내가 이 업계에 발을 들여놓을 당시에만 해도 직장 생활과 사생활은 전혀 별개의 영역이라고 생각했다. 그런데 내가 맥켄이라는 직장에 발을 들여놓는 순간 나라는 사람 자체는 물론이고 의사 결정 방식을 포함하여 사생활에서 내가 처신하는 방식에 급격한 변화가 생겼다. 요컨대 직업적 성공은 엄연한 사실과 명백한 논리를 숙지하는 데서 비롯된다고 믿고 있었다. 그러나 이것은 완전히 잘못된 생각이다. 사생활에서든 직장 생활에서든 우리는 모두가 인간의 기본적 충동과 욕망에 따라 행동하게 된다. 이러한 것들이 우리의 마음을 지배하고 우리의 의사 결정 방식에 중대한 영향을 미친다. 우리가 고용하는 사람, 우리가 취하는 노선, 우리가 따를 대상으로 선택한 사람, 우리가 선택한 조직 등에 대한 결정들이 여기에 포함된다. 모든 결정의 중심에는 바로 인간의 욕망과 감정이 자리한다. 본능의 정확성과 욕망의 명확성을 인정하고 입증하는 사례는 수도 없이 널렸다. ---욕망이라는 이름
드디어 약속한 날이 왔다. 전형적인 ‘광고장이’이자 유능한 세일즈 맨인 해리는 처음이자 마지막인 질문을 했다. “음, 마케팅이나 광고 경험이 전혀 없는데 어째서 내가 당신을 채용해야 하지요?” 그래서 나는 이렇게 주장했다. “나는 아주 열정적이고 또 열심히 일하는 사람입니다. 그리고 당신은 바로 나 같은 사람을 채용해야 합니다. 나는 식품 서비스 분야에 대해 잘 아는 사람이거든요. 타깃 클라이언트에 대해 당신들보다 내가 더 많이 알고 있을 겁니다.” 해리는 어색한 웃음을 지으며 나를 바라보더니 이렇게 대답했다. “좋아요, 그럼 어디 한번 봅시다.” 그리고 내게 한 가지 과제를 내 주었다. 토마토에 대한 모든 것을 알아 오라는 것이었다. 나중에 알고 보니 그 당시 해리는 델몬트 광고 피치를 준비 중이었다. 2주일 뒤에 ‘토마토를 아직도 과일로 알고 있는가?’라는 흥미진진한 주제로 토마토에 관해 깔끔한 정리를 끝내고 나자 해리는 나를 자신의 사무실로 불러 이렇게 말했다. “이봐요, 당신은 광고 업무 경험이 전혀 없고, 광고 대행사에서 일한 경력도 없고, 마케팅 경험도 없어요. 그렇게 놓고 보면 내가 지금 이렇게 해도 되는지 모르겠는데……, 음 당신을 채용하도록 하지요.”: ---아주 멋진 출발의 진실
“공도 많이 들였고 다 옳은 말인데 ‘마음’이 빠진 것 같아요. 여러분의 야망을 드러내면서 클라이언트를 정서적 측면에서 움직일 필요가 있어요.” 디마페와 해피는 팀원들 앞에서 허드뷰오이즈에게 남아프리카항공 광고가 갖는 의미, 타운십에서 보냈던 시절, 유권자 등록에 관한 일, 이 국가가 지향하는 미래 등에 관한 이야기를 했다. 이 발언은 팀원들을 크게 감동시켰다. 나는 시자켈레에게 이렇게 물었다. “남아프리카항공은 당신에게 어떤 의미지요?” 그
러자 거의 반사적으로 이렇게 대답했다. “우리의 간절한 희망이지요.” 그래서 나는 이렇게 대답했다. “그렇다면, 여러분은 바로 그 부분을 표현해야 합니다!”---새로운 리더십
성공하는 조직이란 숨은 의도를 모든 의사 결정의 바탕이 되는 정서적 원인으로 인식하고 조직의 다른 절차에서와 마찬가지로 이 중요한 절차를 제도화하는 그러한 조직이다. 내가 참여했던 모든 회생 프로젝트, 내가 담당한 새 광고 피치, 내가 상대한 클라이언트 등의 모든 일은 숨은 의도를 찾는 절차의 제도화를 토대로 한 것이었다. 나는 특정 조직이 꾸준히 성과를 내고 협력자 기반을 점점 더 공고히 할 수 있는 것은 폭넓게 이해된 언어와 방법, 책략의 직접적인 결과라는 사실을 배웠다. 이러한 부분에 대한 제도화를 통해 조직으로서는 이러한 일들을 해내는 것이 수익을 창출하는 것만큼이나 자연스러운 일이 된다.---단순한 논리 구조
마스터카드를 위한 광고 제안서를 제시할 때 우리는 하나의 이야기를 만들었다. 이는 힘없고 취약한 브랜드와 계속해서 승리를 거두는 ‘악당’ 비자에 관한 이야기였다. 그러나 또 한편으로는 변화의 가능성에 관한 이야기이기도 했다. 우리는 이 이야기를 바꿔 마스터카드가 시장에서 승자의 자리를 차지하는 데 필요한 힘과 통제권을 마스터카드 측에 제공했다. 이것은 현재가 아니라 미래에 관한 이야기였다. 또 이는 우리가 충족시킬 수 있다고 굳게 믿는 욕망에 관한 이야기이기도 하다.---마스터카드 이야기
슐츠 씨는 단순하나 핵심을 찌르는 명쾌한 표현, 즉 신사숙녀에게 서비스를 제공하는 신사숙녀라는 문구에 이러한 교훈을 담아냈다. 슐츠 씨는 “우리는 매우 품격 있는 호텔이다”든가 “호텔 업계의 표준이다”는 식으로 말할 수도 있었다. 그러나 그렇게 하지 않았다. 그 대신에 서비스 정신을 강조했던 멘토를 통해 자기 자신을 신사로 재정의하게 됐던 자신의 젊은 시절 이야기로 대화를 풀어 나갔다. 슐츠 씨는 매우 현명한 사람이었다. 이 사람이 지닌 믿음 체계와 사업적 통찰력뿐 아니라 신중한 표현법과 스토리텔링 능력에서 그러한 현명함이 느껴졌다.---신사숙녀에게 서비스를 제공하는 신사숙녀
“그것은 아주 간단해, 케빈. 바람과 욕망이 문제의 핵심이지. 젊은 엄마들의 바람은 백과사전 한 질을 사는 것이지만 이들의 욕망은 자식이 나중에 커서 대통령이 되는거야.”
“기업을 키우는 것의 핵심 토대는 전통적 방식의 세일즈 전략이다.”
“그 양복을 벗어 던지고 너 자신을 드러내라. 그것이 우리가 보고 싶어 하는 것이고 우리가 좋아할 수 있는 부분이다.”
“케빈, 무언가를 정말 열심히 믿는다면 그것을 실현할 수 있단다. 그러나 그 과정에서 좌절을 맛보게 될 거다. 그것도 아주 자주 말이다. 그렇지만, 신이 시험하고자 하는 것은 네게 장점이 있느냐 하는 부분이 아니다. 진짜 시험은 네가 쓰러지더라도 계속해서 일어나려는 의지가 있느냐 하는 것이다.”
“다른 사람이 어떻게 하느냐는 신경 쓰지 마라. 너만의 방식대로 하면 된다.”
---모든 피치맨을 위하여