베트남전에서 포로가 되었던 미 공군 중령 조지 홀은 7년 동안 포로수용소 생활을 하면서 매일 골프 스윙을 했다. 버려진 나뭇가지를 주워 골프채라고 생각하고 연습한 것이다. 더욱이 골프장을 머릿속으로 상상하며 골프경기를 했다. 그는 미국에 돌아온 지 1주일 만에 치른 골프대회에서 결국 우승을 거머쥐었다.
이처럼 당신은 부정적인 상황이 머릿속에 떠오르면 빨리 지워버려야 한다. 물론 힘들고 절망스러운 상황이 수시로 당신을 괴롭히면 당연히 성공의 순간보다는 실패의 순간이 머릿속에 먼저 떠오를 것이다. 하지만 그럴 때마다 부정적인 상상에 사로잡히면 열정이 사라지고 무기력해질 뿐이다. 이럴 때라도 긍정적인 이미지를 떠올리며 부정적인 이미지를 머릿속에서 계속 밀어내야 한다. ---'1장_강한 정신력을 기르는 법' 중에서
“나는 한 번도 누구에게 아쉬운 소리를 해보지 않았다”고 말하는 사람이 있다. 또는 “나는 남에게 신세를 지는 짓은 죽어도 못한다”고 말하는 사람도 있다. 영업을 하려면 남에게 아쉬운 소리를 해야 하는데 자기는 그걸 못해서 영업을 하기 힘들다는 것이다.
사고 싶지 않은데 자꾸 사달라고 조르면, 그게 바로 ‘신세를 지는’ 것이다. 그런데 그것은 실상 영업이 아니라 동냥이다. 영업을 그렇게 생각하고 있다면 편견이다. 이것은 반드시 깨야 한다. 영업은 물건을 파는 게 아니라 고객이 스스로 사게 하는 일련의 과정이다. 따라서 영업은 신세를 지는 게 아니라 고객의 문제를 해결해 도움을 주는 것이다. ---'1장_강한 정신력을 기르는 법' 중에서
영업도 확률게임이다. 어떻게 모든 고객에게 팔 수 있겠는가. 앞에서 말한 홈런왕 베이브 루스는 영업인에게 한 가지 교훈을 더 주고 있다. “당신은 극심한 슬럼프에 빠졌을 때 어떻게 합니까?”라는 질문을 받았을 때, 그는 이렇게 답했다.
“나는 그 자리에서 계속 배팅을 합니다. 나는 배팅을 계속하면, 다른 사람에게 적용되는 평균율 법칙이 나에게도 적용될 것이라는 것을 알고 있습니다. 한 게임에서 두 번이나 세 번 스트라이크 아웃을 당하거나 일주일 내내 안타를 치지 못한다고 해서, 왜 걱정을 해야 합니까? 걱정은 투수들이 하는 거죠. 그들은 머지않아 시련을 맞을 테니까 말이죠.”
이런 흔들림 없는 자세를 영업인들도 유지해야 한다. 영업은 야구선수만큼이나 실패가 많다. 축구선수의 슈팅처럼 골문을 벗어날 때도 많다. ---'1장_강한 정신력을 기르는 법' 중에서
고객의 자세, 몸동작, 행동 등을 따라하며 공감대를 형성하는 것은 생각처럼 쉽지 않다. 그래서 고객에게 어설프게 사용하거나 연습을 했다가는 실례가 될 수도 있다. 그냥 처음 보는 사람을 대상으로 연습하는 게 가장 좋다.
누군가를 따라할 때는 당신이 마치 상대방의 거울 속에 비친 사람처럼 해야 한다. 상대방이 왼쪽 다리를 오른쪽 다리에 올려놓는다면 당신은 오른쪽 다리를 왼쪽 다리에 올려놓아라. 손을 움직이거나 어깨를 움츠리거나 머리를 흔드는 것처럼 상대방이 말을 하면서 어떤 제스처를 취한다면 그대로 따라 해보자.
공감대 형성을 위해 따라할 수 있는 고객의 동작이나 행동에는 여러 가지가 있을 수 있다. 손동작, 머리 긁적이는 것, 코를 만지는 것, 손으로 턱 고이는 것, 손가락으로 머리를 쓸어 넘기는 것 등이 포함될 수 있으며, 이밖에도 많다. ---'2장_고객의 마음을 여는 법' 중에서
모방은 따라하기처럼 똑같은 동작을 취하지 않는 대신 비슷하게 하면 된다. 예를 들어, 상대방이 두 손을 깍지를 낀 채 식탁 위에 놓아두고 있다면 당신은 조금 후에 두 손으로 물잔을 꼭 움켜쥠으로써 상대방의 자세를 모방할 수 있다.
동작도 모방할 수 있다. 상대방이 넥타이를 바로 잡으면 당신은 옷깃을 여밀 수 있고, 상대방이 팔짱을 끼면 당신은 두 손을 맞잡고, 상대방이 손으로 탁자를 두드리면 당신은 발로 바닥을 두드리고, 상대방이 머리카락을 만지면 당신은 코를 만지는 식이다. 이밖에도 상대방이 말하는 속도나 성량, 음의 높낮이나 톤을 주의 깊게 들어본 후 모방할 수 있다. ---'2장_고객의 마음을 여는 법' 중에서
심화질문을 잘 하기 위해서는 두 가지가 필요하다. 첫 번째는 취급하는 제품이 고객의 어떤 문제를 해결할 수 있는지 정확히 알아야 한다. 영업인이 취급하는 제품에 확실한 지식이 없다면 절대로 심화질문을 할 수 없다. 전문가적인 식견으로 고객의 잠재의식 속에 머물고 있는 문제를 끄집어내 그것 때문에 앞으로 어떠한 문제가 초래하고, 그 문제가 앞으로 어떤 영향을 끼칠지 스스로 깨닫게 해야 고객의 구매 저항을 최소화 할 수 있다.
심화질문을 위해 필요한 두 번째는 철저한 준비다. 제품별로 심화질문을 만들고 연습하여 몸에 배도록 해야 한다. 또한 고객을 상담하기 전에 어떤 심화질문을 할지 계획을 미리 세워야 한다. ---'3장_탁월한 성과를 올리는 법' 중에서
예를 들어, 제품의 총 가격이 127만 원인데 고객이 생각하고 있는 가격이 100만 원이라면 그 차이는 27만 원이 될 것이다. 이때는 100만 원이 아니라 27만 원만 극복하면 된다. 그러면 100만 원은 무시하고 27만 원에 초점을 맞춰라. 이때는 가격 쪼개기 방법을 사용하면 된다. 그리고 반드시 계산기를 가지고 고객에게 보여주며 이렇게 말해야 한다.
“고객님 보세요, 고객님은 27만 원 때문에 망설이는데, 고객님이 이 제품을 3개월 드신다고 가정하면, 27만 원을 3개월, 그러니까 90일로 나눠보면 하루에 3천 원 꼴입니다. 하루 3천 원을 투자해서 고객님이 가지고 있는 건강상의 문제를 모두 해결할 수 있다면, 그것이 더 이익이 아니겠습니까?”
그러고 나서 다음과 같은 말로 고객을 안심시켜라.
“고객님, 건강이 악화된 다음에 들어가는 비용에 비하면 비싼 게 아닙니다.”
“고객님께서 지불하시는 금액보다 훨씬 많은 효과를 보실 겁니다. 제가 약속드립니다.”
“이 제품은 최고의 제품입니다. 구매하시면 틀림없이 만족하실 겁니다.”---'3장_탁월한 성과를 올리는 법' 중에서
이렇게 사무실에 있는 물건을 관찰하여 사람의 성격을 꿰뚫어 보는 것은 매우 흥미로운 일이다. 그리고 이것을 통해 고객을 만나기 전이나, 고객을 만나자마자 바로 고객을 파악하게 되면 아주 유용한 기술이 된다. 바로 이것을 일컬어 ‘스누핑’이라고 한다.
스누핑은 ‘흔적을 살펴보기’ 정도로 이해하면 된다. 즉 가망고객의 사무실이나 집을 방문했을 때, 그곳에 있는 물건이나 집기 등의 종류나 이것들이 놓인 상태 등을 살펴 그 사람의 성격을 알아내는 방법이다. 만약 영업인이 스누핑을 통해 가망고객 성격을 알고 제대로 응대한다면 구매 확률을 훨씬 높일 수 있다.
---'4장_고객의 성격별 대응법' 중에서