목표 달성의 희열을 느끼기 위해서는 목표를 설정하는데 치열함이 전제되어야 합니다. 목표 달성의 현실성과 도전을 감안하여 조직 전체의 목표를 설정하며, 하부 전개 시에는 조직과 개인이 반드시 수용해야 합니다. 일단 정해진 목표는 반드시 달성하려고 노력해야 합니다. 목표에 미달되면 조직의 사기가 문제됩니다. 실패에 대한 경험은 성과만큼이나 가슴속에 남기 때문입니다. 목표를 나눈 동료는 ‘동지’가 됩니다. 고된 일을 나누고 고통을 분담하여 전쟁에서 승리를 기약하는 동지가 됩니다.
목표 달성과 미달에는 보상 차이를 확실히 해야 합니다. 목표 달성에는 금전적 보상이 뒤따라야 합니다. 미달한 조직과 사람들에게도 편법이 아닌 정당한 방식으로 전의를 불태울 수 있도록 격려해 주어야 합니다. 그들의 노력과 과정을 인정해 주어야 합니다. 인정해 주지도 않는데 어떻게 조직에 충성하고 진정으로 리더를 따르겠습니까?
치열한 초경쟁 속에서 차별화를 만들어가는, 강한 유통은 목표 달성의 희열을 경험하게 합니다. 또한 승리의 짜릿함과 은밀함을 맛보고 자기 최면과 자신감을 고객에게 팔도록 합니다. 그들은 인생에서 얻은 승리의 쾌감을 고객에게 팝니다. p.31~32


‘매일 하나씩만 바꾸자!’
정말로 쉽지 않습니까? 매일 하나씩만 바꾸면 됩니다. 매대, 고객 동선, 진열, POP, 세일즈 토크, 고객용 음료, 전단지 등 매장에서 활용되는 유?무형의 요소들 중 하나씩만 바꾸면 되는 것입니다. 저녁 미팅을 통해 내일 바꿀 사항을 매장 직원들 스스로 토론하여 결정하고 바꿉니다. 내일은 그것에 대한 반응을 관찰하여 그 결과를 저녁회의 때 공유합니다. 처음에는 바꿀 게 너무 많아 한 가지를 정하는 것이 그다지 어렵지 않았습니다. 그리고 그 결과를 다음날 관찰하는 희열을 곧바로 느낍니다. 아마도 우리가 스포츠에 열광하는 것은 노력한 결과를 바로 확인할 수 있기 때문이 아닐까 생각합니다.
‘고객의 동선만 조금만 바꾸어도 판매량이 달라지네. 내일은 또 다르게 변형시켜야지’라고 생각하니 가슴이 두근거리고 신명납니다. 눈에 금방 띄는 큰 것을 바꾸니 그 다음에는 좀 더 정밀하게 작은 것에 집중합니다. 드디어 리테일의 디테일이 실현됩니다. 지금까지 해왔던 것들 중에 부족했던 것을 반성하고 다시 들여다보며 더 작은 것에서 하나를 찾기 위해 고심합니다. 되돌리기는 없습니다. 하나라도 개선되는 방향으로 추진합니다. ‘매일매일 개선’이 실현됩니다. 매장을 방문하니 화약 냄새가 진동하고 자랑하고 싶어 난리들입니다. p.74~75

프랙티스 경진대회를 통해 가슴 뿌듯한 경험을 한 적이 있습니다. 현장훈련센터의 강의 시간에 소개했던 기법을 현장에 잘 적용한 케이스를 본 것입니다. 원주 직영점 점장이었던 그 직원을 생각하면 흐뭇합니다. 아마도 훌륭한 경영자로 성장하여 지금쯤 잘나가는 대리점 사장이 되었을 것입니다. 제가 소개한 PMI Personal Management Interview: 개인 관리 면담 는 미국 카네기 멜론 대학교 경영대학에서 개발한 도구입니다.
1주일, 15일, 혹은 한 달 단위로 성과를 리뷰하는 간단한 인터뷰입니다. 이 인터뷰를 통해 알게 된 사실은 그 직영점의 생산성도 많이 높아져 이직율도 안정되고 나날이 성장했다는 점입니다. 다른 조직에도 전파되어 효과도 아주 좋았습니다.
임원 교육에서 배운 기법을 현장 강의에 활용하고, 현장에서는 실무에 적용하여 효과를 보니 조직의 일사 분란함과 한 방향성에 대한 공유의 힘을 느껴 기분이 좋아졌습니다. 카네기 멜론 대학교 경영대학에서는 이 기법을 다양한 사례에 적용했다고 합니다. 생산 공장, 서비스 업체, 학교, 가정 등에 적용해 본 후 실시하지 않은 그룹과 확연한 성과의 차이를 확인했다고 합니다. p.167

작은 문제들을 소홀히 하면 대형사고가 일어납니다. 작은 불씨가 대형 사건으로 비화되는 것 말고도 처음부터 기획한 사기에 걸려들 수가 있습니다. 악인들은 작은 것을 소홀히 한다는 약점을 잡고 이런 토양에서 번성할 수 있는 악질 사건의 씨앗을 심고 키워나갑니다.
‘한 가지를 보면 열을 안다’라고 했습니다. 어느 순간, 갑자기 이런 일이 터졌다고 합니다. 그러나 갑자기 대형사고가 일어나는 것은 흔치 않습니다. 작은 징조들과 신호가 계속 울렸음에도 알아채지 못했거나 보지 못한 척한 것입니다. 둘 다 잘못입니다. 능력과 도덕에 관한 잘못은 우열을 가리기 어렵습니다. 능력이 부족한 사람이 그 자리에 있으면 안 됩니다.
인사만사人事萬事 라는 말을 많이 듣습니다. 인사를 통해 오류를 범하는 케이스는 다음의 두 가지를 포함합니다. 첫째 능력이 부족한 사람이 중요한 자리에서 역할을 하는 경우이고, 두 번째는 그 자리에서 해야 할 역할을 제대로 하지 않는 경우입니다. 능력과 도덕에 관한 이슈입니다. 평소 수시로 점검하고 확인해서 작은 변화와 징조를 찾아내는 능력과 도덕적 관점을 가져야 합니다. 리더는 능력을 발휘해 도덕적 관점에서 일해야 합니다. p.230~231

업계 꼴등이라는 불명예를 이기기 위한 다짐의 구호, “1등 하겠습니다!” 2014년 현재 우리나라 통신유통 시장은 초경쟁 속에서 사투를 벌이는 중이다. 사은품 명목으로 현금 돌려받기 등은 기본이고 다양한 가격 파괴를 비롯해 회원들만을 대상으로 하는 인터넷 카페 폐쇄 몰까지 등장할 정도이다. 한마디로‘춘추전국시대’라고 해도 과언이 아니다. 이런 상황에서 사업자들은 최저가의 무한경쟁으로 내몰리고 있다. 이는 마치 브레이크가 고장 난 자동차가 내리막길을 달려가고 있는 듯 아슬아슬하기까지 하다. 가장 근본적인 문제는 겉으로는 서비스 경쟁인 것 같지만, 실상은 가격 경쟁인지라 제 살 깎기 식으로 수익성이 점점 악화되는 문제에 봉착했다. 이러한 현상은 통신시장에서 유독 두드러진다. 이런 답답한 상황에서 벗어날 방법은 정말 없는 것일까? 세월호 사건의 근본 원인은‘안전수칙 지키기’라는 기본에 충실하지 못한 것이었다. 이제 통신유통에서도 다시 기본을 생각할 때이다. 소비자와 기업이 모두 윈윈하기 위해서는 가격할인이라는 편법이 아니라, 다시 기업이 진심으로 고객을 위하는 마음과 서비스의 기본으로 돌아가야 한다. 고객을 위한 전달 가치와 함께 관계 가치를 창조하는 핵심인 유통의 경쟁력을 갖추는 것이야말로 가격 인하의 경쟁에서 벗어날 수 있는 유일한 길이다. 이 책은 14년 동안 통신유통 전문가로서 활동해 온 현 KT고객가치혁신 CFT(Cross Functional Team)장 김철수 전무가 시장에서 치열하게 경험한 사례를 통해 바로 이 기본이 튼튼한 전략을 담았다. 김 전무는 그동안 통신유통시장에서 다양한 성과를 거두어 온 유통리더이다. 근무 당시, 그는 이동통신과 IPTV, 인터넷전화, 초고속 인터넷 사업의 영업 관리를 담당하면서 수조 원에 이르는 매출을 달성했고, 전국적인 규모의 직영점과 대리점 운영을 관리했다. 전국적으로 소매 매장을 운영을 관리하며 수많은 판매점과 거래했으며, 정규직/계약직 직원 천여 명 이상과 몇천 명의 개인사업자의 조직 관리를 진행했던 베테랑 유통리더이다. 이런 그가‘현실을 참담한 결과로 이끄는 가격할인전을 종식시킬 기본에 충실한 전략서’를 내놓았다. 유통 실무와 전략에 대한 책이 드문 현실 속에서 이 책의 대부분의 메시지들은 저자의 실제 체험을 통해 익힌 노하우가 돋보인다. 그가 실행했던 노력은 사실 거창한 것은 아니었다. 유통 현장이라면 한 번쯤 실행해봄직한‘1일 1 개선 실천 운동’이나 고객 만족을 위한 서비스 경진대회, 성과 칭찬 대회 등 매우 구체적이면서도 쉬운 실천이었다. 이러한 실천은 결국 유통 실무자들의 마음을 움직였고 성과로 연결되었다. 이 책을 읽다 보면 마치 현장에서 그와 함께 개선과 성과를 위해 노력하는 팀원들의 진실한 마음이 느껴질 정도로 그의 전략과 실행방안은 매우 직원 친화적이다. 예를 들면 이런 것이다. 그는‘사람별 점검이 필수’라고 말한다. 어제까지 잘하던 사람이 오늘은 실적을 못 낸다든지, 출근이 늦는다든지, 고객들의 클레임이 한 사람에게 집중된다든지 등 실적에 영향을 미칠만한 인적요인을 점검하여 바로 수정하는 것이 중요하다는 것이다. 특정 단말기/요금제에 이상이 생길 경우에는 즉시 상품별 분석에 들어간다. 세일즈 토크에 잘못된 점은 없는지, 경쟁사에서 새로운 세일즈 토크가 나왔는지 등 각 요인별 시행 안을 수정하는 것이다. 그가 업계 하위권에 머물면서 이를 악물고 “1등 하겠습니다!”라는 구호를 외치면서 구체적이고도 실행지향적인 노력을 한 결과, 브랜드 선호도 3위에서 1위로 도약하였고 실고객 확보와 실매출 상승효과라는 성과로 연결되었다. 성과 개선의 답은 현장에서 찾아라! 《통신유통 전쟁에서 승리하라!》에서는 유통력 경쟁력 강화를 위해 무엇을 중시하고 무엇을 하지 말아야 차별화된 유통망을 구축할 수 있는지를 알려준다. 따라서 통신유통업계 종사자뿐만 아니라 가격이 아닌 다른 경쟁 방식을 고민하는 외식업계, 의류업계, 프랜차이즈업계를 비롯해 대리점 및 매장 영업을 하는 모든 유통업계 종사자들에게 실무서로도 적합하며, 팀장급 이상 리더와 관리자를 꿈꾸는 실무자들이 숙지하고 실천할 전략교과서로 활용하면 더 좋다. 현장은 고객과 판매자가 직접 만나는 접점이다. 현장 속의 문제는 현장 속에서 찾아야 한다. 바로 현장에 답이 있다. 하지만 리더들은 이러한 기본을 잊기 쉽다. 리더가 이러한 기본을 잃으면 개선은커녕 변질적인 술수로 시장만 혼란해지고 결국 그 피해는 소비자들에게 돌아가게 된다. 이제 통신유통 시장은 기본으로 돌아가야 한다. 누구를 위한 시장인지 점검해보고 서로 상생하는 경쟁, 진정한 소비자를 위한 경쟁을 해야 한다. 새로운 유통혁신을 위한 기본 에 충실한 전략은 이 책으로 익혀라. 기본을 지키고 유지할 때 진정한 1등도 할 수 있다.