좋은 상품 만들어주는 생산업체, 즉 협력업체를 고객처럼 우리가 먼저 배려하고 섬기는 자세를 가질 필요가 있었다. 고객을 만나는 자세를 바꾸면 고객도 달라진다. 정중하게 대하고 고객의 입장을 배려하면 파는 사람의 입장도 이해해주게 된다. 협력업체들은 롯데마트가 고객을 대하듯 최선을 다해 협력업체의 입장을 배려하는 정책을 펴자, 적극적으로 협력하기 시작했다.
‘윈-윈’에서 앞의 ‘윈’은 협력사고, 뒤는 내가 된다. 협력사를 먼저 배려하고 협력사가 이익이 나야 한다. 협력사가 매출이 오르는 즐거움을 알게 되어야 우리에게도 같은 기회가 온다. 똑같이 앞장서거나 똑같이 양보하는 게 아니라 누군가 먼저 배려하고 양보해야만 진정한 ‘윈-윈’이 가능해진다. --- “윈-윈에도 순서가 있다” 중에서

나의 경영 신념과 리더십을 나타낼 수 있는 단어를 딱 하나만 꼽으라고 한다면 ‘맏형’이라고 하고 싶다. 풀어서 말하자면, 기업이나 시장 안에서 맏형이 제 노릇을 잘해야 전체가 잘 돌아간다는 의미다.
기업 내에서는 CEO가 앞장서서 모든 것을 풀어가고 헌신해야 한다. 맏형이기 때문이다. 협력사와의 관계에서도 발주자인 백화점이나 마트가 잘해야 한다. 힘 있는 맏형이기 때문이다.
롯데그룹에서 롯데백화점은 바로 ‘맏형’이다. 유통업계 1위라는 외형적 상징만 있는 게 아니라 롯데가 가장 잘하는 사업이기에 더욱 그렇다. 그래서 그룹 내 다른 사업 브랜드에 비해 언론이나 세간에 노출되는 경우가 압도적으로 많다. 롯데그룹 하면 제일 먼저 롯데백화점이 떠오르는 것도 부인할 수 없는 사실이다. --- “맏형은 맏형다워야 한다” 중에서

모든 CEO는 ‘변화’를 먼저 생각한다. ‘변화’하지 않으면 1등이 아니라 생존까지 위협받는 매우 어려운 대내외 상황에 둘러싸여 있기 때문이다. 마음이 급하고 열정으로 충만한 CEO와 달리 조직의 구성원들 중에는 ‘저항’을 하는 사람이 적지 않다. 답답하고, 때로는 원망스럽다. ‘변화’는 앉아서 맞을 수 있는 게 아닌데, 바삐 움직여야 하고, 다르게 생각해야 하고, 연구해야 하는데. 눈앞에 위기가 닥쳤는데 이 사람들이 도대체 왜 이러나?
그들의 입장에서 생각해볼 필요가 있다. 첫째, 지금 이대로도 큰 불편함이 없다는 것을 알기 때문이다. 둘째, 변화하려면 할 일이 많아진다는 사실을 알기 때문이다. 셋째, 리더가 이야기하는 ‘변화’를 이해하지 못하기 때문이다. CEO는 ‘변화’에 따른 저항은 당연하다는 걸 알고 있어야 한다. ‘저항의 에너지’를 ‘변화’를 향한 긍정 에너지로 바꾸어주는 것이 리더의 핵심 역할임을 알아야 한다. 이 역할을 수행하는 첫 단추는 바로 공감을 얻는 것이다. --- “시작은 언제나 365 프로세스로” 중에서

‘최저가 10배 보상제’는 처음 기획 단계에서부터 충격의 강도가 상상 이상이 되어야 한다고 생각한 게 사실이다. 내 기억이 정확하다면 롯데마트 MD들이 두 손 들고 항복 선언을 한 건 한 30일 정도 지난 후였다. 그동안 얼마나 자신들이 우물 안 개구리처럼 안일하게 일해 왔는지 확실하게 깨달은 것이다.
변화는 두렵다. 불가피한 경우가 아니라면, 대책 없이 변화를 종용하는 일은 없어야 한다. 변화는 CEO가 명령하고 이리저리 뛰어다닌다고 해서 일어나지 않는다. 직원 모두의 자발적인 결의와 헌신, 희생을 통해서만 가능하다. --- “변화에도 치밀한 준비가 필요하다” 중에서

롯데백화점은 1979년에 기존의 낡은 국내 백화점과는 차원이 다른 2세대 백화점으로 국내 시장에 화려하게 등장했다. 일제시대에 시작한 백화점들과 달리 보다 세련되고 품위 있는 서비스를 선보였다. 또 발 빠른 행보로 전국의 요지에 점포를 내서 국내 유통산업의 판도를 바꿨다. 그러나 지난 10년간 롯데리아와 롯데마트를 경험하고 돌아온 내 눈에 비친 1등 롯데백화점은 왠지 불안해 보였다. 할인마트가 저가공세로 시장을 바꾸고 있는데 과거의 영광에만 안주하는 것으로 보인 것이다.
‘차별화만이 살 길이다!’
나는 위기의식을 갖고 롯데백화점을 관찰했다. 1등이지만 뭔가 색깔이 없어 보였다. 백화점다운 화려함과 세련됨이 부족하고 할인점과 확고한 차별점이 느껴지지 않았다. --- “변화는 함께 가는 것, 속도 조절이 필요하다” 중에서

밖에서는 롯데의 경영 스타일이 보수적이고 짜다고들 말하는 것 같지만 이를 ‘굼튼튼한 경영’이라고 이해해주었으면 하는 바람이다. '굼튼튼하다‘라는 말은 ’성격이 굳어서 재물에 대해 헤프지 아니하고 튼튼하다‘라는 뜻이다. 서두르지 않으면서 상황이 좋을 때 위기를 준비하고, 위기 속에서 기회를 잡는 것이 중요하기 때문이다. --- “준비된 자에겐 위기가 곧 기회” 중에서

롯데리아에 있을 때는 모든 중?을 유통대학원에 보내 공부하도록 했다. 일터에만 있으면 생각이 굳어지게 마련이다. 업무의 현장에서 공부로 현장 경험을 새롭게 쌓는 것이다. 나 자신 역시 공부를 게을리하지 않았다. 누구보다 앞장서서 몸으로 공부하는 모범을 보였다. 50대 초반에 박사 과정을 밟기 시작해 50대 중반에 학위를 땄고, 4~5년 주기로 나 자신을 한층 발전시킨다는 각오로 공부했다. 성균관대 유학대학원에서 강좌를 들었고, 서울대학교 인문대학이 주최한 인문학 강좌 AFP에도 참가했다.
만학의 열정을 불태우는 사람들과 부대끼며 공부를 하니 사람의 뇌는 절대로 퇴보하지 않는다는 것을 실감했다. 그들의 통찰력은 매우 날카로웠고, 기억력도 젊은 사람 못지않았다. 그들이 준 자극에 나는 더욱 분발할 수 있었다.

<b>한발 앞선 통찰력의 CEO 롯데백화점 이철우 사장의 경영철학<br/>먼저 찾아가서 소통하고 뜨겁게 포용하라</b><br/><br/>불황에도 움츠리기보다는 지속적인 성장과 발전을 도모하고 <br/>위기를 열정과 도전의 기회로 삼는 든든한 맏형 같은 기업의 리더! <br/>새로운 변화를 창조해내는 리더! 유통업의 르네상스를 이끈 파워 리더! <br/>고객 감동의 서비스를 몸소 실천하는 열정의 리더! <br/>프로정신으로 글로벌 기업을 이끄는 비전의 리더! <br/><br/>이처럼 롯데백화점 이철우 사장을 나타내는 수식어는 수없이 많다. 이 책은 롯데쇼핑의 경영자로서 12년 동안 그가 겪은 수많은 시행착오와 성공의 경험들, 그리고 소통과 포용, 섬김의 경영철학을 실천해나가는 노력들이 담겨 있다. 소통과 포용이 최고의 경쟁력이라고 말하는 그는 물이 위에서 아래로 흘러 더 큰 바다로 가는 이치와 같이 조직의 리더가 먼저 찾아가서 가슴을 열고 직원들과 고객들의 소리에 귀를 기울이고 포용해야 한다고 말한다. 이러한 이철우 사장의 경영철학은 소통의 부재로 인해 사회 곳곳에 일어나고 있는 많은 문제점들에 경종을 울리는 듯하다. 조직의 목표를 확고히 하고 변화를 모색하는 리더나 CEO, 고객 서비스업과 유통업에 종사하는 이들 그리고 직장에서, 삶에서, 활기를 찾고 싶은 모든 이들에게 통찰력 있는 가르침을 주는 책이다. <br/><br/><b>소통과 포용의 리더, 이철우의 1등 경영전략</b><br/><br/>유통명가인 롯데쇼핑의 대표이사이자 롯데백화점 CEO인 이철우 사장은 1976년 롯데와 인연을 맺은 후 33년 동안 유통이라는 한길을 걸어온 롯데맨이다. 그는 2007년 2월 롯데백화점 사장 취임 이후 혁신과 감성, 섬김의 경영을 추구하며 기업 전반에 새로운 바람을 일으킨 인물이다. 『열린가슴으로 소통하라』는 그가 롯데리아, 롯데마트, 롯데백화점의 경영자로서 12년 동안 겪었던 수많은 시행착오와 성공의 경험들 그리고 평소에 생각하고 있는 삶의 작은 철학들을 풀어놓은 책이다. 더욱이 롯데백화점은 올해로 창립 30주년을 맞는다. 롯데백화점의 CEO로서, 이철우 사장의 미래비전과 경영철학이 담긴 이 책의 출간은 그래서 더 큰 의미를 가진다고 볼 수 있다.<br/> <br/><b>먼저 찾아가서 소통하라</b><br/>이철우 사장은 이 책을 통해 그가 제1원칙으로 삼았던 소통과 포용에 대한 경영철학을 보여주고 있는데 이는 기업뿐 아니라 소통의 부재로 사회 곳곳에서 일어나고 있는 많은 문제점들에 대안이 되고 있다. 이철우 사장은 서문에서 “우리는 일상생활 속에서 수많은 소통을 하면서 살고 있고, 또한 소통을 하지 않으면 살아갈 수 없다. 높은 지위에 있는 사람이 먼저 찾아가서 마음을 열어야만 소통은 시작되고 그래야 진정한 소통이 이루어진다.”고 말해 리더의 포용력 있는 의사소통을 재차 강조하고 있다.<br/>원활한 의사소통이야말로 직장 내 직원들에게 일에 대한 즐거움과 보람을 제공할 뿐만 아니라 외부 협력업체, 나아가서는 고객들에게 신뢰가 쌓이도록 하게 만들기 때문에 의사소통이 제대로 이루어질 수 있도록 다양한 방면에 노력을 기울이고 있는 점도 언급하고 있다.<br/><br/>오랜 직장생활을 하는 동안, 항상 내 머릿속을 떠나지 않던 단어가 있다. 바로 ‘소통’이다. 우리는 일상생활을 하면서 수많은 소통을 하고, 또 소통을 하지 않으면 살아갈 수 없다. 나이가 많은 사람이, 직급이 높은 사람이, 주도권을 가진 사람이, 결정권을 가진 사람이 먼저 마음을 열어야 소통이 시작된다. 그래야 진정한 소통이 이루어진다. 물이 위에서 아래로 흘러 더 큰 바다로 흐르는 이치와 같다.<br/>그래서 나는 섬김 경영을 실천하고자 노력했다. 직장 내에서는 상하 간 커뮤니케이션, 외부적으로는 협력 회사, 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션이 잘되어야 한다. 소통이 제대로 돼야 서로 이해하고, 신뢰가 쌓이며, 일을 하면서 즐거움과 보람을 느낄 수 있기 때문이다. --- 서문 “물은 위에서 아래로 흐른다” 중에서<br/><br/>내가 먼저 다가가 소통하는 자세는 모든 성공적인 리더십의 뿌리다. 나는 롯데마트, 롯데백화점에서 직원이 회사 발전의 밑거름이라는 생각으로 모든 점포를 직접 방문했다. 자신이 일하고 있는 회사의 대표를 직접 만나면서 직원들은 기업이념을 되새겨보기도 하고, 회사에서 자신이 얼마나 소중하고 큰 존재인지 직접 느낄 수 있으리라 생각한다. <br/>윈-윈에도 순서가 있듯, 소통에도 순서가 있다. 리더가 먼저 질문을 하고, 먼저 경청을 해야 한다. 롯데의 리더뿐만 아니라 모든 롯데 사람들이 그러해야 한다. 사무실에서 전화로만 업무를 보거나 찾아오는 사람만 만나서는 어려운 협력업체의 사정을 알기 어렵다. 직접 현장에 나가야 힘든 업체를 도와줄 수 있다. 회의나 미팅에만 기대지 말고 직접 매장을 살펴봐야 직원들의 고충을 덜어줄 수 있다. --- 본문 “먼저 찾아가서 소통하라” 중에서<br/><br/><b>맏형은 맏형다워야 한다</b><br/>다음으로 그가 강조하는 원칙은 ‘맏형론’이다. 1979년 1호점인 본점 오픈에서부터 국내 25호점, 해외2호점을 오픈한 현재까지 한국 대표 백화점의 자리를 30년간 지켜온 롯데백화점이 제 역할을 해야 유통업계가 잘 유지될 수 있다는 의미로서 맏형 역할론을 제시하고 있다. 규모나 매출, 역량 면에서 국내 1등 기업, 초일류 기업으로서 국내에서는 유통업계의 진정한 리딩기업의 면모를 보이고 책임 있게 행동하며 포용하는 자세로 임하고 세계적으로는 명실상부한 글로벌 기업으로 도약하려는 뜻을 담고 있는 것이다.<br/><br/>이철우 사장은 우선 협력업체와 관계에 있어서 맏형으로서 다른 업체들이 본받을 수 있게 모범이 되라고 요구했다. 협력업체를 동반자로 존중하고 행사나 광고 강요, 부당한 접대나 금품수수 등의 부적절한 행위를 하지 말라고 지적하면서 “일시적인 손해가 있더라도 장기적으로는 득이 된다”고 직원들을 설득하고 있다. 또 1위답게 업계의 흐름을 선도하고 벤치마킹 대상이 되야 한다고 말했다. 다른 회사의 행사에 대응한다며 급조해서 따라하지 말고 신선하고 고객이 감동을 받을 수 있는 행사를 하되 경쟁 업체를 자극하는 내용은 되도록 피하라고 말했다.<br/>이와 함께 덩치만 1위라는 얘기를 듣지 않고 존경받는 기업, 진정한 글로벌 초우량 기업으로 불리기 위해 노력하라고 주문했다. 이를 위해서는 직원들의 애사심과 창의성, 고객을 존경하는 마음이 바탕이 되야 한다고 말했다. --- 2007년 6월 27일자 일간지 기사 발췌<br/><br/>또한 그는 청렴하고 성실한 지도자 상을 제시하고 있다. 특히, 롯데리아, 롯데마트, 지금의 롯데백화점까지 경영자로서 항상 마음에 새기고 있는 경구(警句)는 경영자가 갖추어야 할 덕목을 언급한 ≪목민심서≫의 ‘청렴하면 권위가 서고, 성실하면 기회가 쌓인다’라고 밝히며, 이 경구의 구절을 여러 자리에서 자주 인용하곤 한다. <br/><br/><b>상식을 뛰어넘는 고객중심경영</b><br/>이철우 사장은 롯데리아 대표 시절, 식품제조업체나 유통업체의 수준에 머물던 롯데리아를 차별화된 서비스 개혁을 통해 동종 업계 최고의 자리로 올려놓은 이야기나 롯데백화점의 사시를 ‘우리 회사의 주인은 고객이십니다’로 바꾸면서 고객중심주의로 체제를 바꾼 이야기, 일본 이세탄 백화점에서 직접 겪은 감동적인 서비스 사례 등으로 고객 섬김 경영을 말하고 있다. 항상 고객 입장에서 배려하고, 정성을 다하고 감동을 선물하는 차별화된 고객 서비스만이 기업 경쟁에서 살아남는 길임을 주장하면서 진정한 서비스는 남을 위한 것이 아니라 바로 자신을 위한 일임을 인식시켜주고 있다. <br/><br/><b>지식경영으로 일류를 이끈다</b><br/>이철우 사장은 올바른 역사관과 국가관의 확립, 애국심 마케팅의 일환으로 ‘한국사능력 검정시험’을 실시하고 있다. 또한 인문학에 지대한 관심을 가지고 있는 이철우 사장은 서울대학교 교수진과 협의를 통해 2009년 6월 국내 기업 최초로 임원/팀장 대상으로 ‘서울대 AFP?롯데백화점 인문학 과정’을 유치하여 세간의 화제가 되기도 했다. <br/>그는 사람을 이해하고 존중할 수 있는 감성 리더십과 인문학의 폭넓은 상상력을 갖춘 인재만이 글로벌 비즈니스를 성공적으로 이끄는 주역이 된다는 신념으로 지식경영을 선도하고 있다. 또한 그는 롯데백화점내 유통산업연구소 백인수 소장과 함께 서비스업과 유통업에 관련된 책들을 꾸준히 번역, 발행하는 등 지치지 않는 열정을 보여주고 있다.<br/><br/>이 외에도 중국, 러시아 등 해외 진출 기업으로서 글로벌 마인드 함양의 필요성, 현장에서의 생생한 경험과 핵심적인 유통 노하우를 소개하고 있는 이 책은 조직의 목표를 확고히 하고, 변화를 모색하는 리더나 CEO, 고객서비스업과 유통업에 종사하는 이들, 직장 혹은 삶에서 활기를 찾고 싶은 모든 이들에게 통찰력 있는 가르침을 줄 것이다. 더불어 이 책은 그 동안 변변한 참고서 하나 없는 유통업계와 고객과 접점에 선 서비스산업계에 고객의 다양한 니즈를 파악하고 차별화된 서비스를 할 수 있도록 도와주는 좋은 교과서가 될 것으로 보인다.