우리는 보통 ‘시간순’으로 말을 합니다. 어떤 일이 일어난 순서대로 이야기를 풀어냅니다. 소설이나 만담 등의 이야기는 기본적으로 시간 순서에 따라 전개됩니다. 그래서 시간순으로 말하는 방식을 ‘이야기 방식’이라고 합니다. 영화나 드라마도 대개 이야기 방식으로 전개되지요. 우리가 작문의 기본이라고 배우는 기승전결 또한 시간 순서에 따르는 문장 구조입니다. 사실 이야기 방식은 가장 자연스러운 화법입니다. 우리
는 집에서든 직장에서든 보통 어떤 일이 일어난 순서대로 말합니다. 하지만 이 화법 구조, 즉 ‘시간순’에 오해를 불러일으키는 커다란 원인이 잠재되어 있습니다.
---「시작하는 말」중에서

무언가를 보고할 때 가장 중요한 내용은 결론이며, 이야기를 할 때는 결말이 가장 중요하겠죠. 그다음으로 말해야 할 것은 두 번째로 중요한 내용입니다. 대부분은 결말이나 결론을 야기한 원인이 두 번째에 속하죠. 그 후에는 그다음으로 중요한 내용을 말하는 식으로 이야기를 전개합니다. 보통 이야기의 배경이나 발단은 맨 마지막에 나옵니다. 이것이 역피라미드로 말하고 쓰는 방식입니다.
---「1부_오해받지 않는 대화의 기술_1장 역피라미드 방식으로 말하라」중에서

이 책의 주제인 오해를 막는 대화법이라는 관점에서 리드의 역할을 살펴보면, 이중 역피라미드의 가장 윗부분에서 결론을 말하기 때문에 독자가 결론에 대해 상상력을 발휘할 여지가 없어집니다. 하단에서 설명하는 세부 정보는 결론을 보완하는 정보로 받아들여지겠죠. 그러나 오해할 가능성이 있는 것은 결론만이 아닙니다. 독자는 기사를 읽는 동안 결론을 야기한 이유를 포함해 갖가지 의문을 갖게 됩니다. 일단 의문이 생기면 상상력을 발휘해 이런저런 답을 생각하게 되죠. 사실 리드에는 역피라미드 하단에 나오는 뉴스의 세부 사항과 관련해 독자가 가질 법한 모든 의문에 미리 대답함으로써 상상력을 발휘하지 못하게 하는 놀라운 장치가 들어 있습니다.
---「1부_오해받지 않는 대화의 기술_2장 리드와 세부 항목으로 나눠라」중에서

들어서 이해하는 것과 읽어서 이해하는 것은 근본적으로 다릅니다. 만담이나 문학 낭독 등 시간을 넉넉히 두고 이야기를 들을 때와는 달리, 짧은 시간에 많은 이야기가 오가는 비즈니스나 질의응답을 할 때는 늘 결론부터 말하는 방식을 염두에 두어야 합니다. 그러지 않으면 정확히 설명했는데도 듣는 사람이 전혀 이해하지 못하는 상황이 생깁니다.
---「1부_오해받지 않는 대화의 기술_4장 오해받지 않는 11가지 대화의 기술」중에서

매체를 상대할 때나 인터넷에 글을 올릴 때는 ‘듣는 사람’이 누구인지 착각해서는 안 됩니다. 매체와 인터뷰할 때 눈앞에서 질문하는 기자가 듣는 사람이라고 착각하면 걷잡을 수 없는 일이 벌어질 수 있습니다. 마찬가지로 ‘내 블로그를 보러 오는 사람은 거의 정해져 있어’ 혹은 ‘내 트위터 팔로워는 100명 정도인데 다 지인이나 친척들이야’라고 착각했다가 엄청난 일이 벌어지기도 합니다. 매체의 타깃은 독자와 시청자이므로 애당초 몇십만, 몇백만 명이 넘습니다. 기자의 태도나 행동에 화가 나서 그 분노를 그대로 표출하게 되면, 독자와 시청자는 발언자가 나에게 달려든다는 인상을 받습니다.
---「2부_물의를 일으키지 않는 답변의 기술_1장 인터넷과 매스컴이 불타오르다」중에서

우선 질문을 두 종류로 나눠서 각각에 맞는 답변법을 훈련해보겠습니다. 첫 번째는 ‘평범한 질문’입니다. 평범하게 정보를 구하는 질문으로 내용상 충분히 답변할 수 있고 때로는 답변하고 싶은 질문입니다. 평범한 질문에 오해가 생기지 않도록 쉽게 답변하려면 1부에서 배운 뉴스 방식을 활용하면 됩니다. 두 번째는 답변하고 싶지 않은 질문이나 답변하기 어려운 질문, 답을 모르는 질문, 질문자가 실언이나 부적절한 발언을 끌어내려고 하는 유도 질문, 함정이 있는 질문 등입니다. 이러한 것들을 하나로 묶어서 ‘난감한 질문’이라고 합니다. 질문을 두 종류로 나눈 이유는 종류에 따라 답변하는 법이 다르기 때문입니다.
---「2부_물의를 일으키지 않는 답변의 기술_2장 물의를 일으키지 않는 화법과 답변법」중에서

문제 발언이나 지적받은 내용이 사실이 아닐 때는 처음부터 아니라고 정확하게 부정하는 것이 가장 중요합니다. ‘굽실거리며 사과하면 사그라지겠지’ 하면서 상황을 끝내고자 하는 담당자도 있겠지만, 개중에는 통화 내용을 녹음하는 고객도 있을 수 있습니다. 이럴 때는 자칫 상담자가 사과하는 내용이 담긴 녹음 파일을 증거로 내세워 책임을 인정했다고 주장할 수도 있습니다. 상대방의 주장이 사실이 아니라면 어물쩍 넘기지 말고, 맨 처음에 아니라고 확실하게 부정하세요. 그다음에 브리지를 넣고 키 메시지를 말하면서, 왜 아닌지를 정확하게 설명해야 합니다.
---「2부_물의를 일으키지 않는 답변의 기술_3장 난감한 질문에 답변하는 법」중에서

흔히 매체 인터뷰는 기자의 질문에 답변하는 것이라고 생각하기 쉽습니다. 긍정적인 질문에는 답변만 해도 괜찮습니다. 하지만 잇달아 쏟아지는 부정적인 질문에 계속 답변만 하다가는 결국 실패하게 됩니다. 사죄 기자회견이 좋은 예가 될 수 있습니다. 연이은 부정적인 질문에 진지하게 답변만 하면 시청자로부터 ‘저 회사는 구제할 길 없는 무능한 회사로군’과 같은 인상을 주게 됩니다. 부정적인 질문에 계속 답변만 하는 것은 수비에 들어가는 것과 같습니다. 기자에게 주도권을 넘기는 행동이죠. 그러면 이미지가 실추될 뿐만 아니라, 기자의 의도대로 실언하게 될 위험성이 커집니다.

<b>“말하는 순서를 바꾸는 것만으로도 상대의 눈빛이 달라진다!”<br/>전미 커뮤니케이션 필수 교육 과정, 역피라미드 화법의 비밀</b><br/><br/> 오해란 어떤 말이나 사실, 태도 등을 상대가 잘못 이해하거나 해석하게 되는 것을 말한다. 흔히들 생각하는 것처럼 듣는 사람이 특정 용어나 지식을 알지 못하거나 자의적으로 해석할 때 오해가 생긴다. 그러나 오해를 불러일으키는 원인이 말하는 사람에게 있는 경우도 적지 않다. 말을 하는 사람이 상대방의 입장을 고려하느라 어중간하게 말하거나 추상적인 표현으로 암묵적인 이해를 용납하는 등 태도에 문제가 있을 경우, 오해를 피할 수 없다. 사람들 사이에 일어나는 말로 인한 트러블을 화술의 문제라 여기며 어떻게 하면 말을 잘할 수 있는지를 알려주는 책은 많다. 그러나 정작 오해는 말하는 이의 태도보다는 ‘화법 구조’ 정확히, ‘말하는 순서’에서 비롯된 것이라는 새로운 주장을 펼치는 이가 있다. 일본 최고의 미디어 트레이닝 강사 야마구치 아키오가 그 주인공이다.<br/><br/> 우리는 보통 어떤 일이 일어난 순서, 즉 ‘시간순’으로 말을 한다. 소설이나 영화, 드라마도 대개 시간 순서로 전개되는 이야기 방식을 따른다. 작문의 기본이라고 배우는 기승전결 또한 시간 순서에 따르는 문장 구조이며, 가장 자연스러운 화법이다. 그러나 저자는 이러한 화법 구조, 즉 ‘시간순’에 오해를 불러일으키는 커다란 원인이 잠재되어 있다고 말한다.<br/><br/> 저자는 대학교를 졸업하고 일본 NHK에서 일하다가 광고회사를 설립했고, 세계적인 광고회사 힐 앤드 놀튼Hill and Knowlton의 일본 지사장을 겸임했다. 두 번의 미국 유학에서 매체에 대응하는 ‘미디어 트레이닝’을 사사받으면서 자연스럽게 미국 초등교육 필수 과정에 포함된 ‘역피라미드 화법’을 접했다. <br/><br/> 역피라미드란 말 그대로 거꾸로 뒤집은 피라미드를 말하는데, 중요한 내용부터 세부 항목까지 중요도순으로 말하는 방식을 ‘역피라미드 화법’이라고 한다. 가장 먼저 결론을 말하기에 상대가 상상력을 발휘할 여지가 사라지며, 결론에 뒤따르는 정보는 변명이 아닌 결론을 보완하는 사실로 받아들이게 된다. 역피라미드식 답변은 듣는 사람에게 자의적인 해석을 허용하지 않고 확인을 이끌어내는데, 확인이야말로 오해를 막는 가장 좋은 방법이다. 특히 전체 내용의 개요를 말하고 이후 상세 내용을 덧붙이는 이중 역피라미드 문장은 오해를 막는 놀라운 장치가 겹겹으로 설치된 매우 정교한 구조를 갖추고 있다. <br/><br/> 역피라미드 방식은 TV, 신문 등 보도 문체의 국제 표준이다. 논문이나 프레젠테이션, 보고서, 기획서, 이메일, 블로그 등에서도 이해하기 쉽고 명확하므로 적극적으로 활용되고 있다. 전달 속도가 빠르고, 임팩트가 강하다는 측면에서도 가장 좋은 문장 형식이라고 평가받는다. <br/><br/> 《왜 사람들은 내 말을 오해하는 걸까?》는 이 역피라미드 방식을 활용하여, 하고 싶은 말을 정확하게 전달하면서도 오해를 만들지 않는 대화법과 상대의 날카로운 질문에 주장을 명확히 전달하면서도 물의를 일으키지 않는 답변법을 알려준다.<br/><br/><b>버락 오바마, 래리 킹, 오프라 윈프리…<br/>“그들은 어떻게 정확히 말하면서 대중의 마음까지 얻은 걸까?”</b><br/> <br/> 감동적인 연설로 유권자들의 마음을 움직여 재선에 성공한 오바마 대통령, 〈포브스〉 선정 세계에서 가장 영향력 있는 100인 중 한 명인 토크쇼의 여왕 오프라 윈프리, 최고의 인터뷰어이자 방송계의 살아있는 전설로 불리는 래리 킹에 이르기까지 우리가 알고 있는 달변가들의 공통점은 무엇일까? <br/><br/> 미국 유치원에서는 사람들 앞에서 말하는 훈련으로 ‘쇼 앤 텔Show and Tell’ 수업을 실시한다. 이는 반 친구들에게 사진을 보여주면서 무엇이 찍혀 있는지 알기 쉽게 설명하고 질문에 답변하는 놀이인데, 미국 전역에서 실시되고 있다. 또 이미 100여 년 전부터 미국 초등학교에서는 역피라미드 화법을 가르쳐왔다. 미국인 대다수가 어릴 적부터 이런 놀이 및 학습을 통해 다양한 질문에 대응하는 화법과 연설의 원형을 배운다. 그렇게 초등학교와 중·고등학교, 대학교를 거치면서 다양한 화술과 연설, 토론 등에 익숙해지는 것이다. <br/><br/> 저자 야마구치 아키오는 이 책에서 기본적인 역피라미드 화법, 리드가 달린 이중 역피라미드, 상상력을 억제하는 5W1H 답변법을 알려주는 한편, 전래동화를 뉴스 방식으로 써보는 연습으로 독자들이 쉽게 역피라미드 화법을 익히게끔 돕는다. 또 프레젠테이션, 회의, 면접시험, 기자회견 등 풍부하고 생생한 사례를 바탕으로 오해를 막는 유용한 팁과 대책을 제시한다. <br/><br/> 이 책은 사람들 앞에서 말할 기회가 많은 비즈니스맨은 물론, 온라인상에서 고객을 응대하는 홍보 담당자나 입사 면접을 앞두고 있는 학생들에게 큰 도움이 될 것이다. 특히 SNS의 활성화로 유명인사가 아니더라도 누구든 문제 발언의 주인공이 될 수 있는 이 시대에, 반드시 알아야 할 주의사항도 담았다.<br/><br/> 자신의 말이 왜 정확하게 전달되지 않는지, 왜 자신의 말을 사람들이 오해하는지에 대해 고민하고 있다면, 이 책에서 사이다 같은 시원하고 명쾌한 진단은 물론, 구체적이고 실질적인 대안까지 얻게 될 것이다!