신규 고객을 유치하고 판매를 수행하는 담당자가 누구인지는 분명하다. 하지만 고객 유지 책임은 과연 누구에게 있는 것일까?고객 이탈에 대한 궁극적 책임은 회사에 있다. 하지만 회사 전체 책임이라고만 생각한다면, CEO는 고객 이탈의 인과관계를 명확히 추적해 그 책임을 특정 부서 또는 더 나아가 특정 직원에게 물을 수 없게 된다. 때로 서비스 부서가 고객 이탈에 대해 비난받지만, 서비스 부서는 고객이 불평하러 오는 창구일 뿐, 고객 이탈의 원천인 경우는 드물다.
현대 경영 이론의 고객 유지 문제 전체가 바로 여기에서 드러난다. 조직 대부분은 고객을 획득하기 위해 수립되었지 고객을 유지하기 위해 설계되지 않았다. 그래서 고객 이탈 현상에 대해 단일 부서 또는 임원이 비판을 받는 것이 아니라 회사 전체의 문제로 간주하고 넘어간다. 일련의 연구를 통해 기업이 막대한 시간과 돈을 투자해 고객을 획득한 이후에 많은 수의 고객을 잃는다는 놀라운 사실을 발견했다.
프로젝트 1. 고객은 어디에서 오는가 中

스타벅스가 도입한 새로운 커피 유통 방식과 공간 문화는 수많은 후발 주자를 탄생시켰을 뿐 아니라 고가의 커피머신 등 관련 시장의 성장을 이끄는 데 일조했다. 지난 몇 년간 1인당 커피 소비량은 소폭 증가했지만 관련 시장은 다섯 배나 커졌다. 과거 20달러 정도 하던 드립 커피 메이커와 성능에 큰 차이가 없는 커피 메이커들이 열 배 이상 비싼 가격에도 날개 돋친 듯 팔린다.
파이를 키우는 일은 아무도 상상하지 못했던 새로운 콘셉트나 막대한 연구개발(R&D) 투자를 요구하는 것도 아니다. MBC의 서바이벌 프로그램 〈나는 가수다〉는 단순한 콘셉트에서 시작했지만, 그 파급 효과는 매우 컸다. 국내 가수 시장의 판도가 바뀌었을 뿐 아니라 음원 시장이나 콘서트 시장은 급격히 팽창했고 중견 가수들은 제2의 황금기를 누린다.
프로젝트2. 한국 경제 쓴소리 中

그렇다면 직원 충성도를 측정할 수 있는 최적의 지표는 무엇인가? 앞서 등장한 순추천인지수가 답이 될 수 있다. 직원의 NPS를 평가하기 위해 베인에서는 “당신이 근무하는 회사를 친구 또는 친척에게 추천하겠습니까?”라는 질문을 사용하고 있다. 이는 충성도를 측정하는 매우 강력한 파워를 갖는 질문인데, 보통 이 점수는 기업 경영진이 기대하는 것보다 훨씬 실망스럽다.
몇 년 전에 도요타 프로젝트에서 직원 충성도를 주제로 흥미로운 컨설팅을 수행했다. 도요타에서는 직원 충성도를 평가하기 위해 베인의 NPS보다 파격적인 “다시 태어난다면 도요타에서 일하겠습니까?”라는 질문을 사용하고 있었다. 더 놀라운 점은, 직원 5명 중 2명꼴인 40%가 “그렇다”고 대답했다는 점이다.
프로젝트 3. 리더십을 기다리며 中

기업이 개인에게 “회사를 위해서 당신은 어떤 일을 할 수 있는가?”라고 물어보는 것과 똑같이, 인재는 “회사는 나를 위해서 무엇을 해 줄 수 있는가?”를 당당히 질문한다. 이런 현상은 비단 컨설팅 업계에만 국한된 얘기는 아니라고 본다. 고급 인재를 유치하는 것은 시작에 불과하다. 똑같은 인재라도, 어떤 조직에 어떻게 투입되는가에 따라 성과에 큰 차이가 생긴다.
조직에서 인재 활용은, 실제로 필자가 일했던 한국 기업 고객 최고경영진들이 가장 고민하는 문제 중 하나였다. ‘저 사람은 분명히 개인적으로는 뛰어난 자질을 지녔는데, 왜 우리 회사에서는 잠재력의 50%도 채 발휘하지 못하는가? 우리 조직에는 인재가 이렇게나 많이 있는데, 왜 팀을 이뤄 협력하고 상승효과를 창출하지 못하는가?’ 이는 최고경영진이 흔히 던지는 질문들이다. 답은 기업의 조직과 문화에 있다. 문제는 보통 세 가지 범주 중 하나인 것 같다.
프로젝트4. 인사가 만사다 中


필자가 군대에 있을 때 ‘서두르고 기다리라’는 말이 유행했다. 이는 지휘 체계에서 데드라인을 지키기 위해 조바심을 내는 데서 나온 문화다. 예를 들어 사단장이 오후 6시에 병사 전원을 소집해 훈련을 시작한다고 하자. 각 대대장은 시간 엄수를 위해 “오후 5시까지 집합하라”는 지시를 내린다. 중대장들도 마찬가지다. 만반을 기하려고 소대장들에게는 “4시까지 집합!”이라고 전달한다. 소대장들은 분대장들에게 “3시까지 집합하라”고 명령한다.
결국 병사들은 6시에 있을 훈련을 위해 3시에 소집된다. 이 무슨 시간과 자원 낭비인가! 비즈니스 세계에서 적시(JIT, Just In Time) 생산 시스템이 없으면 이런 일이 발생한다.
프로젝트5. 전략도 전략적으로 中