팔미사노 : IBM 본사 로비에 걸려 있는 창업자 토머스 왓슨 시니어의 초상화를 보신 적이 있습니까? 아마 그동안 이렇게 엄격한 표정의 초상화를 본 적이 없을 것입니다. 그림에 그려진 눈은 당신을 정면에서 뚫어지게 노려보고 있을 겁니다. 그는 어떻게 보아도 부드러운 사람이 아닙니다. 그는 자본가였습니다. 그는 IBM이 돈을 버는 것, 그것도 많은 돈을 벌기를 바라고 있었고, 자신이 이 세상을 떠난 후에도 IBM이 장기간에 걸쳐 계속해서 번영하는 방법에 대한 예리한 통찰력을 가지고 있었지요. 그가 제창한 3개의 기본 신념이 존재했기 때문에 IBM은 50년 이상에 걸쳐 끊임없는 변화와 반복되는 재창조 속에서 성공을 이루어낼 수 있었습니다.
기업조직도 하나의 유기체로 볼 수 있고, 이러한 유기체는 적응을 반복해가야 할 필요가 있습니다. 그리고 이것을 가능케 하는 것이야 말로 가치관이라고 우리는 생각하고 있습니다. 그것은 (오늘날의 IBM에서는 '가치관'이라고 불리고 있지만) 기본 신념이라든지 원칙 등의 지침, 혹은 DNA로 불러도 좋을 것 같습니다. 가치관은 제품에서 전략, 사업 모델에 이르기까지 다양한 것들을 개혁하는 것이며, 결코 그 조직의 본질, 기본적인 사명, 고유성에 모순되는 것이 아닙니다.
--- p. 26~27
지식근로자의 경력 목표(커리어 골)는 프로페셔널이 되는 것이다. 개인은 더욱 높은 전문성을 가진 프로페셔널이 되는 것을 바란다. 그리고 기업은 그들이 최대한 능력을 발휘할 수 있는 환경을 구축하는 것으로 인재를 모으고 유지하는 것이 가능하다. 그리고 이러한 환경에서는 사내기준으로 평가된 제네럴리스트(Generalist) 보다도 시장가치로 평가된 프로페셔널을 지향하게 된다. 이러한 프로페셔널을 고려하는 것과 더불어 흥미로운 개념이 등장하고 있다. (중략)
창조적 계급은 최첨단의 과학을 연구하는 과학자와 기술자, 예술가와 음악가, 디자이너, 저술가, 기업가, 일류로 불리는 법률가와 회계사, 컨설턴트 등의 경영 전문가 스스로 창의성으로 가치를 발생시키고, 그래서 자신의 일과 생활의 양면에 걸쳐 자신의 창의성을 높이는 환경을 추구하는 사람들을 가리킨다. 이것은 진정한 프로페셔널이 지향하는 가치관이다.
--- p. 102~103
가장 먼저, 고객이 하고 싶은 것이 아니라 꼭 해야만 하는 것을 제안한다. 예전부터 '고객을 알고, 고객의 입장에서 생각하라' 또는 'Customer Focus, Customer Driven' 이라고 말해져 왔으나, '이 고객이라면 이러한 상품을 구매할 것이다'라든지 '저 회사는 새로운 것을 좋아하기 때문에'라는 자세는 솔루션 영업에서는 금물이다.
앞에서 든 예처럼, 웹 시스템을 필요로 한다고 들었어도, 이 서비스를 바로 제안하는 것이 아니라, 왜 웹 시스템이 필요한지 그 배경을 이해한 다음에 고객이 가진 과제를 명확화해야 한다.
--- p. 180