타임워너 케이블의 한 임원은 최근 신규 가입자 수와 TV를 한 대도 보유하지 않는 가구 수 통계를 보고는 모골이 송연한 느낌을 받았다. 주변의 동료들은 그저 일시적인 수치 변화일 뿐이라고 말하지만, 그는 속에서 욕지기가 올라오는 것 같은 느낌을 지울 수가 없다. 뭔가가 오고 있다는 것은 알겠다. 하지만 뭘 어떻게 해야 할지는 전혀 모르겠다. ---p. 12

‘왜 이렇게 됐는지 도무지 모르겠어.’
이것이 우리 삶의 대부분을 차지하는 경험, 선택, 결정의 실상이다. 그리고 이 책이 하고자 하는 바는 바로 그 도무지 모르겠는 어떤 영역, 즉 사람들이 왜 그렇게 행동하는지 이해할 수 있도록 돕는 것이다. 그것이야말로 뭔지 모를 잘못됐다는 느낌에 압도돼 있는 당신의 회사가 ‘나아가야 할 바’ 올바른 방향타를 쥘 수 있는 길이기 때문이다. 당신이 그토록 알고 싶은 소비자들, 사용자들, 고용인들, 유권자들의 행동 속에 들어 있는 의미를 파악하는 것은 매우 흥미로우면서도 지적인 탐구가 될 것이다. ---p. 16

한 기업의 문화는 직원들이 마시는 공기나 다름없다. 눈에 보이지는 않지만, 조직 내부에서 일어나는 모든 활동들을 좌지우지한다. 대개 기업 경영자는 ‘과거에 크게 성공한 모델’을 계속 고수하려는 경향이 있다. 그러나 문화는 눈에 띄지 않게 변화한다는 점을 감안하면, 과거의 경험은 미래를 예측하는 데 별 도움이 안 되게 마련이다. ---p. 27

뭐가 문제고 어디서부터 손을 대야 할지 몰라 도통 잠이 오지 않는다. 문제가 무엇인지 모른다. 불확실성이 극심하다. 해법은 고사하고 원인을 제대로 짚은 것인지조차 모르겠다. 뭔가 잘못됐다는 것은 알겠는데, 뭘 어떻게 해야 할지 모르겠다.
‘미디어 사업부가 들어보지도 못한 신생 인터넷 회사에 속수무책으로 밀리고 있어.’
‘고객 서비스 부문에 더 많은 투자를 하고 있는데, 왜 고객 불만은 계속 커지기만 하는 거지?’
‘시장에서 호평을 받을 디자인이라고 판단했는데, 시장 반응이 아예 싸늘하네?’ ---p. 44

장난감 업계는 ‘아이들은 뭔가에 주의 집중하는 시간이 매우 짧다.’는 가설을 신봉해왔다. 그러니 장난감은 아이들의 ‘즉각적 관심’이라는 욕망을 충족시켜줘야 마땅하다. 다시 말해 매장에서 보자마자 아이의 관심을 끌어야 하고, 가지고 놀기 위해 특별한 요령 따위가 필요하지 않아야 한다.
이러한 가설 하에서 또 다른 가설도 등장했다. 시시각각 선보이는 디지털 장난감 앞에서 이른바 재래식 장난감은 설 자리가 없다는 것이다. 디지털 장난감만큼 아이의 즉각적 관심을 끄는 자극적인 것은 없으니 말이다. 재래식 장난감이 여러모로 시시해 보이는 것은 어쩔 수 없는 일이다.
그런데 현실의 세계에서 실제 아이들에 대해 연구해 보면 어떤 결과가 나올까? ---p. 65

‘혁신’은 기업 밖에서 나온다, 그러므로 오픈 이노베이션(open innovation)은 진정한 해결책을 알려줄 것이다. 이것이 이 전략에 담긴 기본 신념이다. 아웃소싱, 크라우드소싱, 소스 공유로 모든 것을 오픈하라!
만약 컨테스트나 경매 등을 통해 제공하는 인센티브를 대가로 소비자, 파트너, 창업 전문가들이 당신을 위한 진정한 혁신을 창조해줄 수 있다면, 아마도 당신의 회사는 앞으로의 시장을 석권할 다양한 방법과 뛰어난 아이디어를 무궁무진하게 얻을 수 있을 것이다. ---p. 113

“이 아이들은 포장 속에 갇혀 있었습니다. 자기 삶의 모든 물리적 공간이 어른에 의해 관리되고 기획된 것입니다. 과거의 아이들은 적절한 수준의 위험과 만나고 자유를 누리면서 동네 골목이나 시골길에서 마음껏 뛰어놀았던 반면, 이 아이들은 가상공간의 온라인 게임이나 신기한 독버섯 상자 같은 상상속의 영역에서 자유를 찾아야 했습니다.” 조사팀은 관찰 결과를 둘러싼 토론을 거쳤고, 결국 중대한 통찰에 도달했다. 놀이의 한 가지 역할은 ‘어른의 관리감독에서 벗어나 숨 쉴 틈을 찾는 것’이다. ---p. 170

“간호사들이 알려주는 정보들은 우리에게 말합니다. ‘주머니에서 소음이 안 나게 해주세요. 피부에 잘 부착돼야 하고, 이것도 문제고 저것도 문제고…….’ 간호사들로부터 얻어낸 데이터들은 끊임없이 우리에게 말을 건넸습니다. ‘완벽한 제품은 없어요, 완벽한 환자도 없고요.’, ‘좋은 제품이긴 한데 모든 환자에게 적합한 건 아니에요.’ 그 말들이 뭔가 중요한 의미를 담고 있다는 것은 알겠는데, 그게 뭔지 확실히 모르겠더라고요. ‘완벽한 제품이 없다니, 그게 도대체 무슨 말이야 젠장! 우리는 200만 개의 서로 다른 제품이라도 만들고 있단 말인가? 그런 의미는 아니겠지만, 대체 무슨 말이 하고 싶은 걸까?’ 머릿속이 뒤죽박죽이었죠.” ---p. 189

그러나 제임스 칸스는 허전한 느낌을 지울 수 없었다. 도심 거리를 지날 때나 조깅을 하거나 체육관에 갈 때, 산악자전거를 탄 사람들이나 요가 매트를 들고 다니는 사람들이 자주 눈에 띄었다. 그들은 활동적인 라이프스타일을 즐겼고 익숙했지만, 특정 스포츠 종목을 좋아하는 듯 보이지는 않았다. 그들은 특정 종목 협회에 가입해 있지도 않았고 스포츠 영웅을 흠모하는 것 같지도 않았다. 그들은 거창한 아웃도어 스포츠를 즐기기 위해 멀리까지 가는 대신 도시 안에서 운동을 즐겼다. 그래서인지 칸스가 거리에 나갈 때면 어김없이 그들과 마주쳤다. ---p. 210

삼성의 임원들은 문제의 재구성부터 시작하기로 결정했다. 그들은 질문을 바꿨다. 즉 ‘어떻게 하면 TV를 더 많이 팔 수 있을까?’라는 질문을 다음과 같이 바꾼 것이다. ‘가정에서 TV라는 현상은 무엇일까?’
그들은 인문과학 분야의 분석가들을 팀으로 구성하여, 관찰 데이터들을 수집하기 시작했다. 사람들은 TV를 거실 구석에 둔다. TV를 사는 일에 여성들이 관여하기 시작했고, TV 외관이 예쁘지 않다는 불만이 있다. 소비자들은 시간이 지나도 질리지 않을 매력적인 물건을 집에 두고 싶어 했다. 여기에는 TV도 포함된다. 뿌연 화면만 보다가 어느 순간 조리개를 정확히 맞춰 초점이 뚜렷해지는 것처럼, 연구팀에도 마침내 통찰이 찾아왔다. ---p. 222

비즈니스 환경이 갑자기 바뀌면, 이런 사고 습관에서 빨리 벗어나야 한다. 인문과학은 사람들을 올바르게 이해하도록 도와주는 훌륭한 이론적 발판을 제공한다.
- 인간은 사회적 존재다.
- 우리의 의사결정은 그 세계와의 친밀감 정도에 의해 이루어진다.
- 우리가 속한 분위기와 사회적 조건에 따라 ‘선호’는 변화한다.
- 우리의 선택은 거의 부지불식간에 이루어진다.
- 우리는 자신이 속한 세계와 밀접하게 연관을 맺을 때 최고의 상태가 된다. ---p. 256

<b>불확실성의 시대, 기업은 무엇을 어떻게 창조할 것인가?<br/>자신만의 관점, 철학, 세계관이 없는 기업은 오래 갈 수 없다</b><br/><br/>바야흐로 무한경쟁의 시대, 혼돈과 변화의 와중이다. 어제 웃던 기업이 오늘은 울고, 오늘 쇠락해가는 듯 보이던 기업이 내일은 부활한다. 국경과 언어와 인종을 초월한 글로벌 경기장에서 끊임없이 벌어지는 운명을 건 격투, 그 전장에서 승리하기 위해 오늘 우리는 무엇을 어떻게 해야 하는가?<br/><br/>초일류 기업을 지향하는 거대 기업의 경영자들이 연일 ‘인문학 예찬’이다. CEO들을 대상으로 한 인문학 강의가 인기를 끌고 동서양의 고전으로부터 지혜를 배우자는 흐름이 설득력을 얻고 있다. 그 이유는 무엇인가? 바로 오늘날 대부분의 기업이 사람, 세상, 흐름, 미래를 읽는 혜안을 잃어버렸기 때문이다. 당장의 경쟁력 제고에만 급급해 원가를 낮추고 비용을 줄이고 사양을 덧붙이고 신상품을 줄지어 선보이고 마케팅에 열을 올리는 데 집중하면서 열심히 달려왔는데, 이제 정작 그것들 중 그 어떤 것으로도 지속적인 승부수를 만들어낼 수 없는 막다른 벽에 부딪혀버렸기 때문이다.<br/><br/>잘나가는 기업을 벤치마킹하기도 하고 최신 트렌드를 줄줄 꿰기도 하고 행동경제학으로 소비자의 심리를 읽어보기도 하고 빅 데이터와 플랫폼 솔루션에 귀를 기울여보기도 하지만, 정작 가슴 깊은 곳은 구멍이라도 뚫린 듯 텅 비어 있다. 우리를 우리이게 했던 나아가야 할 바에 대한 신념, 난관을 뚫고 기필코 길을 찾아내던 열정, 골몰하며 탐구하던 정신이 자꾸만 실종되어간다. 바로 ‘우리는 무엇을 하는 회사인가?’라는 근본적인 물음을 잃어버렸기 때문이다. <br/>여기, 수백 년에 걸친 인문학의 지혜와 자산, 낡은 철학자의 가방 속에서 오늘날 기업이 잃어버린 질문에 대한 답을 찾아보고자 한다. 업종, 제품, 산업을 막론하고 물어야 할 ‘업의 본질’, ‘사람(소비자)의 마음을 움직이는 법’, ‘버둥거리며 뒤만 좇는 대신, 길목을 지키고 넓은 보폭을 유지하는 비결’에 대한 혜안을 구한다. 지금 다음과 같은 고민으로 갈증을 느끼는 독자라면, 그 힌트를 찾을 수 있을 것이다. <br/>‘회사가 세상의 흐름과 동떨어져 있다는 께름칙한 느낌이 든다.’<br/>‘뭔가 변화가 다가온다는 것은 알지만, 뭘 어떻게 해야 할지 모르겠다.’<br/>‘전략계획을 수립하고 회의도 자주 하지만, 공허한 반복일 뿐이다.’<br/>‘이전의 논리로는 해석할 수 없는 고객층이 등장하고 있다.’<br/>‘근근이 버티고는 있지만 뭔지 모르게 본질과 점점 멀어지는 기분이다.’ <br/>‘이것저것 손은 대는데 어느 것 하나 확실히 장악하지는 못한다.’<br/><br/><b>왜 오늘날의 기업, 거기 몸담은 구성원들은 에너지와 활력을 잃었나?</b><br/>자신만의 내러티브, 스토리가 있는 기업이 사람과 성공을 얻는다<br/>희한한 회사가 있다. 중국에 사는 60대 노부부의 집을 며칠이고 찾아가 죽치고 앉아 그들의 생활을 관찰하고 대화를 나누는 인류학자. 하이데거와 키에르케고르, 후설에 열광하는 철학자의 연구실을 찾아 ‘기계와 인간의 차이점’에 관한 조언을 청하는 철학 연구가. 망치, 부엌칼, 제초기, 라디오 같은 흔하디흔한 물건을 마치 부시맨이 콜라병을 쳐다보듯 생뚱맞은 표정으로 새삼스레 탐색하는 민족지학자. 맥킨지나 BCG, 베인앤드컴퍼니 컨설턴트 출신이면서 후줄근한 셔츠에 캐주얼한 재킷을 입고 경영학 책이 아닌 인문학 책을 끼고 다니며 전략보다 사람 사는 얘기를 더 많이 하는 기업전략 전문가…….<br/>이들이 모여 있는 곳이 바로 요즘 가장 핫한 전략컨설팅 회사, 레드 어소시에이츠(ReD Associates)다. 뉴욕과 코펜하겐에 사무실을 두고 있는 이들은 철학, 미학, 인류학, 심리학 등 인문학에 바탕을 두고 비즈니스 전략을 지원하는 것이 필생의 임무다. 파산의 위기에 처한 레고에 제2의 전성기를 안겨준 것도, 낡아빠진 스포츠계 골동품으로 전락할 뻔한 아디다스를 구출한 것도, 반도체 회사 인텔을 전방위적인 플랫폼 기업으로 변신시키는 데 일조한 것도 바로 이들이다. 바로 ‘우리는 무엇을 하는 회사인가?’라는 근본적인 질문을 다시 던지고, 사람과 시장, 변화를 바라보는 시야를 파티션 안 책상에서 벗어나 진짜 살 냄새가 나는 현실의 공간으로 향하게 하고, 제품과 서비스를 개선하고 거듭나게 하는 인문학적 통찰을 가능케 함으로써 그런 일이 가능했다. 이 책은 그 엑기스이자, 최초의 보고서이기도 하다.

이 책은 인간의 행동이 우리가 생각하는 것 이상으로 매우 복잡하고 유기적이라는 사실을 실제 사례와 깊이 있는 인문학 지식에 입각해 잘 설명해준다. 기업이 흔히 빠지기 쉬운 통계와 수치의 오류에서 벗어나 진짜 소비자의 흐름을 읽는 데 도움을 주는 것은 물론이다. 험준하고 불확실한 시장 상황에서 굳건한 자기만의 길을 구축하고자 고군분투 하는 비즈니스 리더에게 강력히 권한다.
- 예르겐 비 크누드스토르프(LEGO CEO)

현실적인 해결책을 찾아내기 힘든 비즈니스의 난제들을 ‘인문학의 렌즈’를 통해 풀어내주는 뛰어난 안목의 책이다. 저자들은 인류의 지적 전통과 경영의 현장을 잇는 가교 역할을 훌륭히 해주었다. 읽는 것만으로도 머릿속이 환해지는 느낌이 든다. 강력히 추천한다.
- 마이클 캐닝(듀크 경영대학원 학장)

스프레드시트, 시장 분석, 빅 데이터 같은 것에 가려 보지 못했던 사람들의 진짜 경험담을 보고 듣는 법을 알려준다. 거대 기업이 위기에 직면하는 것은 바로 어느 순간 시장의 본질, 인간의 깊은 내면에 대한 이해를 잃어버렸기 때문이다. 오늘날의 비즈니스에서 실종된 ‘지혜’를 되찾아주는 책이라 감히 말하고 싶다. 단, 이 책을 읽고 당신과 당신의 회사가 지금 심각한 위험에 빠졌다는 것을 알게 되더라도 놀라지 말기 바란다.
- 쉴라 힌(《대화의 심리학(Difficult Conversations)》 저자)

우리에게 내재돼 있던 직관을 이론과 테크닉으로 끊임없이 바꿔치기 해온 기업들이 왜 재앙에 직면하고 마는지 통찰력 넘치는 비평을 들려준다. 회사는 하나의 유기체로서 사람들에 대한 세심함, 삶에 대한 존중, 소비자들이 살아가는 세계에 대한 관심을 잃어버렸을 때 그저 무미건조한 자본과 건물의 집합체로 전락한다. 두 저자는 피폐하고 기계적으로 변하기 쉬운 오늘날의 기업에게 생각하고 함께 숨 쉬고 의미와 통찰을 끌어내는 등 인간다움을 가르치는 데 큰 공을 세웠다.
테일러 카맨(컬럼비아 대학교 버나드칼리지 철학 교수)