남들이 지나치는 일상에서 기회를 발견해 혁신을 만들어 가는 인사이트 헌터다. SK텔레콤과 SK플래닛에서 인간 중심의 혁신 방법론HCI, Human Centered Innovation을 기반으로 사람들이 겉으로 쉽게 드러내지 않는 니즈를 발견하고 이를 서비스와 상품으로 제안하는 컨설팅 업무를 오랫동안 수행해 왔다. SK텔레콤의 지원으로 세계적인 디자인스쿨인 시카고 IIT 디자인 대학원에서 혁신 디자인 방법론 석사MDM, Master of Design Methods를 받은 그는 스마트폰 시대에 걸맞은 새로운 형태의 매장인 컨버전스 스토어를 디자인하고, 만성 질환자들의 치료를 도와주는 스마트폰 기반의 의료 서비스와 스마트 러닝 서비스 등을 제안했다. 이 밖에도 시럽 월렛, OK캐쉬백 등 O2O 커머스 분야의 다양한 서비스 콘셉트 발굴 프로젝트에 참여했다. 또한 터키인들의 쇼핑 특성을 파악해 온라인 쇼핑몰 사업에 중요한 기반을 마련하며 국내뿐 아니라 중국, 터키, 미국 등 글로벌 비즈니스 기회를 발굴하는 프로젝트를 수행했다. 이러한 과정에서 진정한 혁신의 시작은 바로 ‘사람’ 안에서 찾아낼 수 있다는 진리를 깨달았다. 그리고 누구나 인사이트 헌터가 되어 변화를 이끌어 낼 수 있도록 돕기 위해 자신의 생각과 경험을 정리하여 새로운 아이디어를 만들어 가는 여섯 가지 생각 도구를 이 책에 상세하게 풀어냈다. SK그룹에서 혁신 방법론과 인사이트 발굴 방법을 전파하는 사내 강사로도 활동하고 있다. 이 밖에도 혁신, 창의력에 대한 노하우를 HCI학회, 고려대학교 등에서 외부 강연으로 나누었으며, 티 아카데미T-Academy, G베이스캠프 등에서 스타트업을 멘토링하기도 했다. 저서로는 창조적인 자기 혁신의 방법을 담은 ≪당신의 한줄은 무엇입니까≫가 있다.
혁신적인 제품이나 서비스를 구현하기 위해서는 기술의 탁월함과 비즈니스 모델의 적합성 그리고 인간의 욕구 충족성 등이 함께 고려되어야 한다. 특히 사용자의 숨어 있는 니즈를 충족시키기 위한 사람에 대한 깊은 이해는 그 어떤 요소보다 중요하다. 우리는 탁월한 기술이 적용된 제품이나 서비스가 시장에서 외면당하는 경우를 쉽게 볼 수 있다. 7년 전 응용 기술 콘셉트 개발 프로젝트를 수행할 당시, 20대 후반의 젊은 직장인을 인터뷰한 적이 있다. 그는 흔히 말하는 얼리 어댑터였다. 남들보다 먼저 새로운 제품을 구입하고 주변 사람들에게 적극 전파하는 성향을 가진 그가 유학 시절 경험한 세그웨이Segway 이야기는 무척 인상적이었다. “제가 얼마 전 미국에서 세그웨이를 빌려 공원에서 타봤는데, 이 제품이 한국에서는 잘 안 팔리겠다 싶었어요. 왜냐하면 편하기는 한데, 왠지 내가 몸이 불편한 사람처럼 보이겠구나 싶더라고요. 한국은 계단도 많고 행인도 많은데 들고 다니기에도 너무 무겁거든요.” 당시만 해도 많은 전문가들이 세그웨이가 출퇴근이나 여가 활동 등 이동수단에 큰 변혁을 가져올 혁신적인 제품이라 평가했다. 기술의 관점에서 보면 분명 이동수단의 혁명이지만, 많은 사용자에게 세그웨이는 단지 부담스러운 스쿠터에 지나지 않았다. 전문가들의 기대와 달리, 세그웨이는 여러 번 주인이 바뀌는 등 경영상의 어려움을 겪고 있다. ---「혁신의 중심에는 언제나 사람이 존재한다」중에서
과거 코닥이 동시대의 소비자를 대상으로 심층 인터뷰나 좌담회를 실시했다고 해서 사람들로부터 디지털카메라가 가져올 새로운 사용자 경험에 대한 이야기를 들을 수 있었을까? 사람들은 자신이 경험해 보지 못한 혁신적인 미래 경험에 대해서는 제대로 이야기하지 못한다. 오히려 새로운 기술과 학습 비용에 대한 부정적인 선입견으로 거부감을 갖는 경우가 많다. 아이폰이 그랬듯, 전혀 새로운 사용자 경험은 온전한 제품과 서비스가 내 손에 쥐어졌을 때 깨닫게 된다. “와우, 바로 이거였어!”라고 소리치면서 말이다. 1903년 헨리 포드가 자동차를 세상에 내놓기 전까지 사람들에게 “당신이 원하는 것이 무엇인가요?”라고 물었다면, 대부분 ‘빠른 말’이라고 답했을 것이다. 사실 사람들이 진짜 원했던 것은 빠른 말이 아니라 ‘빠른 운송 수단’이다. 이렇게 자신의 경험에 비추어 생각하고 판단하는 사람들의 한계에 주의할 필요가 있다 ---「사람들은 자신이 무엇을 원하는지 알지 못한다」중에서
노인에게 필요한 디자인과 젊은 사람을 위한 디자인은 달라야 할까? 세계적인 디자이너 레이먼드 로위의 사무실에서 신입사원으로 근무하던 패트리샤 무어Patricia Moore는 선배들과 냉장고 손잡이의 디자인에 관한 토론을 벌이다 충격을 받았다. 패트리샤는 관절염이 있고 근력이 약한 노인들도 쉽게 여닫을 수 있는 냉장고를 디자인해야 한다고 생각했지만, 선배들은 “우리는 그런 사람들을 위해 디자인하지 않아.”라고 주장했던 것이다. 이때부터 그녀는 연령, 성별, 장애나 인종 등에 상관없이 누구나 보편적으로 사용할 수 있는 유니버설 디자인Universal Design의 길로 뛰어들었다. (중략) 그녀는 26세였던 1979년부터 3년이 넘는 시간을 80대 노인으로 변장하여 살았다. 그 당시는 건축이나 디자인뿐만 아니라 사회 전반에 걸쳐 노인은 소비자가 아니라는 잘못된 시각이 있었다고 한다. 그런 편견에 대한 구체적인 증거를 얻고자 그녀 자신이 노인이 되기로 했다. 대충 노인처럼 분장한 것이 아니라 노인과 같은 신체적 불편함을 느끼기 위해 분장 전문가의 도움을 받았다. (중략) 집 없는 거지 노인에서부터 부잣집 노인까지 아홉 명의 노인 역할을 로테이션했으며 그렇게 3년간 노인의 모습으로 미국과 캐나다의 116개 도시를 돌아다녔다.