마음을 사로잡은 디테일을 소개한다. 자영업자부터 기획자, 마케터, 디자이너, 크리에이터 등 고객을 사로잡아야 하는 모든 이에게 새로운 영감을 줄 수 있을 것이다.<br/><br/>키보드의 F 버튼과 J 버튼에는 작은 돌기가 있다. 아주 작은 돌기에 불과하지만 우리는 사실 이 돌기에게 큰 도움을 받고 있다. 양손 검지가 키보드 위에서 기본자세를 유지하도록 도와줄 뿐만 아니라 키보드를 보지 않고도 돌기를 통해 자판의 전체적인 위치를 잘 가늠하여 정확한 타이핑이 가능하도록 만드는 디테일이기 때문이다.<br/><br/>누군가는 이런 디테일을 보고 “누가 그런 것까지 신경 써?”라고 말할지도 모른다. 하지만 디테일을 발견하는 사람은 분명히 있다. 소소해서 크게 부각되지 않을 수는 있지만, 슬며시 사진을 찍어 친한 지인에게 “이거 볼래?” 하면서 보여준다. 그런 경험이 하나씩 쌓이고 쌓여 멋진 브랜드 경험이 완성된다. 이 책은 ‘그런 것까지’ 신경 쓰는 사람이 만들어낸 디테일에 관한 기록이기도 하다.<br/><br/><b>[이런 분들에게 추천!]</b><br/><br/>생각의 전환을 해보고 싶다<br/>바빠서 자주 가지 못한 현장을 느끼고 싶다<br/>힙한 브랜드의 경험 설계를 알고 싶다<br/>IT 서비스의 한 끗 차이를 따라 해보고 싶다<br/>줄 서는 가게의 비밀을 알고 싶다<br/>새로운 기획에 킥을 더하고 싶다<br/>꽁꽁 얼어붙은 소비자들의 지갑을 열고 싶다<br/>단골을 만드는 비결을 알고 싶다<br/>적은 비용으로 큰 감동을 전달하고 싶다<br/>새로운 인사이트를 엿보고 싶다<br/><br/><b>실무자를 위한 든든한 지원군!<br/>101가지 풍부한 사례를 ‘생각노트식’ 관점으로 만나보자</B><br/><br/>생각노트에게는 일상이 기획 공부다. 생각노트는 아주 작은 디테일이라도 의미 있게 기록한다. 작아 보이지만 큰 차이를 만들어내는 것. 우리는 이런 한 끗 차이를 ‘디테일’, ‘훅’, ‘킥’ 등 다양한 이름으로 부른다. 생각노트의 기록을 모은 이 책은 마케터와 기획자를 비롯해 다양한 사례가 필요한 실무자의 어깨를 한결 가볍게 만들어준다. 특히 쏟아지는 업무로 시간이 부족한 사람들에게 든든한 지원군이 될 것이다.<br/><br/>101가지 디테일은 온라인과 오프라인에 걸쳐 다양한 공간과 제품, 서비스를 두루 경험할 수 있도록 구성했다. 상호와 제품명 등 공간, 제품, 서비스의 이름을 그대로 실어 더 상세하게 알아보고 싶은 독자에게 필요한 안내서 역할도 충실히 하고 있다. 디테일을 생생하게 전하는 이미지는 생각노트가 직접 찍은 사진을 중심으로 구성해 현장감을 살렸다.<br/><br/>101개에 이르는 다양한 사례를 다루는 동시에 개별 사례 분석도 꼼꼼하게 챙겼다. 마케터로 경력을 시작해 브랜드 마케터를 거쳐 IT 서비스 기획자로 일하는 생각노트가 고객의 입장에서 발견한 사례를 전문성을 담아 설명한다. 발견에 관점을 더하고 새로운 제안으로 나아가는 접근 방식을 통해 생각노트식 생각법을 느낄 수 있을 것이다.<br/><br/><b>“이걸 왜 생각 못 했지?”<br/>조금만 바꿔도 고객의 마음에 훅!<br/>누구나 자신의 업에 적용해볼 수 있는 일상 속 따뜻한 배려와 관심</b><br/><br/>생각노트가 부산의 한 식당에 방문했을 때다. 종업원이 내어준 물병이 뭔가 달랐다. 물병을 그릇 위에 올려서 가져온 것이다. 호기심이 생겨 물병을 들어보니 그릇 바닥에는 작은 수건이 깔려 있었다. 이 식당 주인은 물병에 맺힌 물방울이 테이블이나 손님 옷 위로 떨어지는 것을 막기 위해 물병 아래 수건을 깔아서 내어준 것이다. 누구나 시원한 물병에 맺힌 물방울이 옷이나 식탁에 떨어지는 것을 경험한 적이 있다. 물방울이 가방이나 옷, 스마트폰에 묻으면 불편하다. 뿐만 아니라 물병을 집어 들면 밑에 가득 맺힌 물방울이 반찬과 밥 위에 떨어질 수도 있다. 식탁에 물이 흥건해지면 반찬 그릇이 저절로 움직이기도 한다. 누군가는 이러한 것들을 ‘당연한’ 것으로만 여기고 누군가는 해결한다. <br/><br/>생각노트가 방문한 식당의 주인은 모두가 그냥 넘어가는 문제를 수건 한 장으로 간단하게 해결했다. 식당 주인에게 특별한 기술이 있었던 것은 아니다. 손님들이 겪는 불편에 관심을 기울였을 뿐이다. 당연한 것이라고만 여겼던 사람들은 이렇게 생각하게 된다. “이걸 왜 생각 못 했지?” 작은 배려지만 이 식당이 생각노트의 기억에 남은 이유다. 그리고 이렇게 이 식당을 기억하는 사람은 생각노트뿐만이 아닐 것이다.<br/><br/>디테일은 관심과 배려다. 조금만 바꿔도 상대방의 마음에 ‘훅’ 하고 꽂히는 무언가는 누구나자신의 업에 적용해볼 수 있다. 좋은 기획안과 보고서뿐만 아니라 가까이는 동료에게 감사와 격려를 전하는 방법에서부터 고객에게 감동을 주는 방법에 이르기까지 디테일이 필요하다. 내가 감동을 전했던 작은 차이가 누군가 나를 기억하는 이유가 된다. 아주 작은 차이로 상대방의 마음을 사로잡는 101가지 이야기처럼 말이다. 지금 이 책으로 감동을 전하는 디테일을 배워보자.