기본이 되어야 비로소 세일즈다
영업부에는 대개 「판매 매뉴얼」이 있다. 신입사원 연수도 대체로 매뉴얼에 따라 이루어진다. 매뉴얼이 없는 회사라도 선배와 상사에게 이런저런 지도를 받게 마련이다.
하지만 종종 매뉴얼에 의존하지 않고 자기만의 방식을 관철하는 사람도 있다. 엉뚱하다고 생각할지 모르지만 그런 마음가짐이야말로 세일즈에서 매우 중요하다. 항상 매뉴얼대로만 해서는 좀처럼 팔리지 않기 때문이다. 그러나 기본이 되어 있지 않은 세일즈맨은, 정작 중요한 순간에 올바른 대응을 하지 못하고, 결과적으로 고객의 신뢰도 얻지 못한다.
매뉴얼만으로 다 해결된다면 모든 사람이 같은 성적을 낼 수 있다. 중요한 것은 매뉴얼(기본)을 어떻게 응용하느냐가 아닐까. 기본만으로는 부족하고 자기 방식만으로도 좋지 않은 것이다.
이 책에서는 다양한 세일즈 현장을 상정하고, 고객의 마음을 사로잡는 세일즈 토크의 실례(實例)를 들고 있다. 다양한 성공과 실패체험을 토대로 필자 나름대로 고안한 노하우이므로 독자 여러분은 그대로 활용하기만 하면 되도록 정리했다.
필자는 이 책에서 고객의 마음을 사로잡는 세일즈토크의 기본원칙은 전부 망라했다고 생각한다. 하지만 고객이 100명이면 100가지 대응이 있다. 세일즈토크의 기본원칙을 몸에 익혔다면, 그 후는 독자 여러분이 독자적으로 연구해나가야 한다.

팔려는 욕심이 너무 앞서면 고객은 달아난다
「그래도 세일즈토크를 잘하는 사람과 못하는 사람이 있게 마련인데…」라고 생각할지 모른다. 그러나 필자는 세일즈에 적성은 없다고 생각한다. 왜냐하면 필자 자신도 세일즈의 시작은 순조롭지 않았기 때문이다.
신입사원 시절, 여러 번 전화를 해도 늘 『사장님은 외출중이십니다』라고 대답하는 회사가 있었다.
조바심이 난 나머지 필자는 그 회사에 사전약속도 없이 방문했다.
『○○자동차의 ○○○입니다. 사장님 계십니까?』
그러자 문 옆에 있던 남자가, 『죄송하지만 사장님은 외출중이십니다』라고 대답했다.
『그렇습니까. 그럼 자료만이라도 놓고 가겠습니다.』
그때 영업사원 한 명이 외근에서 돌아와, 남자에게 다가가더니 이렇게 말하는 것이었다.
『사장님, 다녀왔습니다. 말씀드린 회사의 재고는….』
필자를 돌려보내려 했던 남자는 매우 곤혹스러운 표정을 짓고 있었다. 통화할 때마다 늘 『사장님은 지금 외출중이십니다』라고 말한 사람은, 다름 아닌 사장 본인이었던 것이다.
그때 필자는 깨달았다. 전화로 약속을 잡을 때, 「어떻게든 팔고 싶다」라는 마음이 앞서 「상대의 사정 따위는 아랑곳없이 전화를 걸어대고, 필자가 하고 싶은 말만 일방적으로 했던 건 아닐까…」라고.
상품을 팔기 위해서는 먼저, 고객의 마음을 열어야 한다. 즉, 고객의 입장에 선 세일즈토크가 필요해지는 것이다.
그 후로 고객이 원하는 게 무엇인지를 생각하며, 적확하게 권유할 수 있는 세일즈 토크를 진지하게 공부하기 시작했다. 그 후로 그 회사와는 10년 이상 거래를 하게 되었고, 가장 든든한 거래처가 되었다.

세일즈토크에는 세일즈맨의 인간성이 드러난다
이 예에서도 알 수 있듯이, 세일즈토크에는 세일즈맨의 자세와 인간성이 고스란히 드러난다. 세일즈토크를, 고객을 잘 구슬려 물건을 팔아치우거나, 자신의 뜻대로 결정하게 만들기 위한 도구라고 생각하는 한 고객의 마음을 사로잡을 수 없다.
그 어떤 톱 세일즈맨도 타고난 재능만 가지고 매출을 올리지 않는다. 현장의 수많은 성공과 실패의 경험을 통해 「어떻게 하면 팔릴 것인가」를 진지하게 생각하는 것이다. 그 결과 그들은 성공한 것이다.
이 책에서는, 세일즈맨이 스스로 「말하기(화법)」를 생각하는 데 도움이 되는 기본 기법은 모조리 예시하고 있다. 나머지는 각자가 자신의 세일즈 현장에 맞추어 임기응변적으로 「가공」하며 대응하기 바란다. 처음엔 어렵더라도 개선점을 찾아내서 활용하면 반드시 결과는 따라온다.
「그렇구나. 그때 그 한 마디가 사족이었구나….」
「그때 조금만 더 강하게 밀어붙였으면 좋았을걸….」
「고객의 진심은 이거였구나….」
그런 것들이 하나하나 쌓여 고객의 마음을 사로잡는 세일즈 토크를 완성해나가는 것이다. 여러분의 건투를 빈다.

--- 머리말 중에서

고객은 왜 NO라고 하는가?
사람은 처음 방문한 세일즈맨에게 좀처럼 마음을 열려 하지 않는다. 오히려 고객의 입에서 『YES』라는 말이 술술 나온다면 그게 이상한 일이다. 왜냐하면 사람은 친하지도 않은 사람에게 속사정을 쉽게 이야기하려 하지는 않기 때문이다.
고객이 세일즈맨의 주관적인 해석과 의견에 귀를 기울이는 일은 별로 없다. 그러나 비용절감과 문제개선책 등 고객의 고민을 해결하는 데는 관심을 갖는다. 세일즈맨이 고객의 고민을 알아내 정확하게 제안하면, 고객은 『맞아! 확실히 그래』하고 납득한다. 그러므로 세일즈를 할 때는 먼저 고객의 이익을 우선해야 한다.

세일즈에는 정해진 토크의 흐름이 있다
세일즈토크는 프레젠테이션, 거절문구에 대한 대처, 클로징의 흐름으로 진행된다. 이 책에서는 각각에 대해 「3가지 질문」,「6가지 대처법」,「5가지 적극 토크」로 설명하고 있다. 이들 스텝을 착실히 밟아감으로써 고객은 납득하고 구입 결단을 내리는 것이다. 그러나 못 파는 세일즈맨의 활동에는 일관성이 없다. 그저 형편에 맞춰 그때그때 대응하는 억지 세일즈를 한다.
클로징에 중점을 두고, 고객이 거절할 기미를 보이면 온갖 수단과 방법을 동원해 고객을 구슬리려 든다. 그렇게 해서 넘어간 고객은 나중에 「강매당했다」라고 느껴 계약을 취소하는 일도 있다.
세일즈는 고도의 인간관계 기술을 기반으로 한 심리학이다. 고객의 욕구를 파악하지 못한 채 상담을 진행하면 좋은 결과를 낼 수 없다.
사람은, 자신이 신뢰하는 사람이 『이것은 유익한 정보다』라고 하면 대부분 믿는다. 예를 들어 의사가 『어디가 아프십니까?』라고 물으면 환자는 증상을 말한다. 솔직하게 말하지 않으면 문제를 해결할 수 없다고 느끼기 때문이다. 세일즈맨은 의사와 같은 영향력을 가진 전문가다. 그러므로 환자에 해당하는 고객이, 자신의 문제점을 솔직하게 이야기할 수 있는 상황을 설정하는 것이 선결문제다.
또한 세일즈는 고객의 이익을 세일즈맨의 인품을 통해 파는 행위다. 그러므로 언변이나 수완으로 고객을 현혹할 것이 아니라, 고객이 이야기하기 편하도록 상대의 이야기를 잘 들어주는 자세가 중요하다. 고객이 「실은 이런 상품이 필요했다」라고 마음을 열고 말해주면, 그 후는 고객의 문제를 해결하기 위해 플래닝해가면 되는 것이다.
고객의 이익은 상품 속에 있다. 세일즈맨의 역할은 상품과 서비스를 통해 고객의 문제를 해결하고, 고객에게 이익을 주는 일이다. 상품 자체를 파는 것이 아니라 「상품의 효용과 가치」를 파는 것이다.
그러므로 세일즈맨에게는, 고객의 고민을 알기 위한 「듣는 힘」뿐만 아니라, 고객의 문제를 해결하기 위해 함께 아이디어를 내고 플래닝하는 힘, 즉 「고객과 함께 이야기하는 힘」이 필요하다.
고객은 상품과 서비스가 문제해결에 필요하다고 납득하면, 돈을 빌려서라도 사고자 한다. 자신감을 가지고 당당하게 팔자. 고객의 목표달성을 돕는다는 마음으로, 세일즈토크의 기술을 연마해나가면 반드시 뛰어난 세일즈맨이 될 수 있다.