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CRM의 이론과 사례

CRM의 이론과 사례

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품목정보

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발행일 2000년 06월 30일
쪽수, 무게, 크기 248쪽 | 크기확인중
ISBN13 9788972771883
ISBN10 8972771880

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

저자 : 이화직
1984년 서강대학교 수학과 졸업. 효성그룹 전자연구소 입사, 금융 온라인 시스템 개발 담당.
1989년 효성컴퓨터 SE부 금융시스템팀 팀장. 1995년 효성컴퓨터 신사업개발실 전자금융팀 팀장.
1997년 한국 NCR 입사, 금융사업부 마케팅과 CRM 솔루션 담당.
1998년 CRM 및 데이터웨어하우스 컨설팅 담당.
1999년 CRM Pre-sales 컨설팅 담당.
현재 한국 NCR 테라데이터 사업부 Pre-sales팀 팀장.

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캐나다 로열뱅크는 캐나다 최대의 금융기관이며 35개국에 약 1천만명의 고객을 확보하고 있으며 종업원만 해도 풀 타임 근무자를 기준으로 약 5만2천명이 근무하고 있다. 아울러 로열 뱅크는 캐나다 국내에만 1천4백개의 영업점과 4천2백대의 ATM기를 보유하고 있으며 '로열 다이렉트;라는 전화와 인터넷을 통한 서비스를 개시하여 현재 약 170만명이 다이렉트 서비스를 이용하고 있다.

다음 사례는 로열 뱅크에서 몇 년 저 실제로 일어났던 실화이다. 찰리라는 사람이 백화점 식품부에서 식료품을 구매하였다. 찰리는 대금으로 50달러를 지불하려고 직불카드를 제시하였다. 하지만 찰리의 예금 구좌의 잔고는 제로였으며 당연히 카드 결제는 거부되었다. 찰리의 월급은 1백만 달러가 넘으며 스톡옵션도 상당히 보유하고 있는 초유량 고객이였으며 로열 뱅크의 임원하고도 아주 친하였다. 잔고가 제로인 것은 구좌간의 복잡한 송금 처리가 원인이었던 것이다.

과거에는 이러한 경우 당연히 고객의 잘못이며 은행은 관공서처럼 신경을 쓸 필요가 없었을 것이다. 하지만 고객 중심의 crm시대에 고객이 피해를 보지 않도록 미리 배려를 할 수는 없을까?
--- p.227

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