상품·서비스를 기획하고 디자인할 때 단순히 편의성, 효율성 등 기계가 판단할 수 있는 요소만으로는 충분하지 않다. 사용자의 상황과 감정에 대한 이해를 바탕으로 한 정보 전달과 사용자의 행동을 유도하는 시스템에 대한 고려가 필요하다. 바이어스와 넛지를 효과적으로 활용할 수 있다면 상품·서비스의 매출이나 화제성 등 비즈니스 결과도 달라질 수 있다. 이것이 사용자 대상 비즈니스의 어려운 점이자 재미있는 점이기도 하다. 상품·서비스의 스펙을 기준으로 생각하는 것이 아니라, 사용자 관점에서 ‘이 상품에 대한 정보를 접했을 때 사용자는 어떤 인상을 받을까?’, ‘사용자가 구매 결정을 내리게 되는 계기는 무엇일까?’라는 관점에서 생각하는 것이 중요하다.
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21세기의 비즈니스는 단순히 상품을 판매하는 것에서 벗어나 사용자와 장기간에 걸쳐 관계를 맺고 지속해서 서비스를 제공하는 형태로 진화하고 있다. 이러한 변화의 대표적인 예가 정기 구독 형태의 서브스크립션 모델이다. 관계를 유지하기 위해서는 단순히 일방적으로 서비스를 제공하는 것이 아니라 상호 관계가 필요하다. 이를 위해서는 사용자의 반응을 주시하고 그에 맞게 품질을 개선하거나 선물 등의 형태로 되돌려주는 상호성이 중요하다. 반보성은 항상 지속되는 상태(사이클이 돌고 있는지)임을 의식해야 한다.
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미래의 상품·서비스를 성공적으로 개발하려면 ‘비즈니스’, ‘테크놀로지’, ‘크리에이티브’, 이 세 가지 요소가 균형 있게 작용해야 한다. 비즈니스(영업 부문)의 영향력이 너무 강하면 단기적인 매출 목표를 달성하기 위해 브랜드 이미지를 훼손할 우려가 있다. 기술(개발 부문)의 영향력이 너무 강하면 성능에 치우치기 쉽다. 크리에이티브(디자인 부문)의 영향력이 너무 강하면 수익성을 고려하지 않는 디자인 중심 제품이 개발될 수 있다. 따라서 전체를 볼 수 있는 전략적인 관점이 필요하며 다양한 관점과 배경을 가진 사람들과의 협업을 통한 상호 이해와 협력이 이루어져야 한다.
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타사 제품을 선호하는 사람을 타깃 사용자로 삼을 경우, 직접적으로 자사 상품의 가치를 어필하는 것보다 작은 보상을 먼저 주는 반보성을 활용하는 것이 효과적이다. 예를 들어, 시식 제품이 맥주라면 먼저 한 캔을 건네고 그 자리에서 마신 소감을 물어본다. 준 사람 앞에서 욕을 할 수 없으니 ‘맛있다’, ‘괜찮다’, ‘먹을만하다’ 등의 소감을 말할 것이다. 그러면 의도하지 않은 발언과 작은 보상이 세트가 되어 ‘이 맥주도 나쁘지 않구나.’라고 생각을 바꾸는 계기가 된다. 반보성이라는 말 그대로 호의를 갚을 기회를 활용하여 제품을 판매하는 전략으로 사용자의 관심을 끌고 상품에 대한 긍정적인 인식을 형성하는 데 효과적이다.
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우위를 점하기 위해서는 게임 체인저가 되어야 한다’는 접근법이 있다. 규칙을 이해한 후에는 그 규칙을 바꿀 수 있는 방법을 찾아야 한다. 업계가 오랫동안 보수적이고 폐쇄적이라면 사용자는 업계의 규칙이 바뀌기를 원할 수 있다. 상식에 얽매이지 말고 사용자가 받아들일 수 있는 변화와 그렇지 않은 변화를 구분해야 한다.

<B> 논리와 감정을 연결하고 유연한 해결책을 궁리할 수 있는 관점을 제공한다</br></br>“</br>유행은 누군가의 ‘좋아함’에서 시작된다. </br>주변 상황이나 데이터에 휘둘리지 않고 </br>남들이 관심을 두지 않는 것에 과감히 몰두할 수 있어야 </br>숨겨진 매력을 발견하는 법이다. </br>”</b></br></br>불확실한 세계에서 새로운 상품과 서비스를 제안하는 비즈니스 종사자로서 우리는 유행을 예측할 수 없고, 사용자의 행동을 완벽하게 이해할 수도 없음을 깨달아야 한다. 유행은 부지불식간에 시작되고 사용자는 복잡하며 때로는 비합리적인 결정을 내린다. 이러한 상황에서 남다른 변화와 붐을 일으키고 싶은 갈망을 안고 있다면 몇 가지 전제가 필요하다.</br></br>첫째, 단순히 현상만을 바라보는 것이 아니라 인간에 대한 깊은 이해를 바탕으로 해야 한다. 단순한 관찰만으로는 부족하며, 그 현상의 근본적인 이유와 요인을 파악할 수 있는 경험과 지식이 필요하다. </br></br>둘째, 복잡하고 비합리적인 사용자의 니즈를 꿰뚫어 보고, 그들의 의식과 행동을 바꿀 수 있는 전략을 설계할 수 있어야 한다. </br></br>셋째, 주변 상황이나 데이터에 휘둘리거나 사회적 증거에 사로잡히지 않고 내면의 열정을 따라갈 수 있는 용기와 창조력을 끌어내야 한다. </br></br>이러한 자질과 능력을 갖춘다면 불확실한 시대 속에서도 새로운 가치를 창출할 수 있다. 《판단과 행동 사이, 의도된 디자인》은 이를 위한 실용적인 가이드 역할을 한다. 행동경제학의 개념을 활용하여 사용자의 심리와 행동을 깊이 이해하고, 그들의 선택과 행동을 유도하는 실용적인 전략을 제시한다. 또한 논리와 창의성을 결합하여 비즈니스와 디자인을 연결하고, 사용자 중심의 상품과 서비스를 개발하는 데 필요한 인사이트와 아이디어를 제공한다.</br></br>디자이너로서 다양한 분야의 상품 및 서비스 기획과 개발 연구에 참여했으며 스타트업을 지원해 온 저자는 새로운 상품·서비스를 제안하는 역할을 수행하는 이들의 고민과 시행착오를 누구보다 잘 이해하고 있다. 바이어스나 아집에 빠지지 않고 순수한 시각으로 창조성을 유지하는 방법을 조언하고, 일상에서 영감을 발견하는 다양한 방법을 제시한다. 또한 새로운 아이디어를 이해시키는 과정에서 받는 냉소와 불안감을 위로하고 용기를 북돋아 주는 동조자가 되어준다. 이 책은 디자이너뿐만 아니라 기획자, 마케터, 개발자, 그리고 효율성이나 편의성을 넘어선 가치를 발견하고 싶은 모든 이들에게 유용한 지침서가 될 것이다.