* 김근종 현) 건양대학교 호텔관광학부 교수 현) 한국의료관광학회 공동회장 현) 글로벌헬스케어학회 공동회장 경기대학교 대학원 호텔경영분야 박사학위 취득 건양대학교 대학원 의료관광마케팅학과 주임교수 제주그랜드호텔, (미)리젠시호텔컨설팅, 리버사이드호텔 등 근무 저서 《사소한 습관이 나를 바꾼다》《서비스를 팔아라》《매출 100배 올리는 서비스 심리학》《마법의 병원 서비스》 외 다수
* 박형순 현) 건양대학교 기업인 겸임교수 현) 미국코헨대학교(Cohen University) 명예박사학위 취득 현) 미국코헨대학교(Cohen University) 객원교수 현) 한류문화교류협회 공동대표 현) 한국의료관광학회 중국총괄본부장 현) 중국북경 고 화승 금속유한공사 : 동사장(회장) 현) 중국상해 고 화승 금속유한공사 : 동사장(회장) 저서 《좋은 서비스가 나를 바꾼다》 외 다수
하지만 화교들은 그렇지 않다. 이들은 사장이라고 해도 입구에 서서 손님을 맞이한다. 매장 입구에서 “어서 오십시오, 감사합니다”라고 인사하는 사람은 사원이 아니라 바로 사장이다. 최고책임자인 사장이 매장의 최일선에 서서 고객 서비스를 한다. 중국 사람들은 이를 두고 문지기, 즉 ‘라오반(老板)’이라고 부른다. - 본문 16쪽
억지로 서비스를 잘하려고 노력하지 말고 일상생활에서 좋은 습관을 가져야 한다. 예를 들면 식당에서도 음식을 맛있게 먹었으면 “사장님, 음식을 맛있게 먹었습니다”라고 감사의 말을 한다. 직장 동료들에게도 퇴근할 때 “수고하셨습니다. 내일 뵙지요”라고 인사를 건넨다. 습관처럼 인사말이 몸에 밴 사람은 고객을 보자마자 평소의 습관대로 인사가 나온다. - 본문 20쪽
서비스를 잘한다고 소문난 호텔, 백화점, 레스토랑, 병원, 철도역 등에 전화하면 첫마디는 반드시 “감사합니다, 무엇을 도와드릴까요?”로 시작한다. 외국 사람들이 즐겨 사용하는 ‘Thank You’라고 하는 말 역시 들으면 기분이 좋다. - 본문 173쪽
좋은 서비스를 고객에게 제공하는 것은 아주 중요하다. 그러나 문제는 좋은 서비스를 제공하는 사람이 누구인지 먼저 생각해야 한다. 좋은 서비스를 제공하는 것은 기업 차원이지만 기업을 세부적으로 들어가 보면 결국에는 최종적으로 고객과 가장 먼저 접하는 이들은 바로 직원들이다. 그래서 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 무엇보다 직원들의 기분을 좋게 해주어야 한다. - 본문 197쪽