주요 고객과의 상담에서 강력한 클로징을 하기 위해서는 명확한 상담목표를 설정해야 한다. 정보를 수집한다든지 좋은 관계를 유지한다든지 하는 목표에 만족하지 마라. 물론 이런 것들도 중요한 목표지만 궁극적으로 모든 상담은 정보를 수집하고 관계를 향상시킬 수 있는 기회가 있다. 문제는 이러한 종류의 목표만으로는 충분하지 않다는 것이다. 이러한 것들은 '계속'으로 흘러가지 '진전'으로 이어지지 않는다. 상담계획에는, 항상 고객이 구체적인 행동을 하게끔 하는 목표, 예를 들어 고객이 전시회에 오도록 만든다거나, 고객의 상사와 만날 수 있도록 해주겠다는 약속을 받아낸다든가, 또는 기획팀 사람들을 소개받는 등의 내용을 포함시키도록 노력해야 한다. 우리가 연구한 톱 세일즈맨들은 그렇게 하고 있었다. 여러분이 추구해야 할 것은 계속이 아니라 진전이다.
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시사질문은 특정 유형의 세일즈에서 특히 강력한 힘을 발휘한다. 이미 살펴보았듯이, 시사질문의 가장 강력한 파워는 고객의 마음속에서 문제의 크기를 증대시켜야 할 필요가 있는 대형 세일즈에 있다. 허스웨이트의 연구조사 결과, 의사결정권자에게 세일즈를 할 때에도 시사질문이 특별히 강력하다는 사실을 발견했다. 제품 사용자나 영향력자(Influencer)와 상담할 때에는 문제질문만으로도 긍정적인 결과를 달성할 수 있지만 의사결정권자에게는 그것이 쉽지 않다. 의사결정권자들은 시사점을 발굴해주는 세일즈맨들에게 가장 우호적인 반응을 보이는데, 이것은 놀랄만한 사실이 아니다. 의사결정권자는 현재 눈에 띄는 문제를 넘어 그 문제의 저변에 깔린 효과와 영향을 파악하는 것에 성공 여부가 달린 사람들이다.
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세일즈의 규모가 커질수록 다음과 같은 현상이 발생한다. Needs가 개발되는데 시간이 오래 걸린다. 여러 사람들로부터 영향과 간섭을 받는다. 이성적인 토대 위에 Needs가 표현될 가능성이 높으며, 설사 고객의 동기가 감정적이거나 비합리적인 것이라 할지라도 Needs는 합리적 정당성이 요구될 것이다. 특정 Needs를 적절하게 충족시켜주지 못하는 구매 의사결정의 경우, 의사결정자에게 좀더 심각한 결과를 초래할 가능성이 높다. 그렇다면 이러한 차이가 대형 세일즈에서 Needs를 개발할 때 뭔가 다른 질문 기술이 필요할 정도로 중요한 것일까? 일단 우리의 연구조사 결과는 그렇다는 쪽으로 결론지었다. 우리는 소형 세일즈에서 매우 성공적이었던 탐색 기법들이 대형 세일즈에서는 완전히 실패하는 것을 발견했다.
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만약 여러분 자신이 생각하는 것보다 고객으로부터 좀더 많은 구매저항을 받고 있다면, 어느 것이 증상이고 어느 것이 원인인지 생각해보라. 구매저항은 단순히 상담에서 해결책을 너무 일찍 제시함으로써 나타난 증상일 수도 있다. 시사질문과 해결질문을 사용하여 효율적인 Needs를 개발하는 데 최선의 노력을 기울여보라. 해결에 대한 가치를 증대시킬 수 있다면 구매저항은 줄어들 것이다. 우리가 훈련시켰던 수백 명의 세일즈맨들이 증언했듯이, 좋은 질문 스킬은 어떤 저항처리 기술보다도 저항과 관련하여 큰 도움이 된다.
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