고객경험이라는 단어가 유행하지 않았던 때에도 고객경험은 늘 존재해왔다. 슈퍼마켓에서 아이스크림을 하나 구매하는 것, 길거리에서 떡볶이를 사 먹는 순간도 모두 고객경험이다. 심지어 고객 조사 없이 기획하거나 디자인했더라도 누군가 그 물건을 발견하고 구매하고 사 용하는 일련의 과정을 겪는다면, 당신은 고객경험을 설계한 것이다. 이처럼 고객경험은 비즈니스에서 ‘공기’와 같다. 너무 당연해서 쉽게 놓칠 수 있지만 동시에 절대로 놓쳐선 안 되는 것이다.
--- p.19

고객은 갈수록 똑똑해지고 있고, 제품이 자신이 원하는 것을 얼마나 잘 보여주는가를 매우 짧은 시간에 평가하고 결론짓는다. 만약 우리 제품이 고객에게 외면받았다면 그것은 고객이 우리 제품을 몰라봐주는 것이 아니라, 우리가 고객을 아직 잘 모르고 있다는 뜻이다. 고객은 우리 제품을 알아봐주어야 할 의무가 없다. 그러나 우리는 제품을 성공시키기 위해 고객을 정확하게 이해하고 있어야 할 의무가 있다.
--- p.26~27

많은 이들이 고객경험을 설계하는 데 있어 UX 방법론을 꼭 알아야 하는지, 적용해야 하는지, 관련 학위가 필요한지를 궁금해한다. 당연히 그렇지 않다. 방법론은 백여 가지가 넘는데, 그 모든 것을 알아야만 또는 모든 것을 적용해야만 제품을 만들 수 있는 것은 아니다. 고객 연구와 경험 설계는 가장 중요한 파트이지만, 목적은 ‘제품을 성공시키기 위함’이지 방법론을 적용하기 위함이 아니라는 것을 기억하자.
--- p.76

첫 번째 제품의 실패 이유는 초기 기획 당시 아무도 고객에 대한 이해가 없었기 때문이다. 가계부 앱을 만들 것이라고 했으나 기획에 관여하는 사람 중에 가계부를 심도 있게 사용해본 사람이 아무도 없었다. 그러니 시중의 가계부 앱을 살펴본다고 한들 이를 통해 의미 있는 분석을 하기가 쉽지 않은 실정이었다. 결국 가계부를 사용해본 적 없는 사람들이 상상으로 ‘이상적일 것’이라고 생각하는 가계부를 만들었다. 그 결과 가계부 사용자의 공감을 얻지 못하는 제품을 만들어낸 것이다.
--- p.178

여러 시행착오를 통해 느낀 것은 내가 먼저 객관적이고 냉정하게 제품을 판단할 수 있어야 한다는 것이다. 특히 창업 초기 단계이거나, 신사업 프로젝트가 막 시작된 상황이라면 더욱 상황을 낙관적으로만 보아서는 안 된다. 고객은 우리가 제품을 만들게 된 배경이나, 만드는 과정은 전혀 알지 못한 채로 제품을 계속 쓸지 말지 순식간에 결정해버린다. 고객은 본인이 기대했던 경험을 주지 않는 제품에 충분한 시간과 비용을 투자하지 않는다.
--- p.221

혹시 팀원들에 비해 나는 고객 조사나, 제품 기획과 관련한 지식을 잘 모르는 것 같아 위축된 적이 있는가? 신경 쓰지 말자. 다시 말하지만 이론은 이론일 뿐이다. 이론을 아는 것 그 자체는 중요한 것이 아니다. 나는 제품 기획을 막 시작한 사람들에게 이론 공부에 너무 많은 시간을 쓰지 말라고 조언한다. 이론 공부에 시간을 쓰기보다 처음엔 다소 어설프더라도 직접 고객 가설을 세워보고 이를 실제 고객 반응을 통해 확인하며 결과를 학습하는 경험을 가능한 많이 해보라고 말한다. 이러한 경험들이 쌓여야 우리 제품에 대한, 고객에 대한 의미 있는 빅데이터가 쌓인다. 그리고 그 과정 속에서 자신만의 노하우와 인사이트가 만들어진다. 그것이 어떠한 책이나 아티클에서도 배울 수 없는 당신의 자산이 되어줄 것이다.